2020年健康管理师《基础知识》高频考点:健康管理服务消费行为

　　健康管理需求特征

　　(一)需求的被动性

　　>>健康管理服务是以疾病预防为目标的健康服务。

　　>>在疾病发生之前，消费者往往缺乏对疾病危害和痛苦方面的体验，所以，对自己所需要的健康管理服务数量和质量不可能像在商品市场上购物那样，可以完全地自由选择，而是完全依赖健康管理师的推荐和健康理念的营销所产生的消费行为结果。

　　(二)需求的不确定性

　　>>人们是否需要健康管理服务，并不以个人的主观愿望为主导。

　　>>而是取决于消费者是否有发生疾病的健康风险，以及通过健康体检和疾病风险评估分析出潜在疾病风险的程度来确定健康管理计划，而且随着个人健康改善行动而发生变化。

　　(三)需求的差异性

　　>>在同一细分市场中，每个健康消费者的服务需求是存在差异性的，主要是每个人的健康观念、行为矫正难易度和环境的压力是不一样的。

　　>>健康管理服务实际上是一个个性化服务为主的产品化过程。随着消费者文化素养和对生命认识程度的变化，自身的需求也在发生变化。

　　(四)需求的发展性

　　>>随着健康管理服务的不断深入，消费者对服务的需求会随之而发展。

　　>>从生活方式改变到精神压力管理，从体重为干预目标到血压、血糖、脂肪肝、骨质疏松为干预目标。

　　(五)需求的外部关联性

　　>>健康管理服务不仅仅是满足个体的健康需求，而且会影响到企业单位或者各种场所其他的消费者。因为一个良好的生活方式是来自于环境的影响和约束，工作场所健康管理项目的展开是充分发挥个体健康改善对生产力的影响效果。

　　(六)需求的广泛性

　　>>每一个人都有健康管理服务的需求，只是不同的时间表现出来而已。

　　>>随着年龄的变化和一些人生活方式问题的积累，超重、肥胖、糖尿病、高血压、痛风、冠心病、脑卒中等疾病发生的风险也在不断增加。

　　(七)需求的超前性与滞后性

　　>>疾病预防为目的的健康需求本身就具有超前性的特征。

　　>>投资不是发生在疾病之后，而是在没有发生疾病之前就产生消费行为。

　　>>这种消费模式在发达国家比较普遍，而在发展中国家的人们往往比较难以接受这种超前的健康消费观念，这对从事健康管理服务的机构来说是一个严峻的挑战。

　　(八)需求的重复性

　　>>一个人一旦患上了高血压、糖尿病、肥胖、冠心病，这些疾病虽然能够通过积极的医疗和疾病管理服务获得控制与康复。但是，随着年龄的增力，这些慢性病的复发是必然的事实。

　　>>疾病管理服务对于个人来说，是一生一世的消费需求，这就是健康管理产业巨大的市场魅力所在。

　　健康管理消费行为特征

　　根据消费者的特性，健康消费者可分为五种类型：

　　(一)习惯型

　　>>这种消费者具备一定的健康知识，习惯于在健康管理师的帮助指下，改善自己的运动与营养膳食行为，并且形成了一定的服务依赖。

　　>>一个能够被喜欢的健康管理师是这种消费者最好的消费导师。

　　(二)经济型

　　>>这种消费者由于经济条件限制，因此特别重视投人成本，对健康服务价格敏感，低成本的健康管理服务对他们具有吸引力。

　　(三)理智型

　　>>消费者在作出购买决策之前，对自己所要选择的服务机构已经反复考虑，做过比较，十分慎重。他们往往会选择那些有丰富健康管理经验和成功案例机构的服务产品作为购买对象。

　　(四)盲目型

　　>>这类消费者缺乏应有的健康知识，往往容易受到广告和健康管理师的诱导，盲目冲动地购买某种健康服务。

　　(五)躲闪型

　　>>这类消费者由于害怕单位领导知道自己的健康问题，因而不愿意参加健康体检和健康管理项目，总是抱着临时抱佛脚的态度面对疾病的危害。

　　消费者的购买决策过程

　　第一阶段：识别需求(健康体检)

　　消费者首先要对自身健康需求进行评估：

　　>>一般评价的依据来自医生的建议和健康体检报告。

　　>>也有部分消费者是通过媒体健康知识传播进行对号入座来确定自己的健康管理需求。

　　第二阶段：搜索信息(健康评估)

　　第三阶段：备选方案评估(健康干预套餐)

　　在消费者最终做出自己的选择之前，会有一个复杂的过程。

　　>>首先，明确选择服务产品所遵循的评估标准;

　　>>然后，基于所确定的评估标准对每一个备选方案进行评估，得出决策时参考排序。

　　第四阶段：选择购买

　　在备选方案中做出选择，不仅发生在不同服务机构的同类服务之间，甚至发生在更大的范围内。

　　第五阶段：购买后评估

　　消费者一旦购买了服务，就会进行与期望值比较的评估。

　　>>如果物有超值，消费者就会开始在周围朋友中传播自己的选择是如此好，起到了品牌传播的效果。

　　>>如果购买后感觉到质量不如所愿，就会产生不满情绪，消费者就会有抱怨，这种抱怨会在周围的圈子里面产生不好的影响，必然导致潜在客户的流失，影响品牌声誉。

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