2017助理人力资源管理师专业技能考点整理第一章 第二节_第2页

　　【能力要求】

　　一、工作岗位分析的程序

　　(一)准备阶段

　　准备阶段的具体任务是了解情况，建立联系，设计岗位调查方案，规定调查的范围、对象和方法。

　　1.根据工作岗位分析的总目标、总任务，对企业各类岗位的现状进行初步了解，掌握各种基本数据和资料。

　　2.设计岗位调查方案。

　　(1)明确岗位调查的目的。岗位调查的任务是根据岗位研究的目的，收集有关反映岗位工作任务的实际资料。因此，在岗位调查的方案中要明确调查目的。有了明确的目的，才能正确确定调查的范围、对象和内容，选定调查方式，弄清应当收集哪些数据资料，到哪儿去收集岗位信息，用什么方法去收集岗位信息。

　　(2)确定调查的对象和单位。调查对象是指被调查的现象总体，它是由许多性质相同的调查单位所组成的一个整体。所谓调查单位，是指构成总体的每一个单位。如果将企业劳动组织中的生产岗位作为调查对象，那么，每个操作岗位就是构成总体的调查单位。在调查中如果采用全面的调查方式，须对每个岗位(岗位即调查单位)一一进行调查，如果采用抽样调查的方式，应从总体中随机抽取一定数目的样本进行调查。能不能正确地确定调查对象和调查单位，直接关系到调查结果的完整性和准确性。

　　(3)确定调查项目。在上述两项工作完成的基础上，应确定调查项目，这些项目所包含的各种基本情况和指标.就是需要对总体单位进行调查的具体内容。

　　(4)确定调查表格和填写说明。调查项目中提出的问题和答案，一般是通过调查表的形式表现的。为了保证这些问题得到统一的理解和准确的回答，便于汇总整理，必须根据调查项目。制定统一的调查表格(问卷)和填写说明。

　　(5)确定调查的时间、地点和方法。确定调查时间应包括：①明确规定调查的期限，指出从什么时间开始到什么时间结束。②明确调查的日期、时点。在调查方案中还要指出调查地点，调查地点是指登记资料、收集数据的地点。最后，在调查方案中，还应当根据调查目的、内容，决定采用什么方式进行调查。调查方式方法的确定，要从实际出发，在保证质量的前提下，力求节省人力、物力和时间，能采用抽样调查、重点调查方式，就不必进行全面调查。

　　3.为了搞好工作岗位分析，还应做好员工的思想工作，说明该工作岗位分析的目的和意义，建立友好合作的关系。使有关员工对岗位分析有良好的心理准备。

　　4.根据工作岗位分析的任务、程序。分解成若干工作单元和环节，以便逐项完成。

　　5.组织有关人员先行一步，学习并掌握调查的内容，熟悉具体的实施步骤和调查方法。必要时可先对若干个重点岗位进行初步调查分析，以便取得岗位调查的经验。

　　(二)调查阶段

　　这一阶段的主要任务是根据调查方案，对岗位进行认真细致的调查研究。在调查中，应灵活地运用访谈、问卷、观察、小组集体讨论等方法，广泛、深入地收集有关岗位的各种数据资料。例如，岗位的识别信息，岗位任务、责任、权限，岗位劳动负荷、疲劳与紧张状况，岗位员工任职资格条件、生理心理方面的要求、劳动条件与环境等。对各项调查事项的重要程度、发生频率(数)应详细记录。

　　(三)总结分析阶段

　　本阶段是岗位分析中最后的关键环节。它首先要对岗位调查的结果进行深入细致的分析，最后，再采用文字图表等形式，作出全面的归纳和总结。

　　工作岗位分析并不是简单地收集和积累某些信息，而是要对岗位的特征和要求作出全面深入的考察，充分揭示岗位主要的任务结构和关键的影响因素，并在系统分析和归纳总结的基础上，撰写出工作说明书、岗位规范等人力资源管理的规章制度。

　　二、起草和修改工作说明书的具体步骤

　　1.在企业单位内进行系统全面的岗位调查，并起草工作说明书的初稿。

　　2.企业单位人力资源部组织岗位分析专家，包括各部门经理、主管及相关的管理人员，分别召开有关工作说明书的专题研讨会，对工作说明书的订正、修改提出具体意见。从报告书的总体结构到每个项目所包括的内容，从本部室岗位设置的合理性，到每个岗位具体职责权限的划分，以及对员工的规格要求等，都要进行细致认真的讨论，并逐段逐句逐字地对工作说明书进行修改。

