一、单项选择题(每题的备选项中，只有1个最符合题意)

　　1.下列关于运输企业顾客让渡价值的计算公式，正确的是(　　)。[2008年真题]

　　A.顾客让渡价值=整体顾客价值-整体顾客成本

　　B.顾客让渡价值=整体顾客价值+整体顾客成本

　　C.顾客让渡价值=运输产品价值+运输服务价值+运输企业形象价值-整体顾客成本

　　D.顾客让渡价值=运输产品价值+运输服务价值+运输企业形象价值+整体顾客成本

　　【答案】A

　　【解析】顾客让渡价值是指整体顾客价值与整体顾客成本之间的差额部分。所谓整体顾客价值是指顾客从给受产品和服务中所期望得到的所有利益。顾客成本是顾客在购买活动中所支付的货币成本、时间成本、体力成本和精神成本之和，也即顾客在购买产品中所付出的不仅是购买产品所需的货币，同时还包括获得它所付出的辛苦和麻烦。

　　2.运输消费者从运输过程中能够得到的整体价值包括(　　)。[2005年真题]

　　A.运输产品价值、运输区域价值、运输交流价值、运输空间价值

　　B.运输产品价值、运输服务价值、运输企业人员价值、运输企业形象价值

　　C.运输活动价值、运输文化价值、运输企业价值、运输时间价值

　　D.运输速度价值、运输服务价值、运输舒适价值、运输空间价值

　　【答案】B

　　3.CIS由以下(　　)内容组成。[2005年真题]

　　A.理念系统、有形展示系统、行为系统

　　B.理念系统、服务系统、视觉识别系统

　　C.服务系统、视觉识别系统、行为系统

　　D.理念系统、行为系统、视觉识别系统

　　【答案】D

　　【解析】经过发展，CI逐渐形成了它的系统性，于是便产生了CIS(Corporate Identity System)，它由三部分内容组成：①理念系统(MIS);②行为系统(BIS);③视觉识别系统(VIS)。

　　4.铁路运输服务质量问题可以区分为不同的性质，(　　)属于服务质量一般问题。[2005年真题]

　　A.未按国家或原铁道部有关规定对运价、杂费、商品实行明码标价的

　　B.造成旅客、货主轻伤的

　　C.利用职权运输无票人员、货物，勒卡、索要旅客、货主钱物，价值在200元以下的

　　D.责任造成旅客10人及以上漏乘、误乘、误降、坐过站的

　　【答案】A

　　【解析】服务质量一般问题包括的内容有：①旅客、货主投诉或新闻媒体曝光，在社会上造成不良影响的;②站、车设备、设施、备品未达到规定标准，影响服务质量或旅客、货主提出批评意见的;③站、车各项工作标准、基础管理未达到规定要求影响服务质量的;④未按国家或原铁道部有关规定对运价、杂费、商品实行明码标价的;⑤站、车存在安全隐患，但尚未发生旅客、货主伤害和责任事故的;⑥站、车治安秩序差，但尚未发生旅客、货主伤害事故的;⑦站、车环境卫生、饮食卫生差，但尚未发生旅客伤害事故的;⑧站、车工作人员在工作中与旅客、货主发生争执造成不良影响的;⑨责任造成旅客10人以下漏乘、误乘、误降、坐过站的;⑩责任造成旅客列车晚点的。

　　5.铁路对出现服务质量问题的处罚种类不同。对发生“服务质量严重问题”之一的、能够确定损失款额的处罚为(　　)。[2008年真题]

　　A.按发生款额对责任者处以1～2倍罚款，对责任单位处以2～4倍罚款

　　B.按发生款额对责任者处以2～4倍罚款，对责任单位处以4～8倍罚款

　　C.对责任者处1000～2000元罚款，对责任单位处以4000～10000元罚款

　　D.对责任者处2000～4000元罚款，对责任单位处以8000～20000元罚款

　　【答案】A

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　　【解析】发生“服务质量严重问题”之一的，能够确定款额的对责任者处以发生款额的1～2倍罚款，责任单位处以2～4倍罚款;不能确定款额的对责任者处以1000～2000元罚款，责任单位处以4000～10000元罚款。

