二、多项选择题(每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项)

　　1.运输消费者在运输过程中支付的整体顾客成本包括(　　)。[2005年真题]

　　A.货币成本

　　B.堵塞成本

　　C.时间成本

　　D.体力成本

　　E.精神成本

　　【答案】ACDE

　　【解析】整体顾客价值是指顾客从给受产品和服务中所期望得到的所有利益。顾客成本是顾客在购买活动中所支付的货币成本、时间成本、体力成本和精神成本之和，也即顾客在购买产品中所付出的不仅是购买产品所需的货币，同时还包括获得它所付出的辛苦和麻烦。

　　2.属于铁路运输服务质量重大问题的有(　　)。[2008年真题]

　　A.责任造成旅客、货主轻伤的

　　B.责任发生食物中毒事故造成人员死亡的

　　C.责任造成旅客10人及以上漏乘、误乘、误降、坐过站的

　　D.站、车工作人员在工作中与旅客、货主发生争执造成较大影响的

　　E.旅客、货主投诉或新闻媒体曝光，在社会上造成严重不良影响的

　　【答案】BE

　　【解析】铁路运输服务质量重大问题包括：①旅客、货主投诉或新闻媒体曝光，在社会上造成严重不良影响的;②责任造成旅客、货主重伤及以上伤害的;③责任发生食物中毒事故造成人员死亡的;④站、车工作人员在工作中殴打旅客、货主，造成严重影响或轻伤及以上伤害的;⑤违反国家和铁路有关收费标准、规定，乱收费、乱加价造成严重不良影响的。

　　3.根据中国国家统计局关于产业的划分，下列各项属于流通部门的有(　　)。

　　A.服务部门

　　B.交通运输业

　　C.邮电通讯业

　　D.商业饮食业

　　E.仓储业

　　【答案】BCDE

　　【解析】中国国家统计局参照联合国有关组织关于产业的划分：将第三产业又划分为两个部分，即流通部门和服务部门，二者皆为广义上的服务业。流通部门包括交通运输业、邮电通讯业、商业饮食业、物资供销和仓储业。

　　4.运输企业人员价值是指顾客从运输人员的(　　)方面享受到的利益。

　　A.知识水平

　　B.精神面貌

　　C.外部形象

　　D.工作责任感

　　E.技术能力

　　【答案】AD

　　【解析】运输业是高接触性服务行业，运输企业人员的知识水平、工作责任感等能够使顾客从很多方面享受到利益，然而这种利益的大小取决于不同企业的人员价值。

　　5.运输消费者在选择不同运输方式过程中，支付的个人成本也完全不同，它的内容有(　　)。

　　A.货币成本

　　B.时间成本

　　C.体力成本

　　D.精神成本

　　E.距离成本

　　【答案】ABCD

　　【解析】运输消费者在选择不同运输方式(不同运输企业)过程中，支付的个人成本(整体顾客成本)也完全不同，它的内容包括：①精神成本;②货币成本;③时间成本;④体力成本。

　　6.对许多人来说，在一些情况下，决定购买行为的决定因素是(　　)。

　　A.货币成本

　　B.体力成本

　　C.精神成本

　　D.时间成本

　　E.机会成本

　　【答案】BCD

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　　【解析】购买行为不仅花费时间、体力，同时花费精力，这三者是相互关联的，所以，对于消费者来说，它的成本支出可以分为两部分。一部分是货币成本，一部分是时间、体力和精神成本。对于很多人来说，在一些情况下，后者是决定购买行为的决定因素。

