二、多项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分)
在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。
11.前厅大堂副理的主要岗位职责有( )
A．前厅运转的指挥者，负责前厅的经营管理
B.接受宾客投诉，进行沟通解决
C.代表饭店接待VIP等宾客
D.有计划拜访常客和重要客人
E．处理各种突发事件
12．前厅在进行超额预订比例时须考虑的因素包括( )
A．订房资料显示的客情 B.团队订房和散客订房的比例
C.预订情况 D.本地区其它饭店的情况
E．饭店的市场信誉度
13.饭店在调低房价时，要考虑的主要原因有( )
A．客房供大于求 B.市场物价上涨
C.服务质量有所提高 D.饭店档次提高
E．市场份额减少
14.小型饭店可能不设( )
A．楼层服务台 B.客房服务中心
C.洗衣房 D.布件房
E．外窗清洁组
15.在客房清洁的检查制度中，管理人员抽查主要是指( )
A．老服务员抽查 B.领班抽查
C.主管抽查 D.经理抽查
E．专家抽查
16.客房安全包括( )
A．客人的安全 B.员工的安全
C.饭店的安全 D.人身和财产安全
E．心理安全
17.卫生间“三大件”一般是指( )
A．浴缸 B.抽水马桶
C.小便池 D.洗脸盆
E．淋浴房
18.公共区域清洁卫生的特点有( )
A．客流量大，对饭店声誉影响大 B.范围广大，项目繁杂
C.工作条件差 D.专业性、技术性强
E．工作比较繁重
19.各饭店对于贵宾范围规定不一，大致包括( )
A．知名度很高的社会名流等 B.对饭店业务有极大帮助者
C.本饭店系统的高级职员 D.其它饭店的高级负责人
E．饭店董事会高级成员
20.岗前培训的主要内容包括( )
A．职业教育的培训 B.服务程序的培训
C.技能技巧的培训 D.多面手的培训
E．岗位练兵的培训