　　6.对铁路运输发生“服务质量严重问题”、“服务质量重大问题”，涉及乱收费、乱加价、敲诈勒索、以票谋私的，对责任单位和责任者的经济处罚、行政处分按原铁道部(　　)的规定执行。[2008年真题]

　　A.《违反铁路运输财经纪律的处罚规定》

　　B.《违反铁路运输收入纪律的处罚规定》

　　C.《违反铁路路风管理办法的行政处分规定》

　　D.《违反铁路规章管理办法的行政处分规定》

　　【答案】C

　　【解析】对发生“服务质量严重问题”、“服务质量重大问题”，涉及乱收费、乱加价、敲诈勒索、以票谋私的，对责任单位和责任者的经济处罚、行政处分按原铁道部《违反铁路路风管理办法的行政处分规定》(铁监[1998]16号)的规定执行。

　　7.客运站服务考核指标中的服务综合指标属于(　　)。[2008年真题]

　　A.业务量指标

　　B.工作效率指标

　　C.质量指标

　　D.方便性指标

　　【答案】C

　　【解析】客运站服务考核指标分为数量指标和质量指标两类。其中质量指标包括：①安全、正点指标;②经济性指标;③方便性指标;④服务综合指标。数量指标包括：①业务量指标;②工作效率指标。

　　8.“行包责任事故件数”属于客运站服务考核指标中的(　　)。[2005年真题]

　　A.数量指标

　　B.质量指标

　　C.技术管理指标

　　D.效率指标

　　【答案】B

　　【解析】客运站服务考核指标分为数量指标和质量指标，其中质量指标包括：①安全、正点指标;②经济性指标;③方便性指标;④服务综合指标。行包责任事故件数属于安全、正点指标，它分重大事故、大事故、一般事故。

　　9.关于服务，下列说法错误的是(　　)。

　　A.服务是一种经济契约或社会契约的承诺与实施的活动

　　B.服务的买卖由于其特征往往可作多次交割

　　C.服务是无形的，又是不可储存的

　　D.在服务的过程中，顾客可以“实质性”地拥有服务

　　【答案】D

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　　【解析】D项，服务是无形的，又是不可储存的，服务在交易完成以后就消失了，顾客并没有“实质性”地拥有服务。

　　10.下列各项属于第三产业的是(　　)。

　　A.渔业

　　B.建筑业

　　C.仓储业

　　D.林业

　　【答案】C

　　【解析】社会各类产业通常被划分为三大部门，即第一产业、第二产业和第三产业。第一产业中的部门包括农业、林业及渔业，第二产业包括制造及建筑业，第三产业则包括运输业、通讯业、仓储业、批发和零售贸易、金融业、房地产业、科学、教育新闻、广播、公共行政、国防以及社会服务等。

　　11.运输业的性质和运输市场的特点决定了运输企业营销核心在于(　　)。

　　A.选择好的线路

　　B.提供优质的服务

　　C.制定低廉的运价

　　D.加大宣传力度

　　【答案】B

　　【解析】运输业的性质和运输市场的特点决定了运输企业营销的核心在于提供优质的服务。所以，服务质量是决定运输企业营销管理的关键所在。美国一项调查表明，多数企业都把产品的质量和服务质量作为营销的核心内容。

　　12.服务质量是一个主观范畴，它取决于(　　)。

　　A.顾客对服务质量的预期

　　B.客观的服务水平

　　C.顾客真实感知到的服务水平

　　D.顾客对服务质量的预期同他真实感知到的服务水平的对比

　　【答案】D

　　【解析】服务质量的界定首先要从感知角度出发。服务质量是一种衡量企业服务水平能够满足顾客期望程度的工具。同时，服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的预期同他真实感知到的服务水平的对比。