　　7.在市场竞争日益激烈的情况下，铁路、民航纷纷推行代理制，增加销售网点，这其中的重要原因是(　　)。

　　A.增加运输产品价值

　　B.减少顾客的体力成本

　　C.减少顾客的精神成本

　　D.减少顾客的货币成本

　　E.减少顾客的时间成本

　　【答案】BC

　　【解析】运输消费者在选择不同运输方式(不同运输企业)过程中，支付的个人成本(整体顾客成本)也完全不同，它的内容包括：①货币成本，选择不同的运输产品消费者支付的货币成本有所不同;②时间成本，每一项购买活动都需要付出时间;③体力成本，与时间成本相似，购买活动也需要体力支出，亚当·斯密称之为“辛苦”;④精神成本，购买行为不仅花费时间、体力，同时花费精力。③、④两项也是铁路、民航推行代理制，增加销售网点的重要原因。

　　8.相对有形产品的质量来说，服务产品质量的界定非常困难，因为(　　)。

　　A.服务产品从实体性上不可以被感知

　　B.很难制定明确的质量标准对其进行检测

　　C.即使是同一种服务由同一个人提供，不同的人可能也会有不同的感受

　　D.同一个人提供同一种服务的水准也会因时间、场所的不同而存在很大差异

　　E.同一种服务有同一个人提供，不同的人会有相同的感受

　　【答案】ABCD

　　【解析】相对有形产品的质量来说，服务产品质量的界定似乎更为困难，因为服务产品从实体性上不可以被感知，所以很难制定明确的质量标准来对其进行检测，即使是同一种服务由同一个人提供，不同的人可能也会有不同的感受，而这个人在不同的时间、场合其服务水准可能存在很大差异。同时，顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，更注重服务的过程。

　　9.顾客对服务质量的评价主要是(　　)。

　　A.只考虑服务的结果，不注重服务的过程

　　B.只注重服务的过程，不考虑服务的结果

　　C.不仅考虑服务的结果

　　D.更注重服务的过程

　　E.既不关注服务结果，也不关心服务过程

　　【答案】CD

　　【解析】服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的预期同他真实感知到的服务水平的对比。顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，更注重服务的过程。

　　10.运输企业向顾客提供服务的技术质量包括(　　)。

　　A.技术手段

　　B.技术设备

　　C.技术环境

　　D.技术效率

　　E.技术水平

　　【答案】AB

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　　【解析】服务质量的测度可以从技术和职能两个方面完成。运输企业向顾客提供服务的技术手段和技术设备是它的技术质量，如铁路机车车辆类型、线路类型、运输速度等。而顾客在与运输部门人员接触中所得到的服务则是它的职能质量。显然，职能质量更多地取决于顾客的主观感受。

　　11.服务水平和服务质量通常决定于(　　)。

　　A.可靠性

　　B.迅速反应性

　　C.可信性

　　D.物质性

　　E.有形性

　　【答案】ABCE

　　【解析】服务水平和服务质量决定于以下几方面要素：①可靠性;②迅速反应性;③可信性;④移情性;⑤有形性。

　　12.对运输企业来说，“可靠性”具体体现在(　　)。

　　A.正点率

　　B.价格低廉

　　C.货物按时送达目的地

　　D.货物完好送达目的地

　　E.快捷、有效的服务

　　【答案】ACD

　　【解析】可靠性是指企业能够完全、准确地履行预先承诺服务的能力。对于运输企业来说，“可靠性”是其服务的最基本内容，在服务过程中，最令顾客接受不了的莫过于企业失信。运输的正点率，货物按时、完好地送达目的地，都是可靠性的具体表现。B项不属于服务水平和服务质量决定要素;E项属于迅速反应性。

　　13.运输企业对顾客的各种要求能否及时满足，表明(　　)。

　　A.企业的服务导向

　　B.企业服务的传递效率

　　C.顾客对企业服务质量的预期水平

　　D.顾客真实感受到的服务水平

　　E.运输企业的成本导向

　　【答案】AB

　　【解析】迅速反应性就是企业随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。运输企业对于顾客的各种要求能否及时满足，既表明企业的服务导向(即是否把顾客的利益放在第一位)，同时也反映企业服务的传递效率。

