2016年导游资格证《导游实务》模考试卷二_第2页

　　二、简答题

　　1.对于个别外国旅游者攻击、诬蔑我国社会主义制度时，导游应如何做 ?

　　参考答案：

　　①首先搞清楚，这是故意行为还是由于缺乏了解而致

　　②如果说游客是故意行为，导游要严正驳斥，驳斥要理直气壮，观点明确，立场坚定，必要时报告有关部门，查明后严肃处理

　　③游客缺乏了解而为，导游应积极宣传中国，认真回答旅游者的问题，友好地介绍我国的国情 阐明我方对某些问题的立场、观点，求同存异。

　　2.旅游团内，有客人提出要让其在本地的亲友随团活动，导游应如何处理 ?

　　参考答案：

　　①首先应婉言拒绝客人的要求，但态度要温和亲切

　　②建议客人租车陪同亲友，可满足其叙友情和欢聚的愿望

　　③向客人解释为何一般亲友不能随团活动的原因，一为安全，二是费用问题

　　④如客人坚持要让其亲友跟团活动，可请示领导，同时应征求领队和其他客人的意见

　　⑤如领队和其他客人同意，应看客人亲友的身份证并按规定收取费用。

　　3.如住店的散客客人，希望参加旅游团活动，导游应怎样处理 ?

　　参考答案：

　　①原则上应予婉拒并讲清道理

　　②如客人坚持要跟团活动，则应征求领队和客人的意见

　　③如领队和客人同意，则应照章收费。

　　4.旅游旺季交通紧张，旅行社未能按要求为客人订到软席火车票，客人意见很大，应如何处理 ?

　　参考答案：

　　①应耐心向客人解释我国交通状况和旅游旺季乘车难等情况

　　②诚恳向客人表示歉意

　　③退还客人软硬车票的差价款

　　④必要时请社领导出面赠送纪念品做好工作

　　⑤尽量让客人坐在硬席包车里

　　⑥万不得己的情况下，应让客人相对集中坐在车厢的一侧

　　⑦请车厢服务员配合搞好车上服务和客人的安全工作。

　　5.来华旅游的华侨丢失了护照和签证，导游应如何做 ?

　　参考答案：

　　①旅游者冷静回忆，详细了解情况，尽量协助寻找

　　②确定丢失，应马上报告组团社或接待社

　　a.失主准备照片

　　b.当地接待社开具证明

　　c.失主持遗失证明到省级公安部门及授权的公安机关报失并申请办理新护照 持新护照去其侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。

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