1[.单选题]()是指顾客从给受产品和服务中所期望得到的所有利益。

　　A.让渡价值

　　B.整体顾客价值

　　C.运输产品价值

　　D.运输服务价值

　　[答案]B

　　[解析]所谓整体顾客价值是指顾客从购买的产品和服务中所期望得到的所有利益。

　　2[.单选题]顾客是按照()的原则对运输企业及其所提供的产品进行选择的。

　　A.价值最大化

　　B.成本最低化

　　C.整体顾客价值最大

　　D.整体顾客成本最低化

　　[答案]A

　　[解析]理论研究以及实际经验告诉我们，顾客是按照价值最大化的原则选择运输企业及其所提供的产品的。

　　3[.单选题]关于运输企业顾客让渡价值的计算公式，正确的是()。

　　A.顾客让渡价值=整体顾客价值一整体顾客成本

　　B.顾客让渡价值=整体顾客价值+整体顾客成本

　　C.顾客让渡价值=运输产品价值+运输企业人员价值一整体顾客成本

　　D.顾客让渡价值=运输产品价值+运输企业形象价值+整体顾客成本

　　[答案]A

　　[解析]所谓顾客让渡价值，是指整体顾客价值与整体顾客成本之间的差额部分。

　　4[.单选题]关于服务，下列说法错误的是()。

　　A.服务是一种经济契约或社会契约的承诺与实施的活动

　　B.服务的买卖由于其特征往往可作多次交割

　　C.服务是无形的，又是不可储存的

　　D.在服务的过程中，顾客可以“实质性”地拥有服务

　　[答案]D

　　[解析]D项，服务是无形的，又是不可储存的，服务在交易完成以后就消失了，顾客并没有“实质性”地拥有服务。

　　5[.单选题]通常情况下，运输服务水平和服务质量决定于()等要素

　　A.时间性、物质性、技术性、可靠性、有形性

　　B.技术性、可靠性、可信性、职能性、无形性

　　C.可靠性、迅速反应性、可信性、移情性、有形性

　　D.可靠性、迅速反应性、技术性、时间性、空间性

　　[答案]C

　　[解析]通常情况下，服务水平和服务质量取决于以下几个要素：可靠性、迅速反应性、可信性、移情性、有形性。

　　6[.单选题]企业的经营宗旨和社会责任属于CIS系统中的()。

　　A.视觉识别系统

　　B.行为识别系统

　　C.理念识别系统

　　D.文化识别系统

　　[答案]C

　　[解析]企业形象识别系统(CorporateIdentitySystem，CIS)由三部分内容组成：①理念识别系统(MIS)，其内容包括企业的经营宗旨，企业的社会责任和企业倡导的特定价值观念;②行为识别系统(BIS)是指以企业理念识别系统为基础的企业特殊行为方式，包括企业的生产方式、营销方式、售后服务，企业职工和主管人员的言行，企业对各项社会公益事业的态度，企业与顾客或社会发生矛盾时的处置方式等;③视觉识别系统(VIS)，其内容包括企业的环境，企业的名称、招牌、标志，主要产品的名称、商标等。

　　7[.多选题]运输企业实施CI战略，树立企业形象,构建企业文化，应重视的工作包括()。

　　A.将企业文化建设融于运输生产和经营活动之中

　　B.培育企业精神，增强企业凝聚力

　　C.将职工利益放在首位

　　D.采取年功序列制,创建人文情怀

　　E.发展企业文化，树立企业形象,提高市场竞争

　　[答案]ABE

　　[解析]本题考查运输企业CI战略的内容。运输企业实施CI战略,树立企业形象，构建企业文化,具体应重视三方面的工作:①将企业文化建设融于运输生产和经营活动之中;②培育企业精神，增强企业凝聚力;③发展企业文化,树立企业形象，提高市场竞争力。

　　8[.多选题]在市场竞争日益激烈的情况下，铁路、民航纷纷推行代理制，增加销售网点，这其中的重要原因是()。

　　A.增加运输产品价值

　　B.减少顾客的体力成本

　　C.减少顾客的精神成本

　　D.减少顾客的货币成本

　　E.减少顾客的时间成本

　　[答案]BC

　　[解析]运输消费者在选择不同运输方式(不同运输企业)过程中，支付的个人成本(整体顾客成本)也完全不同，它的内容包括：①货币成本，选择不同的运输产品消费者支付的货币成本有所不同;②时间成本，每一项购买活动都需要付出时间;③体力成本，与时间成本相似，购买活动也需要体力支出，亚当·斯密称之为“辛苦”;④精神成本，购买行为不仅花费时间、体力，同时花费精力。③、④两项也是铁路、民航推行代理制，增加销售网点的重要原因。

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