2020房地产经纪人协理《房地产经纪操作实务》考点资料：第八章第二节

　　第二节 房地产经纪人员的职业形象礼仪

本章练习 知识点讲解

　　考点一、仪容礼仪

　　仪容中的常见问题：

　　1.头发凌乱、沾着头屑、发型另类;男士烫发或光头、女士头发颜色夸张;

　　2.士脸上胡茬明显;

　　3.上班前饮酒及含酒精饮料，吃有异味的食物;

　　4.女士浓妆艳抹，使用香味过浓的化妆品或香水;

　　5.指甲过长或指甲缝里有污垢，指甲上有吸烟留下的污渍，女士指甲涂夸张的颜色。

　　考点二、仪表礼仪

　　仪表中的常见问题：

　　1.穿西装时没有拆掉袖子上的商标;

　　2.西装衣袋中因东西太多而鼓起;

　　3.冬季保暖内衣露在制服外;

　　4.男士穿西服配尼龙丝袜或白色袜子;

　　5.男士穿夹克打领带;

　　6.女士着西装时，套装过大或过小、衣扣不到位、不穿衬裙;

　　7.女士着西服裙时光腿，或把健美裤、九分裤当成袜子来穿。

　　考点三、仪态礼仪

　　(一)站姿

　　1.站姿的基本要求

　　头正、肩平;臂垂;躯挺;腿并;身体重心主要支撑于脚掌、脚弓上;从侧面看，头部肩部、上体与下肢应在一条垂直线上。

　　2.站姿中的不当之处

　　东倒西歪，无精打采，懒散的倚靠在墙上、桌子上;低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背;将身体重心明显地移动到一侧，只用一条腿支撑着身体;身体下意识地做小动作，用脚捻地、抖脚;在正式场合，不要将手叉在裤袋里，忌双手交叉抱在胸前，或者双手叉腰;两腿交叉站立或双脚左右开立时，双脚距离过大、挺腹翘臀。

　　(二)坐姿

　　1.坐姿的基本要求

　　(1)当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。

　　(2)入座时要轻稳。着裙装的女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免裙子出现坐皱。

　　(3)入座后上体自然挺直、挺胸，双膝自然并拢， 双腿自然弯曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下。

　　(4)头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。

　　(5)坐在椅子上时，应坐满椅子的2/3 ，脊背轻靠椅背。

　　(6)离座时，要自然稳当。先有表示、注意先后、起身缓慢、站好再走从左离开。

　　2.坐姿中的常见问题

　　(1)落座后，两手或一手托腮、玩弄物品或有其他小动作。

　　(2)落座后，双手撑椅或双手放于臀部或两腿之间。

　　(3)落座后，双腿过于叉开、长长地伸出、大腿并拢小腿分开、晓二郎腿。

　　(4)落座过深、仰卧在座位上，或坐沙发时太靠里面， 呈后仰状态。

　　(5)落座后，脚跟落地、脚尖离地，脚踏拍地板或抖动。

　　(6)离位时，拖动或推动座椅，引起较大声响。

　　(三)动姿

　　1.动姿的基本要求

　　(1)行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑(危急情况例外)，也不可脚擦着地板走。

　　(2)行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐;忌讳挺骻扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反"八字脚"。

　　(3)走廊、楼梯等公共通道，应靠右边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。

　　(4)几人同行时，不要并排走，以免影响客户或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，随时注意为他人让路，切忌横冲直撞。

　　(5)在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。

　　(6)在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇到客户或同事，应主动退后，并微笑着做出手势"您先请"。

　　(7)在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客户，如需超过，首先应说"对不起"待客户闪开时说声"谢谢"再轻轻穿过。

　　(8)行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。

　　(9)工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、 照镜子、涂口红等;不得将任何物件夹于腋下。

　　2.动姿中的常见问题

　　(1)方向不定，忽左忽右。

　　(2)体位失当，摇头、晃肩、扭臀。

　　(3)扭来扭去的"外八字"步和"内八字"步。

　　(4)左顾右盼，重心后坐或前移。

　　(5)与多人走路时，勾肩搭背、奔跑蹦跳、大声喊叫等。

　　(6)双手反背于背后或是插入裤袋。

　　考点四、表情礼仪

　　(一)微笑礼仪

　　1.微笑礼仪的基本要求：

　　(1)以良好的职业形象为基础;

　　(2)微笑时要神态自然，热情适度，姿态规范优雅;

　　(3)应主动微笑，在与客户目光接触的同时、开口说话之前，首先露出微笑，创造出一个友好热情、对自己有利的气氛和情境，以赢得对方满意的回报;

　　(4)如果对方微笑在先，应该马上还以礼仪微笑;

　　(5)初次见面问候客户，微笑的最佳时间不超过7秒钟为宜。

　　2.微笑的常见问题

　　(1)微笑没有发自内心，缺乏真诚，无法让人产生共鸣。

　　(2)微笑中带有不良情绪，流露出鄙夷和嘲讽等意味。

　　(3)微笑缺乏生动，缺乏眉宇之间、身心之间的有机配合。

　　(二)目光交流礼仪

　　1.目光交流礼仪的基本要求

　　(1)“目中有人”，柔和的目光源自内心对对方的尊重。

　　(2)目光稳定平视与直视，目光运用采用“散点柔视“，即目光不是凝聚在某一点上，而是柔和地投射到对方脸上。

　　(3)目光注视区域视场景不同而有所不同，对于熟悉的客户，一般注视其眉心至嘴部这一三角范围，以显示亲密感;对于不熟悉的客户，通常应直视对方双眼与鼻子之间这一倒三角区域，以营造平等、亲切和轻松的交往气氛;处理客户投诉时，一般注视客户的眉心至双肩这一大三角范围，以营造宽松的交流氛围。

　　(4)目光与语言有机结合，用目光配合语言，用目光提升语言的价值。

　　(5)目光接触的时长一般是与对方相处的总时间的30%~60%之间，每次看对方的眼睛3秒左右。可采用的方法是注视客户一段时间后，把目光移开，然后再注视，如此重复。

　　2.目光交流中的常见问题

　　(1)目光生硬和麻木，缺乏心灵的契合。

　　(2)目光不稳定，上下打量对方或是眼珠转来转去。

　　(3)注视区域把握不当，让客户产生不适感。

　　(4)逃避与客户目光的直接接触，让客户觉得不被尊重和重视。

　　(5)注视时间过长，特别是对异性客户，让客户觉得不自在。

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