物业管理师《综合能力》章节考点及例题：第四章_第7页

　　 考点七 建立、维持和发展人际关系的原则和方法

　　(一)建立、维持和发展人际关系的原则

　　建立、维持和发展人际关系的原则是指在这一过程中所必须遵循的基本的行为规范。这些基本行为规范是人际关系得以建立、维持和发展的基石。具体说来，这些原则包括平等原则、互惠互利原则、诚信原则和宽容原则。

　　1.平等原则

　　平等原则是人际关系特别是良好人际关系建立的前提。在交往中只有以平等的姿态与人交往，不盛气凌人，不高人一等，给交往对象以充分的尊重，才有可能形成交往双方之间的心理相容，产生愉悦、满足的心境，促使交往的继续，使人际关系得以建立，乃至于建立良好的人际关系。

　　2.互惠互利原则 互惠互利包括三个方面：

　　(1)物质上的互利，即交往的一方付出了物质的“代价”，但他也从对方那儿得到了物质的回报。

　　(2)精神上的互利，即交往双方在思想、情感等精神方面的交流是对等的。

　　(3)物质—精神上的互利，即交往的一方付出了物质的“代价”，而对方以精神方面的某些内容作为报答。

　　3.诚信原则

　　“诚”，即真诚、诚实，在人际交往中以真情待人，说真话，不说假话，所谓“言必信”。这是人类追求的一个美德。“信”，即讲信用。 诚信是相对于他人而言的，没有交往就无所谓诚信的问题。只有当人与人交往时才发生诚信的问题。人离不开交往.而交往同样离不开诚信。

　　4.宽容原则

　　宽容原则是人际交往中不可或缺的基本原则，是指在交往中容纳他人独特的性格、行为等，也是指宽容地对待他人在交往中出现的误解以及过失和所犯的错误。 宽容是消除人际矛盾的有效途径之一。能够宽容他人的人才能得到别人的宽容，通过宽容他人达到相互宽容，就能获得更多的朋友，建立起更加密切的关系。 宽容是充满自信的一种表现，是有坚定的意志、有明确的目标和理想而又心胸宽广的人对他人的谦让，是为了减少不必要的麻烦而团结更多的人的主动容忍。

　　(二)建立、维持和发展人际关系的方法

　　1.提高知识素养，增强交往实力

　　(1)必须要掌握与我们所担任的社会角色有关的信息和知识。

　　(2)应该掌握与社会生活密切相关的知识和信息。

　　(3)扩展兴趣和爱好并掌握与之有关的信息和知识。

　　(4)当我们与确定的对象交往时，还应该掌握与交往对象有关的信息和知识。

　　2.牢记对方的名字

　　记住一个人的名字，是承认一个人的存在，是对一个人的尊重。一个人的名字，对于这个人来说,是任何语言中最甜蜜、最重要的声音。

　　3.尽量迎合对方的兴趣

　　应酬学上的一条基本原则，即要达到自己的目的，必须首先迎合对方的需求。 要建立、维持和发展人际关系.在交往中就必须迎合对方的兴趣。

　　4.真诚地赞扬和欣赏对方

　　赞扬能满足一个人的自尊需要。实事求是、恰如其分、真心实意的赞扬，有助于被赞扬者肯定自己的价值，这对人是一种良好的刺激因素，并形成一种正面的心理定势，会使人更好地表现自己。

　　但在赞扬别人时，一定要注意赞扬的“度”，否则，赞扬将会失去其积极的作用，甚至适得其反。首先，内容要适度。其次，方式要适度。第三，频率要适度。

　　5.真诚而又巧妙的批评

　　(1)我们批评别人的出发点必须是抱着与人为善的态度。

　　(2)要选择一个适合的场合。

　　(3)批评的时机宜闲不宜忙，宜静不易动。

　　(4)批评的口吻、语气宜委婉、商量，不宜直接、指责和训斥。

　　(5)批评要对事不对人。

　　(6)就一事论一事。

　　(7)倾听对方的解释，并站在对方的立场上分析对方犯错误的原因。

　　【题例】

　　当朋友、同事发生错误时，应该及时指出，但又不能麻木批评对方，应该讲究一些批评的技巧，下列关于一些技巧表述中，正确的包括：(BCE)

　　A.要选择一个合适的场合，最好是选择一个公开场合

　　B.批评的时机宜闲不宜忙，宜静不宜动

　　C.批评的口吻，语气宜委婉、商量，不宜直接、指责和训斥

　　D.批评要对人不对事 E.就一事论一事