某百货公司为提高新入职的员工有效处理顾客投诉的能力,即

参考答案：

该百货公司的培训计划可行之处在于:
(1)该案例中的岗前培训注重培训与实践相结合的方法。比如"让受训者选择一个有关顾客的问题带到课堂上","给受训者提供实践机会学会如何应对愤怒的顾客"。这种培训方式可以让员工明白培训的实用性,帮助员工形成自己的角色。
(2)采用角色扮演的培训方式。其优点是:学员参与性强;角色扮演中特定的模拟环境和主题有利于增强培训效果;在角色扮演过程中,学员之间需通过交流、沟通与配合,可增加彼此之间的感情;提高学员业务能力,同时加强其反应能力和心理素质。
(3)培训的内容具有针对性。如"让培训师确定培训目标并将其传达给受训者","让培训教师告诉受训者与顾客服务有关特定行为方式",这些方法都旨在提高培训内容的针对性,促进培训的有效性。

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涉及考点

人力资源管理师四级专业能力考试大纲

第三章、培训与开发