二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分)
在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂、少涂或未涂均无分。
16.下面内容属于民航人员微笑服务礼仪的重要意义是
A.可以拉近与旅客、货主的心理距离 B.可以减轻旅客长途旅行的疲劳
C.可以缓解服务过程中双方不愉快的情绪 D.可以分析旅客对服务不满
E.可以充分展示航空服务人员的服务水平
17.下面内容属于仪容仪表的基本概念是
A.是表明一个人的外观的标志
B.仪容主要重点是指一个人的容貌
C.由发型、容貌以及体形等内容构成
D.外表，包括人的容貌、姿态
E.是指人的风度、服饰和个人卫生等方面
18.下面内容属于航空服务人员个人修饰的基本要求是
A.健康的心态和体魄 B.个人卫生良好
C.航空服务人员个性化的仪容要求 D.男、女航空服务人员仪容的要求
E.制服和鞋袜的基本要求
19.下面内容属于民航服务人员物品交递基本原则是
A.递物与接物是常用的一种动作 B.应当双手递送和双手接物
C.递接物品要注意两臂夹紧 D.自然将双手伸出
E.表现出恭敬与尊重的态度
20.下面内容属于民航人员正确的服务意识是
A.积极、主动、用心的服务 B.乐于被旅客“使唤”，并照做不误
C.就是为我们的未来多了一点机会 D.最重要是提升岗位级别
E.堆积起来就是一个大机会
