自考《饭店管理概论》专项习题:名词解释_第2页

　　.现金流量表

　　答案：答：现金流量表显示了会计期内企业经营活动、投资活动和融资活动对现金的种种影响。它解释了会计期内现金方面的变化。

　　.杜邦分析法

　　答案：答：杜邦分析法是由美国杜邦公司的经理创造的，故称为杜邦系统(The Du Pont System)。杜邦分析法是一种典型的综合分析法，将企业经营业绩看作一个系统，从系统内盈利能力和风险因素的相互制约关系入手进行分析，从而对企业经营绩效做出比较全面的评估。

　　.酒店信息质量

　　答案：答:酒店信息系统在产品、过程或服务满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性总和

　　.员工满意度

　　答案：答: 酒店员工满意度，是酒店员工对自己在酒店中所扮演的角色的感受或情感体验，是酒店员工对其工作或工作经历评估的一种态度，它与工作卷入程度、组织承诺和工作动机等密切相关。

　　.资产负债表

　　答案：答：资产负债表反映的是饭店在某一特定时点上的财务状况，即资产、负债及所有者权益的状况，同时资产负债表也揭示、检验并证实了“资产=负债+所有者权益”这一基本的会计等式。

　　.行政委员会

　　答案：答：是指协调各部门沟通合作时经常使用的机构。

　　.统一指挥

　　答案：答：组织内每个人只能服从一个上级并接受他的命令。

　　.酒店危机管理

　　答案：答：酒店危机管理就是酒店通过对危机的监测、防范、决策，建立快速反应机制，对危机进行及时处理，达到避免和减少危机产生的目的，甚至将危机转化为机会的管理过程。

　　.边际贡献

　　答案：答：边际贡献(或称边际收益)就是销售额大于变动成本的那部分差额。边际贡献 =销售额-变动成本

　　.顾客满意度

　　答案：答：顾客满意度是指客人对所购买的酒店产品和服务的满意程度，以及期待他们未来继续购买的可能性。

　　.饭店人力资源管理

　　答案：就是恰当地运用现代管理的计划、组织、指挥、协调、控制等职能, 对饭店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优化的组合 和积极性的最大限度发挥，从而不断提高劳动效率的一种全面管理。

　　.仓储定额

　　答案：答：在一定的经营条件下，饭店为保证接待服务质量，保证服务活动不间断地顺利进行所必须的、合理的物资用品储备数量。

　　.管理幅度

　　答案：答：指一位管理者有效管理直接下属的人数。

　　.什么是SWOT分析?

　　答案：答：SWOT分析，即态势分析，就是将与研究对象密切相关的各种主要内部优势、劣势、机会和威胁等，通过调查列举出来，并依照矩阵形式排列，然后用系统分析的思想，把各种因素相互匹配起来加以分析，从中得出一系列相应的结论，而结论通常带有一定的决策性。SWOT的四个英文字母分别代表：优势(Strength)、劣势(Weakness)、机会(Qpportunity)、威胁(Threat)。

　　.酒店信息系统实施

　　答案：由酒店信息系统软件提供商和酒店方共同参与，安装软件、设置参数等的过程。

　　.酒店人力资源规划

　　答案：答：酒店人力资源规划，是酒店的经营管理者根据酒店的整体经营规划，结合人力资源供需以及发展情况而制定的人力资源工作目标与计划，是一项长期的动态规划项目。

　　.设备折旧

　　答案：答：指设备资产在使用过程中因逐渐损耗而转移到费用中去的那部分价值。

　　.等级链

　　答案：答：等级链是指组织系统中从上到下存在不同的管理层次，从高层次到低层次的管理者之间形成了一条链条结构。

　　.绿色酒店

　　答案：答：是指那些为顾客提供的产品与服务符合充分利用资源、保护生态环境要求和对人体无害的酒店。

　　.损益表

　　答案：答：损益表反映了一个时期的收入、费用、盈余和亏损。

　　.数字酒店

　　答案：答：数字客房是数字化酒店客房的简称。因叫法不同也有叫数码客房或数字酒店。所谓数字客房，是指酒店客房大规模应用先进的信息化技术，促使客房智能化、信息化、自动化，使客人能够在客房内实现电视收看、视频点播、电脑网络使用、信息咨询查看、请求服务互动、房间设施控制、酒店介绍查看等功能，提供个性化、人性化服务，提高自身服务质量与管理水平，节约成本提高效率，提高客人满意度。数字客房是现在酒店客房建设的核心，是酒店信息化建设的重中之重。

