2020房地产经纪人协理《房地产经纪操作实务》考点资料：第八章第三节

　　第三节 房地产经纪人员的岗位礼仪

本章练习 知识点讲解

　　考点一、日常礼仪

　　(一)握手礼仪

　　1.握手礼仪的基本要求

　　(1)握手顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先;迎接客人，主人先;送走客人，客人先。

　　(2)握手时应该站着进行，除非两个人都已经坐下。

　　(3)行握手礼时上身应稍微前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开，向受礼者握手;握手时上下摆动，礼毕后松开。

　　(4)握手时应双目注视对方，面带微笑，当手不清洁或有污渍时应事先向对方声明并致歉意。

　　(5)握手时要稍用力，部位正确。

　　(6)握手时间通常是3-5秒。

　　2.握手中的常见错误

　　(1)握手时伸出左手。

　　(2)握手时距离对方太近或太远;握手时间过长或过短;只握手指。

　　(3)握手时左右摇摆;握手时同时拍肩膀。

　　(4)戴帽子、墨镜、手套握手;隔门槛握手、交叉握手。

　　(5)别人伸手时，拒绝握手或出手过慢。

　　(6)身份低于对方，先主动与对方握手;接待来访， 等待客人先伸手;送客人时，主人先伸手。

　　(7)坐着握手(特殊情况除外)。

　　(二)名片礼仪

　　1.名片递接的基本要求

　　(1)递交名片时右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方易于接拿，将名片文字正向对方，在递交名片同时做简单的自我介绍。

　　(2)接拿名片时双手接，认真过目;如果是坐着，必须起身接收对方递来的名片。

　　(3)同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。

　　(4)当对方递给你名片后，如果自己没有名片或没带名片，应当首先向对方表示歉意，再如实说明理由。

　　(5)要等领导递上名片后才能递上自己的名片;拜访其他公司时，应在同行领导介绍后，再递出名片。

　　(6)名片原则上应该使用名片夹，名片夹置于西装内袋，要保持名片或名片夹的清洁、平整，勿把过时或肮脏的名片给人。

　　2.名片递接的常见问题

　　(1)把个人名片夹放置在裤子后袋中。

　　(2)无意识地玩弄对方的名片。

　　(3)把对方的名片忘在桌上，或掉在地上。

　　(4)把接过来的对方名片放入裤兜里。

　　(5)当场在对方名片上写其他备忘事情。

　　考点二、接待礼仪

　　客户接待中的常见问题：

　　1.接待客户缺乏热情和主动性;

　　2.把生活中的情绪带到工作中;

　　3.在接待区吸烟吃东西;

　　4.素颜接待客户;

　　5.修饰容装不避人，在接待区整理衣服、拨弄头发、照镜子、化妆等。

　　考点三、带看礼仪

　　(一)乘车礼仪

　　(1)乘车礼仪应该遵循的原则是：客人永远在最安全的位置。

　　(2)司机驾车时，司机后右侧为上位，后左侧为次位、中间第三位、前座最小。

　　(3)主人开车时，驾驶座旁为上位。

　　(4)主人亲自驾车，要后上车，先下车，以便照顾客人上下车。

　　(5)乘坐由专职司机驾驶的轿车时，坐于前排者，要后上车，先下车，以便照顾坐于后排者。

　　(6)一般从右侧车门下车。

　　(二)带看行进中的礼仪

　　1.带看行进中的基本要求

　　(1)为客人引路时，在走廊引路时应走在客户左前方的2、3步处。

　　(2)引路人走在走廊的左侧，让客户走在路中央;要与客户的步伐保持一致。

　　(3)引路时要注意为客户适当地做些介绍;途中要注意引导提醒客户。

　　(4)拐弯处或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人"这边请"或"注意楼梯"等。

　　(5)楼梯上行走时，先说一声：“在 xx 楼"然后开始引领客户上楼。上楼时经纪人员应先行;下楼时经纪人员在后面跟随，待客户先离开房间后经纪人员最后离开;在上下楼梯时，不应并排行走，而应右侧上行，左侧下行。

　　(6)共乘电梯时，电梯无人时可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客户礼貌地说“请进!”。到目的地后，一手按“开”一手做“请出”的动作，并说：“到了，您先请!"，客户走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。电梯有人时，无论上下都应客户、上司优先。

　　2.带看行进中的常见错误

　　(1)陪同客户在路上时没把安全的一侧留给客户。

　　(2)行走时夹在两个主要客人之间，谈话时只能面向一个人却背向另一个人。

　　(3)不使用手势或使用手势动作扭捏不自然。

　　(4)引路时，步伐太快或太慢，让客户一溜小跑或导致客户步伐磕绊。

　　(三)带看过程中礼仪

　　1.电话联系业主及买方需使用相关礼貌用语，提前预约时间、地点及目的;

　　2.准备好资料文件、名片等;

　　3.拜访要注意遵时守约;

　　4.看房时应该注意敲门、按门铃、穿好鞋套;

　　5.使用或移动屋内物品时需经业主同意，并归位;

　　6.看房离开时，礼貌地告别。

　　考点四、送别客户礼仪

　　(一)送别客户礼仪的基本要求

　　(1)送别客户与接待客户时的态度保持一致，充满热情，注意引导。

　　(2)保持声音的热情度一如迎接客户，甚至要更加积极热烈，以给客户留下一个深刻的记忆。

　　(3)道别时目光应注视客户，做到目中有人，微笑着道别并致谢。

　　(4)道别时应先挺拔站好向客户道别，以示尊重。

　　(二)送别客户中的常见问题

　　(1)态度不热情，让客户感受到与迎客时的明显落差。

　　(2)"送别"流于形式，不冷不热、缺乏感情色彩。

　　(3)坐在工位上，边工作，边和客户道别或是随意站起来一下和客户道别。

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