2019年护士资格考试重点辅导：人际沟通_第2页

　　二、护理工作中的人际关系

　　(一)人际关系的基本概念及影响因素

　　1.人际关系的概念 人际关系是指在社会生活中，通过相互认知、情感互动和交往行为所形成和发展起来的人与人之间的关系，是人与人交往过程中所产生的各种社会关系的总和。人在社会中不是孤立的，人的存在是各种关系发生作用的结果，人正是通过和别人发生作用而发展自己，实现自己的价值。

　　2.人际关系与人际沟通的辩证关系 人际关系与人际沟通既有密切联系，又有一定的区别。建立和发展人际关系是交往与沟通的最直接的目的和结果。良好的人际关系又是顺利交往与沟通的基础和条件。人际沟通和人际关系的研究有不同的侧重点，人际沟通重点研究的是人与人之间联系的形式和程序，人际关系则重点研究人与人在沟通基础上形成的心理关系。

　　3.人际关系的特点

　　(1)社会性：人是社会的产物，社会性是人的本质属性，是人际关系的基本特点。随着社会的发展，人际关系交往的日益频繁，人际关系的社会性也不断加强。

　　(2)复杂性：人际交往是由多方面因素联系在一起的处于不断变化的过程，具有高度个性化和以心理活动为基础的特点。因此，由于人际关系交往的准则和目的、情绪状态及评价态度的不同，人际关系可能会呈现复杂的结果。

　　(3)多重性：在人际交往的不同环境中，每个人扮演着不同的角色，如在病人面前的护士角色，在家庭中可能扮演着妻子或母亲的角色，人际关系具有多因素和多角色的特性。在扮演各种角色的同时，由于物质利益或精神因素，使角色的强弱发生变化，而使人际关系具有多重性。

　　(4)多变性：人际关系会随着个人年龄、环境及条件的变化而变化。

　　(5)目的性：人际交往在建立和发展中，均存在不同程度的目的性，而且这种目的性随着人类经济活动的增加会更加突出。

　　4.影响人际关系的因素

　　(1)仪表：在人际关系建立初期，仪表占有重要地位，随着交往的密切，仪表因素的作用会逐渐缩小。

　　(2)空间距离与交往频率：可影响人际关系的远近程度。人与人在空间距离越近，交往的频率越高，越容易相互了解，人际关系更加密切。

　　(3)相似性与互补性：一般情况下，教育水平、经济状况、籍贯、宗教信仰、职业等具有相似性，会成为人际关系交往的积极因素;而交往双方的某些特点的互补性，也可能产生相互的吸引力。

　　(4)个性品质：优良的个人品质会成为人际关系持久的吸引力。

　　(二)护患关系

　　1.护患关系的涵义 护患关系是指护理人员在医疗、护理活动中与病人建立起来的相互关系。护患关系是护理关系中最主要的内容，和谐的护患关系是良好的护士人际关系的核心并影响其他人际关系。

　　2.护患关系的性质与特点

　　(1)护患关系是一种帮助与被帮助的关系。

　　(2)护患关系是一种专业性的互动关系。

　　(3)护患关系是一种治疗性的工作关系。

　　(4)护士是护患关系后果的主要责任者。

　　(5)护患关系的实质是满足患者的需要。

　　3.护患关系的基本模式

　　(1)主动-被动型：这是一种传统的护患关系模式。其特点是护患双方不是双向作用，而是护理人员对病人单向发生作用。护士对病人的护理处于主动的、主导的地位，病人处于被动地接受护理的从属地位。这是一种不平等的相互关系，这种模式适用于某些难以表达主观意志的病人。如危重病人，休克、昏迷病人，婴幼儿以及精神病病人。这种模式的最大缺陷是完全排除了病人的主观能动作用。所以一般来说，不提倡采用这种模式。

　　(2)指导-合作型：护患双方在护理活动中，都是主动的。护士充当指挥者，病人接受护士的指导，与之密切合作;病人可以对治疗护理效果提供信息，提出意见和要求，护患关系比较融洽;护士在这种关系模式中，充当教师的角色，告诉病人做什么，怎么做。这种模式能够发挥病人的主观能动性，有利于提高诊疗护理效果，有利于及时纠正护理差错，对协调护患关系起积极作用。这种模式可用于一般清醒的病人，如急性患者和外科手术后恢复期的患者。

　　(3)共同参与型：这种模式的护患关系是双向的，是一种新型的平等合作的护患关系。护患双方都具有大致同等的主动性，共同参与医疗护理的决策和实施;病人不仅主动地配合治疗、护理，还要参与意见，与护理人员共同做出正确的诊治和护理，它体现了护患之间的双向活动。这种模式多用于具有一定文化知识水平的慢性疾病病人，对自身所患疾病有比较充分的了解，知道诊断、治疗和护理的意义，能够和护理人员共同商讨治疗护理措施，共同作出决定。这种护患关系的要点是“帮助病人自护”。

