第二章 第四节 旅行社质量保证金制度
旅行社质量保证金的理赔
(一)赔偿标准：
1.旅行社安排不当的理赔标准
(1)收取预付款后，因旅行社的原因不能成行，应提前3天(出境旅游应提前7天)通知旅游者，否则应承担违约责任，并赔偿旅游者已交预付款10%的违约金。
(2)造成旅游者误机(车、船)，旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失，并赔偿经济损失10%的违约金。
(3)安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。
2.旅行社因导游违规违约而承担的赔偿标准：
(1)未按国家或旅游行业对客人服务标推的要求提供导游服务的，旅行社赔偿旅游者所付导游费用的2倍。
(2)导游违反旅行与旅游者的合同约定，损害了旅游者的合法权益，旅行社应对旅游者进行赔偿：
①擅自改变活动日程，减少或变更参观项目，应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金。
案情简介： 2007年8月4日李女士一家一行五人报名参加旅行社组织的华东五市+水乡双卧七日游，当日签订旅游合同，8月6日缴纳旅游费2330.00元，缴地接社1360.00元。该旅游团为散客拼团，旅游过程中地接社导游未征得游客同意，也未向旅行社报告，擅自增加无锡灵山、苏州乘船游运河、购买珍珠粉、玉器等旅游项目。另，同团的旅游费分别是：770.00人/元、720.00人/元、和780.00人/元。
赔偿请求：赔礼道歉，退还增加自费项目款和旅游费差价。
处理结果：旅行社退还李女士参加自费项目款400.00元。
案例分析：
该案焦点问题是：导游增加自费项目的费用应由谁来承担;旅行是否应退还旅游费差价。
一、关于增加自费项目的问题。游客抵达旅游目的后，地接社导游未征得游客同意，也未向旅行社报告，擅自增加无锡灵山、苏州乘船游运河、购买珍珠粉、玉器貔貅等旅游项目。旅游合同已经签订生效后，当事双方应当按照约定全面履行自己的义务，不得擅自变更和解除合同。导游人员是经旅行社委派，负责按照旅行社确定的接待计划安排旅游者游览，在游览过程中地接导游员未征得游客同意擅自增加旅游项目，其行为违反《导游员管理条例》第十三条之规定，导游在旅游过程中的行为属于职务行为，应认定为旅行社违反合同约定，未征得游客同意擅自增加自费项目，旅行社应承担违约责任。导游员违反《导游员管理条例》另案处理。
二、关于旅游报价的问题。李女士旅游费850.00元/人，而其他两家旅行社报价分别是770.00元/人、720.00元/人。旅游合同已经签订生效后，对当事人具有法律约束力，当事双方应当按照约定全面履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同，也就是说，旅游者应当按照合同约定向旅行社缴纳旅游费，旅行社收到旅游者缴纳旅游费后，按照双方合同约定的行程安排旅游者游览。旅游报价属于市场调节价格，不属于政府定价范围，当事双方签订合同时对旅游价格已经有明确约定，旅游者应当按照合同约定的旅游报价向旅行社支付旅游费，旅行社不承担退还部分旅游费责任。
②违反规定，擅自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目，应承担旅游者的全部费用。③违反合同旅程计划，擅自增加购物次数，每次应退还旅游者购物价款的20%。④擅自安排旅游者到非旅游部门指定商店购物，所购商品为假冒伪劣商品，应赔偿旅游者的全部损失。⑤私自兜售商品，应全额退还旅游者购物价款。⑥索要小费，应赔偿被索要小费的2倍。
(3)导游在旅游行程期间，擅自离开旅游团队，造成旅游者无人负责，旅行社应承担旅游者滞留期间所支出的食宿费等直接费用，并赔偿全部旅游费用30%的违约金。
3.旅行社因旅游相关部门违约违规而承担的赔偿标准：
(1)安排的饭店，低于合同约定的等级档次，旅行社应退还旅游者所付房费与实际房费的差额，并赔偿差额20%的违约金。
(2)安排的交通工具，低于合同约定的等级档次，旅行社应退还旅游者所付交通费与实际费用的差额，并赔偿差额20%的违约金。
(3)安排的观光景点，不能游览，旅行社应退还景点门票、导游费，并赔偿退还费用20%的违约金。
(二)减轻或免除责任
旅行社在旅游质量问题发生之前已采取下列措施的，可以减轻或免除其赔偿责任：
(1)对旅游质量和安全状况已对旅游者做出充分说明、提醒、劝诫、警告的;(2)所发生的质量问题属非故意，非过失或无法预防或已采取了预防性措施的;(3)质量问题发生后，已采取了善后处理措施的。
(三)不承担责任
由于不可抗力因素或旅游者自身原因造成旅游者经济损失的，旅行社不承担赔偿责任。
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