11.服务人员在工作中由于对客人不够热情、不主动、不耐心，这使客人产生情绪波动，心理冲突加剧。这体现出服务态度的什么功能来解释？( )
A.感化功能
B.感召功能
C.激化功能
D.逐客功能
12.客人来到餐厅刚坐下，还没来得及看完菜单，服务人员就来催客人点菜，导致客人不高兴。这说明服务人员没有能够( )
A.随机应变
B.掌握灵活性
C.提供针对性服务
D.掌握服务时机
13.客房服务的基本要求是( )
A.便利
B.整洁
C.舒适
D.宁静
14.下列哪一项是能力形成和发展的后天基础？( )
A.知识技能
B.勤奋程度
C.实践的机会
D.智力
15.以下哪种理论属于过程性激励理论？( )
A.马斯洛需求层次论
B.麦克里兰成就需要理论
C.弗鲁姆期望理论
D.奥德弗ERG理论
16.“少数服从多数”这种情况，通常从众的压力主要是______压力。( )
A.理智
B.暴力
C.感情
D.舆论
17.根据信息的沟通途径来分，可以将意见沟通主要分为( )
A.语言沟通和非语言沟通
B.单向沟通和双向沟通
C.工具性沟通和完美性沟通
D.正式沟通和非正式沟通
18.领导者能够科学督导、公正处事、奖罚分明，则可取得( )
A.法威
B.情威
C.德威
D.理威
19.“不到长城非好汉”，指的是人的( )
A.心理定势
B.个性心理
C.意志过程
D.心理状态
20.一些游客在游览泰山之后就不会再到黄山去游玩，这主要是因为知觉的( )
A.接近原则
B.解释性
C.封闭原则
D.相似原则
三、名词解释(本大题共5小题，每小题2分，共10分)
1.旅游环境
2.诱导
3.人格
4.应激
5.管理幅度
四、简答题(本大题共4小题，每小题5分，共20分)
1.旅游距离对旅游心理产生的作用。
2.购买风险产生的原因。
3.改变态度的通常方法有哪些？
4.什么是服务语言？提高服务语言表达效果的途径。
五、问答题(本大题共2小题，每小题10分，共20分)
1.意见沟通存在的障碍以及改善意见沟通的有效途径。
2.什么是激励？如何对旅游企业职工实施激励？
