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11.在会展客户关系管理中,受客户消费能力、客户钱包份额、单位边际利润影响的客户价
值是()。
A.客户购买价值
B.客户口碑价值
C.客户信息价值
D.客户知识价值
正确答案:A
答案解析:客户购买价值受客户消费能力、客户钱包份额、单位边际利润影响。客户购买价值直接体现为客户的当前价值。参见教材P7。
12.根据客户价值评价指标体系进行经济型客户细分,则当前价值较高,潜在价值较小的客户是()。
A.低价值客户
B.潜价值客户
C.次价值客户
D.价值客户
正确答案:C
答案解析:次价值客户是指该类客户当前的价值较高,但潜在价值较低,后期的发展能力有限,有较大的价值下降可能或风险。参见教材P17。
13.客户只是购买企业按其自身标准所生产的产品,维护关系的成本与关系创造的价值均极低。无论是企业损失客户还是客户丧失这一供货渠道,对双方业务并无太大影响。体现的是客户关系中的()。
A.买卖关系
B.优先选择关系
C.合作伙伴关系
D.战略联盟关系
正确答案:A
答案解析:买卖关系
一些企业与其客户之间的关系维持在买卖关系水平,客户将企业作为一个普通的卖主,销售被认为仅仅是一次公平交易,交易目的简单。企业与客户之间只有低层次的人员接触,企业在客户企业中知名度低,双方较少进行交易以外的沟通,客户信息极为有限。
客户只是购买企业按其自身标准所生产的产品,维护关系的成本与关系创造的价值均极低。无论是企业损失客户还是客户丧失这一供货渠道,对双方业务并无太大影响。参见教材P21。
14.最早发展客户关系管理的国家是()。
A.英国
B.美国
C.法国
D.德国
正确答案:B
答案解析:最早发展客户关系管理的国家是美国。参见教材P42。
15.服务补救与顾客抱怨管理具有明显区别。下列属于顾客抱怨管理的是()。
A.实时性
B.主动性
C.现场性
D.被动性
正确答案:D
答案解析:顾客抱怨管理一般必须要等到一个服务过程结束之后,而服务补救则必须是在服务失误出现的现场。参见教材P39。
16.企业经常花高价请明星来代言产品、做广告,以引起客户的注意和购买。这种行为主要是利用了客户的哪种心理?()。
A.价格心理
B.逆反心理
C.怕上当心理
D.从众心理
正确答案:D
答案解析:实际上,客户在消费过程中的从众心理有很多的表现形式,而威望效应就是其中一种。例如,现在很多公司、商家的产品都会花高价请明星来代言产品、做广告,以引起客户的注意和购买。参见教材P73。
17.消费者在习惯价格以内的价格,就认为是合理的、正常的,价格超过上限则认为太贵,价格低于下限会对质量产生怀疑。体现了消费者价格心理特征的()。
A.习惯性特征
B.敏感性特征
C.感受性特征
D.倾向性特征
正确答案:A
答案解析:反复的购买活动会使消费者对某种商品的价格形成大致的概念,这种价格也叫习惯价格。消费者判断频繁购买的商品价格高低时,往往以习惯价格为标准。在习惯价格以内的价格,就认为是合理的、正常的,价格超过上限则认为太贵,价格低于下限会对质量产生怀疑。参见教材P97。
18.在会展客户服务中,贯穿会展活动前期、中期和后期的一种重要的服务工作是()。
A.信息服务
B.现场服务
C.策划服务
D.医疗服务
正确答案:A
答案解析:信息服务是贯穿会展活动前期、当期和后期的一种重要的服务工作。参见教材P107。
19.会展客户关系生命周期的不同发展阶段中,哪个阶段展会客户工作的重点在提高展会的效果,满足客户的参展需求,增加客户的价值?()。
A.关系培训阶段
B.关系确认阶段
C.关系信任阶段
D.关系弱化阶段
正确答案:B
答案解析:在关系确认阶段,主要是增加客户的价值,提高会展效果;在关系信任阶段,主
要是追踪客户的需求变化并不断满足其需求。参见教材P119。
20.在会展客户关系管理系统的构建中,被称为“系统的神经”是()。
A.参展厂商
B.展览组织者
C.展会的媒体
D.展览市场
正确答案:C
答案解析:展会的媒体(展示场所)——系统的神经。参见教材P128。
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