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五、案例分析题(本大题15分)
43.案例：
有关绩效管理的一次对话
(差五分钟下班，客服经理王明正收拾整理一天的文件，准备下班后去幼儿园接孩子，
吴总走了进来)
吴总：王明，你现在不忙吧?考核结果你也知道了，我想就这件事与你谈一谈。
王明(无奈地)：那我就来。
(总经理办公室，办公桌上文件堆积如山。王明心神不宁地在吴总对面坐下)
吴总：王明，绩效考核结果你也看到了……(电话铃响，吴总拿起了电话)喂，谁?啊，
李总呀，几点开始?好，一定!……
吴总：(通话用了五分钟。吴总放下电话，笑容满面的脸重新变得严肃起来)刚才我们谈到哪里了?
王明：谈到我的绩效考核结果。
吴总：喔，你上一年的工作嘛，总的来说还过得去，成绩我就不多说了。我们今天主要来谈谈不足。王明，尽管你也完成了全年指标，但你在与同事共处、沟通和保持客源方面还有些欠缺，以后得改进呀。
王明：你说的“与同事共处、沟通和保持客源方面还有些欠缺”具体指什么?
(电话铃再次响起，吴总接起电话)
吴总：啊，李总呀，改成六点了?好好，没事，就这样。
吴总(放下电话)：王明，员工应该为领导分忧，可你非但不如此，还给我添了不少
麻烦!
王明(委屈地)：我觉得您可能对我有些误会，是不是因为在上次销售报告会议上我的提议与李部长发生冲突，弄得很不愉快……
吴总：你不要自己琢磨。你看看陈刚，人家是怎么处理同事关系的。
王明(心想：怨不得他各项考核结果都比我好)：吴总，陈刚是个老好人，自然人缘好;但我是个业务型的人，比较踏实肯干，喜欢独立承担责任，自然会得罪一些人……
吴总：好了，李总又该催我了，今天就这样吧。年轻人，要多学习，多领悟!
王明(依然一头雾水)：……
(吴总自顾陪客人吃饭去了，留下王明一个人愣在那里。)
问题：
(1) 本案例中描述的情况是绩效管理中的哪个环节?该环节在绩效管理中的目的是什么?(4分)
(2) 结合本案例，请你谈谈在实施该环节前吴总应该做好哪些准备?(6分)
(3) 你认为吴总在与王明谈话中应注意什么?(5分)
参考答案：
(1)本案例中描述的情况是绩效管理中的反馈面谈。(1分)
该环节在绩效管理中的目的有：
①让员工了解上个考核周期中的考核结果，作为改进其今后工的依据;(1分)②给下属提供一个良好的沟通机会，了解下属工作的实际情况困难，并让员工确信企业可以给予他们所需要的帮助;(1分)
③共同讨论下属未来的发展规划和目标，确定绩效改进计划。(1分)
(2)该环节实施前应做好以下准备：①管理人员的心理准备和资料准备。(1分)面谈之前管理人员不仅要了解面谈员工的基本情况，估计其在面谈中可能表现出来的情绪和行为，还要对职位说明书等资料进行整理和分析;(1分)
②让员工做好准备。(1分)至少提前一周通知员工，让员工有充分时间调整自己的心理，审查自己的工作;(1分)
③选择面谈时间和地点。(1分)一般员工面谈时间不超过1小时，管理人员面谈时间为2-3小时，面谈地点应相对安静，以免受到电话或来访者的打扰。(1分)
(3)吴总与王明谈话中应注意：
①真诚，建立和维护信任关系;(1分
②谈话要直接而具体;(1分)③双向沟通，多问少讲;(1分)
④提出建议性意见;(1分)
⑤和王明共同解决与工作相关的问题。(1分)
【评分标准】如果用自己的语言回答，意思表述正确可适当给分。
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