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五、名词解释：
1、沟通：是指在管理活动中沟通主体(沟通者)将特定的信息或思想、观点态度传递给客体(沟通对象)，以期获得客体做出相应反应效果的过程。
2、垂直沟通：是指团体或组织中在高、中、低各管理结构层次之间进行的信息传递。
3、下行沟通：是指说话者以团体或组织中某个层次管理者身份向其下属单位层次进行的信息传递叫下行沟通。
4、上行沟通：是由说话者向上级进行的信息传递过程叫上行沟通。
5、横向沟通：是指组织结构中同一层次的部门或人员之间所进行的信息传递和交流。
6、沟通网络：即信息传递的通路。
7、正式沟通网络：是指组织内由管理层次或工作关系形成的信息传递渠道。常见的正式沟通网络有链式、轮式、环型、Y刑、全通道式几种。
8、非正式沟通：指不按组织结构中的正式沟通系统和方式进行的信息传递活动。分为两类：一是具有补充正式沟通不足的作用的非正式沟通-谈心。这种沟通多是积极的。二是对正式沟通和组织有一定的副作用的非正式沟通-传言。
9、冲突：是群体内部个体与个体之间、个体与群体之间存在的互不相容、互相排斥的一种矛盾的表现形式。
10、建没性冲突：指冲突各方目标一致，实现目标的途径手段不同而产生的冲突。对小组工作效绩具有积极的建设意义。
11、非建设性冲突：是指冲突各方目标不同造成的冲突，往往属于对抗性冲突。是对组织和小组效绩具有破坏意义的冲突。
六、简答题：
1、如何克服沟通中的障碍?
答：认识沟通的重要性，正确对待沟通；
要学会“听”；
创造一种相互信任，有利于沟通的小环境；
缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性；
定期加强上下级的沟通；
职工代表大会；
加强平行沟通，促进横向交流。
2、如何处理冲突?
答：仔细研究冲突双方的代表人物；
深入了解冲突的根源和双方的利益；
妥善地选择处理办法。
3、什么情况下适合使用双向沟通?
答：双向沟通指有反馈的信息传递，是发送者和接受者相互之间进行信息交流的沟通。
它比较适合于下列几种情况：时间比较充裕，但问题比较棘手；
下属对解决方案的接受程度至关重要；
下属能对解决问题提供有价值的信息和建议；
上级习惯于双向沟通，并且能够有建设性地处理负反馈。
4、什么情况下适合使用单向沟通?
答：单向沟通指没有反馈的信息传递。
单向沟通比较适合下列几种情况：
问题较简单，但时间较紧；
下属易于接受解决问题的方案；
下属没有了解问题的足够信息，在这种情况下，反馈不仅无助于澄清事实反而容易混淆视听；
上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事。
七、论述题：
1、什么是沟通?为什么要沟通?沟通的基本步骤有哪些?
答题要点：沟通是指可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群中的传递或交换的过程，整个管理工作都与沟通有关。
沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂；
沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径；
沟通也是企业与外部环境建立联系的桥梁。
沟通的过程：发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息。
这里所说的信息包括很广，诸如想法、观点、资料等；
发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号；
将上述符号传递给接受者；
接受者接受这些符号；
接受者将这些符号译为具有特定含义的信息；
接受者理解信息的内容；
发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接受。
2、非正式沟通有何特点?管理者应该如何对待组织中的非正式沟通?
答：企业除了需要正式沟通外，也需要并且客观上存在着非正式沟通。
非正式沟通的主要功能是传播员工所关心的信息，体现的是员工的个人兴趣和利益，与企业正式的要求无关。
与正式沟通相比，非正式沟通有下列几个特点：
非正式沟通信息交流速度较快；
非正式沟通的信息比较准确；
非正式沟通效率较高；
非正式沟通可以满足员工的需要；
非正式沟通有一定的片向性。
非正式沟通中的信息常常被夸大、曲解，因而需要慎重对待。不管人们怎样看待和评价非正式沟通，它都是客观存在的，并且在企业中扮演着重要的角色。
管理人员必须认识到它是一种重要的沟通方式，否认、消灭、阻止、打击都是不可取的；
管理人员可以充分地利用非正式沟通为自己服务，
管理人员可以“听”到许多从正式渠道不可能获得的信息，
“知道”谁在传播这些信息，谁最喜欢这些信息，
管理人员还可以将自己所需要传递但又不便从正式渠道传递的信息，利用非正式沟通进行传递；
对非正式沟通中的错误信息、必须“以其人之道，还治其人之身”，通过非正式渠道进行更正。
3、如何与上级领导、下属员工以及同事之间保持良好的沟通和融洽的关系?
答：必须遵守三个原则： 一是找到共同的利益基础，二是以诚待人，三是要尊重所有的人。
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