自学考试《质量管理(一)》章节试题：以顾客为中心_第3页

　　五、论述题

　　1[.问答题]试述顾客细分的作用和依据。

　　[答案]顾客细分是企业市场经营的战略之一，细分市场对企业福祉特别重要，而没有探索出顾客需要和要求并细分市场变化方式的企业，将失去在该细分市场上最大限度地满足顾客期望的机会。

　　企业一般追求满足和超越关键顾客和顾客群的需要。因此，必须按照顾客的需要和期望，将市场细分为特定的群体并定制所提供的产品和服务，才能够更好地反映顾客的需要，提供顾客满意的产品和服务，增强市场竞争力。

　　细分和识别顾客主要是有助于企业满足顾客的个性化需求，有针对性地提供顾客满意的产品和服务，有利于顾客满意度的分析、测量和改进工具的运用，特别是针对不同的顾客，采取有效的措施，满足和超越顾客期望，造就忠诚顾客。

　　细分顾客的依据可以是地理位置、人口统计学因素、产品使用情况、采购方式(如零售店顾客与互联网顾客)、购买数量、预期的服务水平等。按顾客的偏好，市场可以细分为：类似的偏好、分散的偏好、成群的偏好三种顾客类型。如果着眼于经营结果，可以通过测量顾客净现值即按照赢利潜力区分顾客。

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