　　13.服务质量的测度可以从技术和(　　)两个方面完成。

　　A.功能

　　B.质量

　　C.职能

　　D.作用

　　【答案】C

　　【解析】服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的预期同他真实感知到的服务水平的对比。服务质量的测度可以从技术和职能两个方面完成。

　　14.顾客在与运输部门人员接触中所得到的服务是(　　)。

　　A.服务的职能质量

　　B.服务的技术质量

　　C.服务的客观水平

　　D.顾客对服务的预期

　　【答案】A

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　　【解析】运输企业向顾客提供服务的技术手段和技术设备是它的技术质量，如铁路机车车辆类型、线路类型、运输速度等。顾客在与运输部门人员接触中所得到的服务则是它的职能质量。显然，职能质量更多地取决于顾客的主观感受。

　　15.运输企业区别于他人的一个主要方法是提供比竞争者具有更高服务质量的产品，达到这一目标的关键是(　　)。

　　A.提高目标顾客对该服务质量的预期水平

　　B.降低目标顾客对该服务质量的预期水平

　　C.满足甚至超过目标顾客的预期服务质量

　　D.降低目标顾客对其他运输方式真实感受到的服务水平

　　【答案】C

　　【解析】运输业的性质和运输市场的特点决定了运输企业营销的核心在于提供优质的服务。所以，服务质量是决定运输企业营销管理的关键所在。运输企业区别于他人的一个主要方法是提供比竞争者具有更高服务质量的产品，达到这一目标的关键是满足甚至超过目标顾客的预期服务质量。

　　16.(　　)是总成本中为了确保服务质量而发生的费用。

　　A.固定成本

　　B.可变成本

　　C.质量成本

　　D.服务成本

　　【答案】C

　　【解析】质量成本(Cost of Quality，COQ)是总成本的一部分，是总成本中为了确保服务质量而发生的费用，以及没有达到服务质量所造成的损失，包括有形损失和无形损失。

　　17.质量成本计量采用(　　)的方法。

　　A.会计核算

　　B.统计核算

　　C.统计核算为主、会计核算为辅

　　D.会计核算为主、统计核算为辅

　　【答案】D

　　【解析】质量成本属于管理会计的范畴，其计量主要采用会计核算和统计核算相结合的方式。一般来说最好采用会计核算为主、统计核算为辅的方法。对于列入成本开支范围的，通过会计的方法进行核算;对于未列入成本开支范围、又不属于现行会计核算的内容和项目，则可通过统计方法进行核算。

　　18.服务人员服装、数量属于物质环境的(　　)因素。

　　A.设计

　　B.周围

　　C.社会

　　D.美学

　　【答案】C

　　【解析】社会因素，即环境中的人。社会因素包括：①顾客：数量、行为;②服务人员：数量、服装、形象、行为。这类因素是指一切参与并影响运输服务的人，包括运输企业职工以及被服务人员。

　　19.服务人员的外在形象展示属于运输服务有形展示的(　　)。

　　A.设计因素

　　B.周围因素

　　C.社会因素

　　D.信息沟通

　　【答案】C

　　【解析】服务人员的外在形象(服装、行为等)成为服务水平的一个重要表现和象征，因为在一般情况下，顾客很难把服务和服务人员截然分开。它属于运输服务有形展示的社会因素。

　　20.(　　)作为CI的中文名称，有利于对CI的认识和理解，也简单明了地说明了CI的实质和目的。

　　A.企业识别

　　B.企业身份

　　C.公司形象

　　D.企业形象

　　【答案】D

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　　【解析】CI是英文Corporate Identity的缩写，其意义为企业识别。我国大陆最先引入CI是20世纪80年代末，当时的叫法有好几种，如“企业识别”、“企业身份”、“公司形象”、“企业形象”等。渐渐地人们发现，用“企业形象”作为CI的中文名称，有利于对CI的认识和理解，也简单明了地说明了CI的实质和目的。