第七章 第一节 处理旅游者个别要求的一般原则
1. 满足旅游者的正当要求;
2. 正确对待旅游者的苛刻：
①认真倾听、冷静分析;
②耐心解释、实事求是;
③正确处理、合情合理;
④不卑不亢、理明则让(礼让三分;不卑不亢;理明则让;请旅游者主持公道);
⑤不计前嫌、继续服务。
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