　　4.护患关系的道德要求 构建和谐的护患关系有利于增强病人对医护工作的信任，有利于激励护理工作者的敬业精神，有利于提高医护质量，也就是有利于病人的康复。从护士来讲，主要有以下道德要求。

　　(1)尊重病人，注重沟通。

　　(2)恪尽职守，公正服务。

　　(3)自觉维护病人权利。

　　(4)调适冲突，坚持病人利益至上。

　　5.护患关系的发展过程

　　(1)初始期：也称熟悉期，是护患之间开始建立信任关系的时期。此期的工作重点是建立信任关系，确认患者的需要。

　　(2)工作期：是护士为患者实施治疗护理的阶段，也是护士完成各项护理任务的主要时期。此期的工作重点是通过护士高尚的医德、娴熟的护理技术和良好的护理服务，获得患者的信任，取得患者的支持，满足患者的需要。

　　(3)结束期：经过治疗和护理，患者病情好转或康复，护患关系转入结束期。此期工作重点是与患者共同评价护理目标的完成情况，并根据尚存的问题或可能出现的问题制订相应的对策。

　　6.影响护患关系的主要因素

　　(1)信任危机：如果护士态度冷漠或出现技术差错，均会失去患者的信任，严重影响护患关系。

　　(2)角色模糊：在护患关系中，如对自己所承担的角色功能不明确，如护士不能积极为患者提供帮助，或患者不服从护士的管理等，均可能导致护患关系紧张。

　　(3)责任不明：与角色模糊密切相关。护患双方如对自身的角色认识不清，不清楚自己的责任和义务，可导致护患关系冲突。

　　(4)权益影响：获得安全、优质的健康服务是患者的正当权益。但由于患者缺乏健康专业知识，在维护自己的权益的过程中处于被动依赖的地位;护士处于护患关系的主动地位，但在处理护患争议时，容易倾向于自身利益和医院利益，而忽视患者利益。

　　(5)理解差异：由于护患双方在年龄、职业、教育程度、生活环境等方面的差异导致沟通的差异，可影响护患关系。

　　7.护士在促进护患关系中的作用

　　(1)明确护士的角色功能：护士应全面认识、准确定位自身的角色功能，认真履行角色责任和工作职责，使自己的言行符合患者对护士角色的期待。

　　(2)帮助患者认识角色特征：护士应根据患者的特点，积极帮助患者尽快适应新角色。

　　(3)主动维护患者的合法权益：维护患者的权益是护士义不容辞的责任，护士应予高度重视。

　　(4)减轻和消除护患间的理解分歧：护患沟通时，护士应根据患者的特点，选择适宜的沟通方式和语言，注意沟通内容的准确性、针对性和通俗性，同时鼓励患者积极提问，了解患者的需求。

　　(三)护士与患者家属的关系

　　1.患者家属的角色特征 ①患者原有家庭角色的替代者。②患者病痛的共同承受者。③患者的心理支持者。④患者治疗护理过程的参与者。⑤患者生活的照顾者。

　　2.影响护士与患者家属关系的主要因素

　　(1)角色期望冲突：患者家属由于亲人的病情产生紧张、焦虑等心理反应，对医护人员期望值过高。然而，由于受各种条件制约，护士的工作及服务一般难以完全满足患者家属的需要，如果再由于护士出现不良的态度，极易引发护士与患者家属冲突。

　　(2)角色责任模糊：在临床护理过程中，患者家属应与护士密切配合，共同为患者提供生活和心理护理，但护士与患者家属如不能正确认识自身的角色，有时会相互推卸责任，而严重影响到护理的质量，甚至出现护理差错、事故，最终引发护士与患者家属之间的矛盾。

　　(3)经济压力过重：当患者家属花费了高额的医疗费用、却未见明显的治疗效果时，往往产生不满情绪，从而引发护士与患者家属间的冲突。

　　3.护士与患者家属的关系冲突 ①家属要求陪护与病室管理要求的冲突。②家属希望探视与治疗护理工作的冲突。③家属经常询问与护理工作繁忙的冲突。

　　4.护士在在构建良好护士与患者家属关系中的作用 护理人员还要同时注重尊重病人家属。给予患者家属心理支持，要以同情的态度对待家属的焦虑和不理解，做好耐心细致的解释;向家属适当介绍病人病情，主动参与疾病治疗与护理的过程，求得其配合与支持。

