2012年12月英语四级考试阅读真题练习第十七篇_第3页

　　在前五段作者提出超市服务必须加以改善的原因。第一段仅是引语，第二段告诉我们劣质服务的第一个直接结果：服务顾客会把抱怨向身边的人倾诉(anyone who will listen)，而不是超市管理人员。下一段是该结果的延伸，即心有不满的顾客下一步要做的就是转而光顾其他商场。第五段内容较多，较为详细地分析了顾客的行为和商场的损失。

　　作者在此后的两段列举了商场的种种令顾客不满的服务，如停车位爆满(filled parking lots)，货架拥挤(overloaded racks)，缺货(out-of-stock items)等等。

　　最后的五个段落针对引起顾客不满的各个方面提出了解决办法。首先是停车场爆满问题，作者建议雇用一些业余兼职的当地警察来管理停车场(getting moonlighting local police to work as parking attendants)，或者安排一些人使用旗子(flag wavers)进行指挥。

　　接下来是货品摆放、缺货和排队问题的解决，作者提出重新摆放、预存、雇用熟练收银员等办法(redesigning store layouts, pre-stocking sales items, hiring speedy and experienced cashiers)。

　　除此之外，作者还特别提到了销售人员的态度问题，指出礼貌、圆滑的销售仪态相对其他方法要更为重要。

　　以上的几种解决方案全是从商场角度出发，在最后一段，作者从顾客的角度提出了一些建议，以改善顾客自身的购物体验，那就是直接向商场提出自己的意见，而不是向自己身边的其他人(filing complaints to the retailer, instead of complaining to the rest of the world)。

　　62. B来自www.Examw.com

　　题目问为什么商场经理往往是最后一个听到抱怨的人。

　　A， 大多数顾客即便发生不愉快的经历也不费力去抱怨。

　　B， 顾客宁愿把不愉快的经历说给身边的人听。

　　C， 很少有顾客会认为服务能够改善。

　　D， 顾客很难见到商场经理。

　　题目中的关键信息是store managers和complaints，在前几个小段中寻找这两个关键词，可以发现第二段讲到了complaints，大意是顾客很少会向经理们抱怨，而是会提醒(alert)他们的朋友、亲戚、同事等。这里的alert也就是向人抱怨、劝其不要去该商场的意思。第三段开头恰好与题目相合：经理们是最后一个听到抱怨的人。但此后作者没有解释原因，而是指出这一现象下一步的后果：老客户都转而去了别的商场(frequent their competitors——frequent为“常去某处”的意思)。下面的几段进一步分析这种现象，也没有提到原因。这样的话，只能把第二段but instead后面的句子视为原因，也就是顾客更愿意把牢骚说给身边的人听。

　　四个选项中，A的说法和文章内容正好相反，顾客们实际上经常抱怨，只是抱怨对象不是经理，而是身边的人。C和D的说法在文中都完全找不到着落点，可以排除。

　　63. D

　　题目问Courtney所说的the shopper must also find a replacement暗示了什么。

　　A， 新顾客必定会取代老顾客。

　　B， 顾客不太可能在其他商场找到相同的商品。

　　C， 多数商场提供同一类服务。

　　D， 不向经理抱怨也给顾客带来了麻烦。

　　首先了解这句话的字面意思：顾客也必须找到替代者(替代品)。这里的replacement指的应该是其他商场，即顾客寻找新的商场来替代令自己不愉快的商场(这样就可以排除A，因为A把replacement理解为新顾客替代老顾客)。

　　其次来了解上下文环境。这一段的开头说到讲故事(即四处诉苦)会伤害商场，同时让顾客愉悦。四处诉苦会使更多的人不来该商场购物，而顾客诉苦的同时发泄了情绪，排解了不满，确实会令其心情愉悦。开头一句话说得合情合理。

　　后面一句讲到商场会失去顾客(loses the customer)，但顾客也必须找到一个替代品。前半句没有问题，但后半句里的两个词值得人寻味，即but和also。在此事中，我们看到受到损失的似乎只有商场，顾客最多只是换一家商场而已，但在此时说话人使用了but在两句话间表示转折，同时使用also把顾客和商场放在同等地位上，暗示顾客也同商场一样受到了损失。损失就是顾客需要重新寻找商场。

　　为什么重新寻找商场就是一种损失呢?是如同B所说的因为在其他商场里少有同样的商品?还是如同C所说的各商场天下乌鸦一般黑，找到一家令顾客满意的商场很难?都有可能，但在文中没有任何有关的信息可以证明B或者C。再看D，“不向经理抱怨”反过来就是指“向身边的人抱怨”，D的意思就相当于向身边的人抱怨给自己带来了麻烦，这里的麻烦(trouble)也就是我们上面所说的损失。根据后文的内容，顾客如果向经理进言，是可以改善对方的服务，进而使自己继续留在该商场，避免重新寻找商场的麻烦。由此可以判断，D的说法是有道理的。我们也可以回答为什么重新寻找商场就是一种损失这个问题，即寻找商场本身在Courtney看来就是一种麻烦，所以他才会在话中使用了but和also。只是在读者看来，也许换个商场并没有什么麻烦。