　　14.运输产品的“有形部分”是指(　　)。

　　A.位移

　　B.各种设施、设备

　　C.工作人员的服装

　　D.工作人员的仪表

　　E.工作人员的服务意识

　　【答案】BCD

　　【解析】有形性是指运输产品的“有形部分”，如各种设施、设备以及工作人员的服装、仪表等。

　　15.下列各项属于服务质量层面的有(　　)。

　　A.实体

　　B.可信

　　C.可靠

　　D.响应

　　E.理解

　　【答案】ACD

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　　【解析】Parasraman等人认为，服务质量包含五个层面：实体、保证、可靠、响应和同情。其中，实体是指服务的物理条件，包括设备、工具等;保证是与服务有关的人的条件，包括员工的能力、可信、礼貌等;可靠是指提供所承诺的服务的一致性和可依赖性;响应是指提供服务的及时性;同情是指主动沟通和理解顾客需求的程度。

　　16.质量成本由(　　)组成。

　　A.运行质量成本

　　B.外部质量保证成本

　　C.可控成本

　　D.鉴定成本

　　E.预防成本

　　【答案】AB

　　【解析】ISO 9000族标准规定，质量成本由两部分组成：运行质量成本和外部质量保证成本。运行质量成本又由预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损失成本四部分费用组成。预防成本和鉴定成本又称为可控成本或者合格成本，内部损失成本和外部损失成本之和称为损失成本或者不合格成本。

　　17.质量成本的分类方法包括(　　)。

　　A.过程法

　　B.寿命周期法

　　C.不良成本法

　　D.PAF法

　　E.同类控制法

　　【答案】ABCD

　　【解析】质量成本分类主要有以下几种方法：①PAF法，用“预防成本”、“鉴定成本”和“故障成本”等作为科目对质量成本进行分类;②过程法，用合格(符合)成本和不合格(不符合)成本作为科目对质量成本进行分类;③寿命周期法，按产品寿命周期的不同阶段，对质量成本进行分类;④不良成本法，将重点放在由于活动的设计或实施不佳而导致的经营账目中缺陷附加值的识别和测量的模式。

　　18.按展示的要素构成情况，可将运输服务的有形展示分为(　　)。

　　A.物质环境

　　B.信息沟通

　　C.运价表

　　D.运输时间

　　E.时刻表

　　【答案】ABCE

　　【解析】按展示的要素构成情况，可将运输服务的有形展示划分为三种不同类型，即物质环境、信息沟通和运价表、时刻表。

　　19.有形展示是运输企业营销管理工作中非常重要的一项内容，在运输市场营销中，它的作用主要体现在(　　)。

　　A.通过有形展示，让顾客感受到运输服务给自己带来的好处

　　B.有形展示影响顾客对运输服务的第一印象

　　C.引导顾客对运输产品产生合理的期望

　　D.促进消费者对运输产品产生“优质”的感觉

　　E.引导顾客对运输产品产生高需求

　　【答案】ABCD

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　　【解析】有形展示作为运输企业实现其产品有形化、具体化的一种手段，在市场营销中具有重要意义。因此，在运输市场营销中，它成为重要的营销组合因素之一。具体表现在以下几方面：①通过有形展示，让顾客感受到运输服务给自己带来的好处;②有形展示影响顾客对运输服务的第一印象;③引导顾客对运输产品产生合理的期望;④促进消费者对运输产品产生“优质”的感觉。

　　20.实施CI战略，树立运输企业良好的企业形象应注重(　　)方面的管理。

　　A.明确社会责任，确立运输企业的经营宗旨

　　B.加强产品形象管理

　　C.加强职工形象管理

　　D.加强市场形象管理

　　E.加强客户总体形象管理

　　【答案】ABCD

　　【解析】实施CI战略，树立运输企业良好的企业形象应注重管理的有：①明确社会责任，确立运输企业的经营宗旨;②加强产品形象管理;③加强职工形象管理;④加强市场形象管理;⑤加强企业总体形象管理。