　　(四)护士与医生的关系

　　在整个医疗护理过程中，除了要搞好护患关系以外，还必须进一步搞好护士与其他医务人员之间的关系。其基本原则是：同心同德、团结协作、主动配合、相互学习，共同为病人服务。

　　1.医护关系的道德要求 医生和护士虽然分工不同，但目标是一致的。作为护士，应做到自尊、自爱、自重、自强，不应轻视自己劳动的意义，在业务上要不断进取，不断提高。作为医生，也应从日常对病人的诊疗工作中，体贴护士的辛勤劳动，体会护理工作的重要性，支持护士的工作。随着医学模式的转变，医护关系已由传统的“主导-从属型”变为新型的“并列-互补型”。所谓并列是医疗和护理的总和构成了治疗疾病的整个过程，医生和护士是同等重要、缺一不可的。所谓互补是指医护之间交流信息，互相协作，互为补充，从某种意义上说，医疗工作就是医护工作互补的过程。医护只有密切配合，真正做到心理上、态度上和情绪上相互适应、相互尊重、相互交流，配合默契，才能形成“并列-互补型”的医护关系。护士在促进医护关系方面，应主动介绍专业，相互学习理解，加强双方沟通，得到医生的理解和支持，营造相互支持的氛围，善于听取医生的不同意见，同时善于向医生提出合理化的意见。

　　2.影响医护关系的主要因素

　　(1)角色心理差位：医护双方各有自己的专业技术领域和业务优势，是一种平等的合作关系。传统的主导-从属型医护关系使部分护士对医生产生依赖、服从心理，感到自卑。此外，高学历的年轻护士，高年资、经验丰富的老护士可能与年轻医生不能密切配合，也可产生冲突。

　　(2)角色压力过重：由于医护岗位设置不合理、待遇悬殊等因素，导致护士心理失衡、角色压力过重，心理脆弱、紧张和易怒，从而导致医护关系紧张。

　　(3)角色理解欠缺：医护双方对彼此专业、工作模式、特点和要求缺乏了解，导致工作中相互埋怨、指责，从而影响医护关系。

　　(4)角色权利争议：医护根据分工在各自的职责范围内承担责任，享有相应权利。但在某些情况下，医护常常会觉得自己的自主权受到对方侵犯，从而引发矛盾冲突。

　　(五)护际关系

　　1.护际关系的道德要求 正确处理护际关系，应以病人第一和尊重他人为指导思想。护士之间在工作上应当相互合作、相互尊重;在学习上要相互鼓励、共同切磋，在生活上要相互关心、真诚相处。

　　2.影响护理管理者与护士关系的主要因素 由于双方角度不同，在关注自身要求的同时，往往忽略对方的要求，各自在期望值上往往会产生较大差异。

　　(1)作为护理工作的基层管理者、护士的直接领导，护理管理者希望护士有较强的工作能力，能按要求完成各项护理工作;希望护士能够服从管理，支持科室工作;希望护士能够处理好家庭与工作的关系，全身心地投入工作;希望护士有较好的身体素质，能够胜任繁忙的护理工作。

　　(2)作为护理工作的具体实施者，护士希望护理管理者具有较强的业务能力和组织管理能力，能够在各方面给予自己帮助和指导;希望护理管理者能严格要求自己，以身作则;希望护理管理者能够公平公正地对待每一位护士，关心每一位护士。

　　3.影响护际关系的主要因素

　　(1)新、老护士间由于年龄、工作经历等差异，缺乏理解尊重，会导致相互埋怨，关系紧张。

　　(2)不同学历的护士主要由于学历、待遇不同，产生心理失衡，导致交往障碍。

　　(3)护士与实习护生一般容易建立良好关系。但是，如果护士对实习护生带教不负责，会使实习护生产生不满;如果实习护生学习态度不端正，也会使带教护士产生反感，从而引发矛盾。

　　4.建立良好护际关系的策略

　　(1)营造民主和谐的人际氛围。

　　(2)创造团结协作的工作环境。

　　(六)护士与社会公共关系的道德要求

　　随着卫生目标从以医疗为中心转向以保健为中心，更多小型的专科医院、康复医院、诊疗所、社区保健站及大量的家庭病床得到快速发展，使护理工作与社会公共利益的关系更加密切。

　　护理工作者要面向社会，积极开展预防疾病、卫生科普的宣传教育和疾病的社会调查，满腔热情地为增进社会群体健康水平而贡献自己的力量。社区护士要担负起应尽的社会责任，在卫生保健、疫情处理、爱国卫生运动中提供技术指导和周到服务。对于重大灾害和突发公共事件要发扬救死扶伤的人道主义精神，全力以赴，任劳任怨，认真地履行护理人员的社会责任。