　　.酒店“服务绩效”评估

　　答案：答：在评估服务质量时不考虑顾客期望的影响，顾客只须在服务的体验和服务属性的重要性打分，而不必给服务期望打分，直接用服务绩效来评估服务质量。

　　.酒店公关策划

　　答案：答：根据公关目标，酒店制定公共关系工作规划和实施方案的行为。

　　、客房出租率

　　答案：客房或床位出租率是已出租的客房间数或床位数与饭店可以提供出租的房间与床位总数的百分比。客房或床位出租率是表示饭店接待能力和利用状况的基本指标。反映了饭店客源市场的充足程度、经营管理成功的程度。

　　、饭店人力资源计划

　　答案：是指饭店科学的预测、分析自己在变化的环境中的人力资源供给和需求状况，制定必要的政策和措施以确保自身在需要的时候和需要的岗位上获得各种需要的人才，并使组织和个体得到长期的利益。

　　、机会营销

　　答案：机会营销是指企业根据市场环境，寻找到与本企业的经营条件和经营目标相吻合的市场机会而开展的市场营销活动。特点——广泛性、隐蔽性、瞬时性、随机性、对应性。

　　、4Cs营销策略

　　答案：20世纪90年代4Cs 即营销组合策略内容：客人customer;消费成本 cost;便利性 convenience;沟通性 communication 4Cs营销组合策略的原则：主动沟通的原则;承诺信任的原则;互惠的原则

　　、PDCA循环法

　　答案：有称戴明循环，是全面质量管理的循环方法，即计划(plan)、执行(do)、检查(check)、行动(action)

　　、全面质量管理

　　答案：(Total Quality Management，简称TQM) 饭店为保证和提高服务质量，组织全体员工共同参与，综合运用现代管理手段，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动

　　、4Ps营销策略

　　答案：饭店传统营销组合策略，产品策略 (product)价格策略 (price)营销渠道策略 (place)促销策略 (Promotion)

　　、饭店营销

　　答案：饭店营销就是在适当的时间、地点，以适当的价格，通过适当的销售渠道，采取适当的促销策略，向目标客人销售一定的产品和服务的有计划、有组织的活动。其目的：一是让顾客称心;二是实现饭店的经营目标

　　、SWOT战略

　　答案：SWOT分析也称经营环境分析，饭店经营者通过对经营环境进行系统的、有目的的诊断分析，在明确本饭店的优势(Strengths )、劣势(Weaknesses )、经营机会(Opportunities)和威胁(Threats)的基础上，确定饭店的经营战略。

　　、绩效考评

　　答案：Performance Appraisal 是根据人事管理的需要，考评员工的工作结果及影响员工工作结果的行为、表现和素质特征的活动。

　　、客房双开率

　　答案：又称双倍客房出租率，是一个标准间两位客人租用，即双开房间的数量占已出租房间数的百分比。

　　、饭店：

　　答案：指功能要素和企业要求达到规定标准的能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们

　　提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性服务性企业。

　　、饭店服务质量

　　答案：饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。

　　、大市场营销

　　答案：市场营销专家-菲利普•科特勒教授指企业为了成功地进入特定市场，而应用各种技能，赢得若干参与者的合作。

　　、4Rs营销策略

　　答案：与消费者建立关联(relative);　提高市场反应速度(reaction);　开展关系营销(relation);得到回报(reward)

　　、分时营销

　　答案：分时营销“Time share Marketing”，指将饭店客房的使用权分时段卖给客人，即不同的消费者购买客房不同时段的使用权，并且可以通过交换网络与其它消费者交换不同饭店的客房使用权。特点　——　把饭店客房的使用权按时段分割开来，运用时序性这一特点，实现分时共享和分时交换这两大消费理念，从而使客房价值的最大化。

　　、绿色营销

　　答案：绿色营销是饭店企业为适应环保需要、改善消费环境质量、维护客人身心健康而开展的一种营销策略和理念。本质——(1)保护环境，节省资源;(2)适应客人消费时尚;(3)降低成本，获得经济效益

　　、全员劳动生产率

　　答案：它反映饭店劳动效率状况。一般用劳动生产率和人均实现利税两个指标反映。

　　、主题营销

　　答案：主题营销是饭店企业在组织策划各种营销活动时，选定某一主题作为活动的中心内容，以此为营销的吸引标志，吸引公众关注并令其产生购买行为。特点　——　赋予一般的营销活动以某种主题，围绕既定的主题来营造饭店的经营气氛