　　一般来说，为了保证工作说明书科学性、可靠性和可行性，工作说明书需由初稿、第一稿、第二稿到送审稿增删多次，才能形成工作说明书审批稿，最终交由企业单位的总经理或负责人审查批准，并颁布执行。

　　下面以某机场要客接待室主任工作说明书为例进行说明。

　　某机场要客接待室主任工作说明书

　　第一部分　岗位规格说明

　　一、基本资料

　　岗位名称：要客接待室主任岗位评价：……

　　岗位编码：160201定员标准：1人

　　直接上级：要客部经理分析日期：××××年××月××日

　　二、岗位职责

　　(一)概述

　　在要客部经理的领导下，全权负责进出港重要客人及股份公司领导和要客部领导交办的要客在候机楼内的接待工作;贵宾休息室的预定、调配和结算;专机、包机业务联系。

　　(二)工作职责

　　1.要客接待室主任要根据要客部战略目标和经营管理体制，制定本部门的各项规章制度并监督实施。

　　2.全权负责进出港要客在候机楼内的接待工作。

　　3.协调海关、边防、公安分局、各大航空公司等部门的关系，保证要客顺利进出港，树立要客部最佳服务形象。

　　4.负责要客信息的收集整理和报道，贵宾休息室的预定、调配和结算，以及相关复印、打字、传真和订票等商务工作。

　　5.拓展包机及商务飞机的服务领域，协调有关部门确保商务活动的顺利进行。

　　6.制订本部门的工作计划、业务学习计划及考核办法，抓好本部门的工作纪律，定期对下属员工的工作进行监督检查。

　　7.全面负责本部门员工的思想政治工作，对党、团、工会、女工等项党群工作进行指导监督。

　　8.定期向要客部领导汇报本部门工作开展情况，以及员工的思想政治状况，充当上下级之间的桥梁和纽带。

　　三、其他职责

　　完成领导交办的其他临时工作。

　　四、监督及岗位关系

　　(一)所受监督和所施监督

　　1.所受监督：要客接待室主任直接受要客部经理的监督指导。

　　2.所施监督：对下属的主任助理、商务中心工作人员、接待人员、专包机业务员等进行直接监督指导。

　　(二)与其他岗位的关系

　　1.内部联系：本岗位与贵宾休息室有业务上的协调和配合关系，与综合办公室有指导和协调关系。

　　2.外部联系：本岗位与全国各大航空公司、海关、边防、卫生检疫、护卫中心、公安警卫等部门有业务上的合作关系。

　　(三)本岗位职务晋升阶梯图

　　(四)本岗位横向平移情况

　　本岗位可向其他职能部门室主任岗位平移。

　　五、工作内容及工作要求(见附表)

　　附表要客接待室主任工作内容及工作要求

工作内容	工作要求
(1)要客接待室主任要根据要客部战略目标和经 营管理体制，制定本部门的各项规章制度并监督实 施 (2)全权负责进出港要客在候机楼内的接待工作 (3)协调海关、边防、公安分局、各大航空公司 等部门的关系，保证要客顺利进出港，树立要客部 最佳服务形象 (4)负责要客信息的收集整理和报道，贵宾休息 室的预定、调配和结算以及相关的复印、打字、传 真和订票等商务工作 (5)拓展包机及商务飞机的服务领域，协调有关 部门确保商务活动的顺利进行 (6)制订本部门的工作计划、业务学习计划及考 核办法，定期对下属员工的工作进行监督检查 (7)全面负责本部门员工思想工作，对党团、工 会、女工等党群工作进行指导监督 (8)定期向要客部领导汇报本部门工作业务开展   情况以及员工思想状况，充当上下级之间的桥梁和   纽带	(1)规章制度的制定应根据本部门工作的 实际，切实可行，确保有效实施、监督有力 (2)协助办理要客登接机免检手续和VIP 证件、贵宾停车场的管理工作，确保要客满 意率达到100％ (3)确保与有关部门关系顺畅，要客登机 准时率达到100％ (4)信息准确，服务到位，收费合理。差 错率控制在0.01％ (5)积极拓展专包机业务。培育新的经济 增长点 (6)计划应包含年度计划和中长期规划； 业务学习应每月不少于2次；对员工考核有 据，纪律严明，奖勤罚懒。确保公平、公正 (7)每周组织1次政治学习，确保员工思   想稳定 (8)每月应向要客部领导汇报本部门工作   2～3次，做到上情下达、下情上传

