2016年导游证实务考点归纳：服务技能

　　第六章 导游服务技能

　　第一节 服务技能

　　一. 树立良好形象：①重视“第一印象”;②维护、完善自己的印象。

　　二. 人际关系的处理

　　(一) 导游服务集体内部关系的处理：①主动争取各方配合;②尊重各方的权限和利益;③建立友情关系;④互相学习;⑤用于承担责任。

　　(二) 与入境旅游团领队关系的处理：除了上述(一)中各种方法外，还应①尊重领队;②关心领队;③支持领队;④避免正面冲突。

　　(三) 与旅游接待单位关系的处理：导游人员要记住旅行社与其他旅游单位之间的协作关系准则，努力维护这种协作关系。导游人员要熟悉旅游接待单位之间的协作内容，了解各个环节可能出现的差错和失误，一旦发生，就应及时协调，做好衔接工作，使各单位的服务供给正常有序，保证旅游活动顺利进行。此外，还要善于利用与各旅游接待单位的写作关系，主动争取他们的帮助。

　　(四) 与合作者关系的处理：①尊重合作者;②虚心学习;③坚持原则、平等协商。

　　(五) 与旅游者关系的处理：①提供心理服务;②调整旅游者的消极情绪;③激发、保持、提高旅游者的游兴;④与旅游者交朋友。

　　为游客提供心理服务的方式方法：

　　①尊重旅游者;②提供微笑服务;③使用柔性语言;④提供有针对性的心理服务。

　　三. 正确处理几种关系：①强、弱关系;②劳、逸关系;③导、游关系。

　　四. 特殊旅游者的接待

　　(一) 老年旅游者的接待：①尊重老年旅游者;②关心老年旅游者;③多提醒、注意安全;④热情为西方老人服务。

　　(二) 儿童的接待：①重视儿童的安全;②多关照儿童，但要适度;③掌握儿童的收费标准。

　　(三) 残障旅游者的接待：①尊重残障旅游者;②热情服务，注意方式、方法。

　　(四) 宗教界旅游者的接待：①学习掌握我国的宗教政策;②学习相关宗教的教义、教规;③尊重宗教信仰和戒律;④满足特殊要求。

　　(五) 高层VIP旅游团(者)的接待：①充满自信;②充分准备;③多尊重;④多请示。

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