2017年管理咨询师案例分析题及答案二_第3页

　　【案例分析】

　　这个案例主要反映的是质量问题。红星机械厂面临自己的产品出现质量问题而吉林油又要求退货的情况下，到底该如何处理呢?这是红星机械厂要直接解决的问题。从中引发出来的基本问题是企业发现其产品质量存在问题时，应从哪方面去找原因，并采取相应措施才能奏效?

　　在具体该如何处理退货问题的质量分析会上，各层管理者都对退货问题进行了分析，并提出了相应方案。

　　首先，产品出现退货就已经造成了影响，不承认是不对的，应该承担责任。这点红星机械厂没有推卸责任，做的很对。

　　其次，在分析原因时，各抒己见，从不同侧面分析了出现问题的原因。质量检验科赵某认为退货是因为产品质量有问题，造成焊机性能差;技术科李某认为是技术不过关，质量意识差;销售科白某认为是缺乏市场与销售观念;企管办张某认为指导思想偏离了“质量、产量与效益”关系的正确轨道。这些分析较为透彻深刻，因此在处理这件事情的基础上要加强对企业自身各方面的管理，提高产品质量意识和工人技术水平，改变落后的制造工艺，严把产品、材料质量关，健全企业制度，严格执行工艺过程，确保产品质量。

　　再次，在决策方面，应如何采取措施使损失降到最低，在分析中无非存在这样三种情况：一、退货改善，这样会完全损失480万，但影响最好;二、返修改善，预计返修费用为每台一万元，那么损失48万元，损失不大，但影响不太好;三、既不退也不修，这样可以没有直接经济损失，但造成的影响是最不好的，企业也将会声誉扫地。那么，除了剧中人物所说的三种方案外，还有没有更好的方案呢?在出现问题时采取补救措施是必要的，但主要考虑到可操作性，既要考虑返修后合格，又要考虑到返修费用和赔偿损失的费用。从几种方案中综合考虑，我认为还是返修比较好，既减少了损失又不至于受到更大的影响。

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