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2020年导游证《导游业务》易考点:导游服务规范

来源:中华考试网  [ 2020年06月09日 ]  【

  1、导游员基本职责包含有哪些内容?

  导游员指依照《导游人员管理条例》规定取得导游证,接受旅行社委派,向游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

  导游员接待服务的基本职责:⑴根据旅游合同或约定,安排组织游客旅行、游览;⑵负责向游客导游讲解本国(地)文化和旅游资源;⑶安排游客交通、食宿,保护其人身和财物安全;⑷解答游客问询,处理旅游事故和问题;⑸反映游客意见要求,维护合同双方的正当权益。

  2、接团前,地陪应做好哪些具体“服务准备”?

  ⑴熟悉接待计划:阅读接待计划书,对重要工作事宜做好笔记摘录。

  ⑵落实接待事宜:

  ①依据接待计划书,制订活动日程安排表;②落实团队用车、用房和用餐事宜;③落实团队行李运送事宜;(海外团、豪华团);④了解不熟悉的景区(点)情况。

  ⑶物质准备 ①接待计划、旅客名册、图册资料;②现金、结算单、票据;③导游证胸卡、导游资格证;④导游(社)旗、扩音器、通讯工具、接站牌等。

  ⑷语言和知识准备:①外语专业词汇;②重大新闻、热门话题。

  ⑸形象准备:

  ①精神饱满,着装整洁大方,符合身份;②不浓妆艳抹,首饰佩戴适度,方便工作。

  ⑹心理准备:

  ①有面临艰苦复杂工作的准备;②有承受旅客抱怨、投诉的准备。

  3、在“迎接服务”中,地陪应做好哪些具体服务工作?

  迎接服务有3个环节:接前安排、接站服务、途中服务。

  综合概述有5点最为重要:

  ⑴确认旅行团(游客)抵达的准确时间和地点(接站点);

  ⑵提前30分钟抵站,安排好候团接站服务和行李转运事宜;

  ⑶及时认找到领队、全陪和团队客人;

  ⑷核实团队人数、清点行李、集合登车离站;

  ⑸致欢迎词,沿途导游讲解。

  4、在“送客服务”中,地陪应做好哪些具体服务工作?

  送客服务有3个服务环节:送前业务、离店服务、送行服务。综合概述有8点:

  ⑴提前一天跟旅行社联络,核实团队返程交通票落实情况;

  ⑵跟领队、全陪商定团队出行李时间和出发时间(地陪通知总服务台,领队全陪通知游客);

  ⑶检查自己物品,及时归还游客旅行证件;

  ⑷按计划安排好行李转运事宜(共同清点行李,填写托运卡);

  ⑸当日12点前退房,清还客房钥匙,协助领队、游客结清团体帐和个人帐;

  ⑹清点人数,提醒游客检查随身物品,集合登车离店;

  ⑺途中致“欢送词”,请游客填写《旅游接待服务质量调查表 》

  ⑻抵站后,协助领队、全陪及时办理团队离站手续,跟客人道别。

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