人力资源管理师

当前位置:考试网 >> 人力资源管理师 >> 管理员 >> 专业能力试题 >> 某百货公司为提高新入职的员工有效处理顾客投诉的能力,即

某百货公司为提高新入职的员工有效处理顾客投诉的能力,即

来源:焚题库 [2021-07-08] 【

类型:学习教育

题目总量:200万+

软件评价:

下载版本

    问答题某百货公司为提高新入职的员工有效处理顾客投诉的能力,即“康复”能力,计划实施提高服务质量培训的活动。培训部采纳了许多有效的建议,包括:
     A.让受训者选择一个有关顾客的问题带到课堂上;
     B.给受训者提供实践机会学会如何应对愤怒的顾客;
     C.在角色扮演期间向受训者提供反馈;
     D.让培训教师确认培训目标并将其传达给受训者;
     E.让培训教师告诉受训者与顾客服务有关特定行为方式。
     培训部关心的是如何保证培训投资能有回报,即很想让员工们能有效地工作,并不断地应用从培训中获得的技能和知识。
     根据以上案例,请分析该项入职培训计划的可行性。
     

    参考答案:该百货公司的培训计划可行之处在于:
     (1)该案例中的岗前培训注重培训与实践相结合的方法。比如“让受训者选择一个有关顾客的问题带到课堂上”,“给受训者提供实践机会学会如何应对愤怒的顾客”。这种培训方式可以让员工明白培训的实用性,帮助员工形成自己的角色。
     (2)采用角色扮演的培训方式。其优点是:学员参与性强;角色扮演中特定的模拟环境和主题有利于增强培训效果;在角色扮演过程中,学员之间需通过交流、沟通与配合,可增加彼此之间的感情;提高学员业务能力,同时加强其反应能力和心理素质。
     (3)培训的内容具有针对性。如“让培训师确定培训目标并将其传达给受训者”,“让培训教师告诉受训者与顾客服务有关特定行为方式”,这些方法都旨在提高培训内容的针对性,促进培训的有效性。
     

    登录查看解析 进入题库练习

    答案解析:



     

    涉及考点

    人力资源管理师四级专业能力考试大纲

    第三章 培训与开发

    第一节 企业员工培训与开发的作业流程与计划设计

    相关题库

    题库产品名称 试题数量 优惠价 免费体验 购买
    2022年人力资源管理师四级考试题库 3220题 ¥98.00 免费体检 立即购买