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二、多项选择题
1.客户价值评价指标体系中,表现客户当前价值的指标有()。
A.利润
B.购买量
C.服务成本
D.忠诚度
正确答案:ABC
答案解析:客户口碑价值的大小与客户自身的影响力有关。客户影响力越大,在信息传递过程中的“可信度”越强,信息接收者学习与采取行动的倾向性越强。参见教材P14。
2.会展客户关系管理常见的客户关系有()。
A.买卖关系
B.合作伙伴关系
C.战略联盟关系
D.优先选择关系
正确答案:ABCD
答案解析:客户关系中的重点关系
1、买卖关系
2、优先供应关系
3、合作伙伴关系
4、战略联盟关系。参见教材P21。
3.客户满意的层次有()。
A.产品满意
B.企业满意
C.服务满意
D.社会满意
正确答案:ACD
答案解析:顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。参见教材P41。
4.会展客户关系管理在基于客户价值的客户分类方法有()。
A.重要因素分析法
B.智能化分类方法
C.客户成本贡献率分类法
D.ABC分类法
正确答案:ABCD
答案解析:1.定性分类方法(1)ABC 分类法(2)重要因素分类法2.定量分类方法(1)
客户成本贡献率分类法(2)智能化分类方法。参见教材P5、6。
5.客户购买的心理阶段可以划分为()。
A.排斥期
B.接受期
C.反复期
D.成交期
正确答案:ABCD
答案解析:当我们从主动(而非客户主动询问或购买)向一位客户推销某样商品,到客户做出购买决定,其间客户通常会经历四个心理阶段:排斥期、接受期、反复期与认同期。参见教材P80。
6.客户生命周期划分阶段有()。
A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.退化期
正确答案:ABCD
答案解析:客户生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。参见教材P10。
7.客户价值评价指标体系中,判断客户潜在价值的标准有()。
A.客户忠诚度
B.客户知名度
C.客户信用度
D.客户信任度
正确答案:ACD
答案解析:客户潜在价值为客户在剩余生命周期中所产生的净现金流的大小。从间接的角度考虑,客户关系的一些特征描述变量,如满意度、忠诚度、信任度等。参见教材P15。
8.客户互动管理的要素有()。
A.数据库支持
B.统一的沟通平台
C.多种沟通渠道
D.及时准确的服务
正确答案:ABCD
答案解析:客户互动管理有以下四大要素。
(1)数据库支持:
(2)统一的沟通平台:
(3)多种沟通渠道:
(4)及时准确的服务:参见教材P35。
9.客户的逆反心理在具体消费过程中有哪些表现形式?()
A.反驳
B.不发表意见
C.高人一等的作风
D.截然拒绝
答案解析:客户的逆反心理在具体消费过程中会有以下几种表现形式:
(1)反驳。
(2)不发表意见。
(3)高人一等的作风。
(4)断然拒绝。参见教材P78。
10.会展企业吸引老客户的方法有()。
A.数据库营销
B.一对一营销
C.促销激励
D.关系营销
正确答案:ABD
答案解析:企业吸引老客户的方法主要有以下几种。
1.数据库营销
2.一对一营销
3.关系营销。参见教材P124。
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