　　六、岗位权限

　　1.对关于要客接待室的业务和行政管理工作有指导和监督权。

　　2.有权对属下员工的奖惩提出建议。

　　3.有权向上级部门提出合理化建议和意见。

　　4.根据股份公司的规定有权对员工假期的审批提出建议。

　　5.就本部门规划，有权向上级领导申报设备更新改造和申请拓展新的经营领域。

　　七、劳动条件和环境

　　本岗位属于手工工作，室内坐姿结合室外走动进行，属于较轻体力劳动，工作环境温、湿度适中，无噪声、粉尘污染，照明条件良好。

　　八、工作时间

　　本岗位实行每周40小时的标准计时制。

　　第二部分　员工规格要求

　　九、资历

　　1.工作经验：具有3年以上接待服务的相关工作经验。

　　2.学历要求：具有大专以上文化程度。

　　十、身体条件

　　本岗位要求身体健康，精力充沛，具有一定的协调力、控制力、调整力和记忆力。

　　十一、心理品质及能力要求

　　1.智力：具有较强的学习能力、理解指令和原理的能力及推理判断能力。

　　2.语言能力：口头和书面语言表达流利。

　　3.具有一定的组织领导能力、管理能力、计划能力及实施运作能力。

　　4.严谨、细心，善于发现微小问题，并能及时作出判断。

　　5.具有较强的安全意识和保密意识。

　　十二、所需知识和专业技能

　　(一)担任本岗位职务应具备的专业知识和技能

　　1.掌握服务接待规范或相关专业知识。

　　2.具有一定的外语水平，能够运用英语进行简单的听、说、读、写。

　　3.具有一定的计算机水平，能够使用计算机办公自动化软件。

　　4.具有公关意识，善于把握市场动态和接受先进的管理经验。

　　5.具有丰富的社会经验。

　　(二)招聘本岗位员工应考核的内容

　　1.政治思想素质和对民航服务行业的热爱程度。

　　2.服务规范、安全保密等专业知识。

　　3.计算机操作知识。

　　4.英语水平。

　　(三)上岗前应接受的培训内容

　　1.了解要客部的主要职能和责任，熟悉股份公司和要客部现行各项规章制度。

　　2.掌握要客部人员分工情况，了解下属部门业务进展情况。

　　3.服务意识、安全意识、保密意识。

　　(四)上岗后应继续教育训练的内容

　　1.服务规范、安全保密知识。

　　2.公关学、社会学和心理学知识。

　　十三、绩效管理

　　从德、能、勤、绩四个方面对员工进行考核，以领导评定为主，自我评定和同级评定为辅进行，其中领导评定占70%，同级评定占20%，自我评定占10%。

　　(一)本岗位工作考核的内容

　　1.德：良好的职业道德修养，敬业爱岗，忠于职守。

　　2.能：①业务能力：a.服务行业专业知识和实际运用能力;b.日常行政管理能力和处理突发事件的能力;c.公关和协调能力。②管理水平：具有一般的计划、组织、控制、协调和决策能力。

　　3.勤：出勤率达到98%。

　　4.绩：①是否按工作计划和领导的指令圆满完成工作任务;②是否能够实现计划规定的经济管理目标;③各业务组的工作状况有无改善，工作绩效有无提高;④对整个机场的服务工作影响程度。

　　(二)本岗位工作从时间角度考核要求

　　1.定期听取本部门人员的工作汇报。

　　2.每月向要客部经理提交书面工作报告2次。

　　3.根据工作进展情况，随时向要客部经理提出合理化意见和建议。

　　4.每年年初制订全年工作计划，年末根据工作完成的实际情况，向上级作述职报告。

　　(三)考核结果的分析和反馈

　　由上级领导对考核结果进行核实及可靠性分析，以保证考核结果的真实性，并将考核结果与同期指标和工作要求相比较，及时将分析结果反馈给本人.