自学考试《旅游心理学》重点试题及答案_第3页

　　答案

　　一.单项选择题

　　1、B 2、C 3、A 4、C 5、D

　　6、B 7、A 8、A 9、D 10、A

　　二.多项选择题

　　1、CD 2、ABC 3、AD 4、AC 5、AD

　　6、ABCDE 7、ABCD 8、ABC 9、ACD 10、ABCD

　　三.判断题

　　1、正确 2、错误 3、正确 4、错误 5、正确

　　6、错误 7、错误 8、正确 9、正确 10、正确

　　四.名词解释

　　1、晕轮效应

　　答：晕轮效应是指人们由于在交往的初期看到了对方的某一特别突出的品质，就对对方的其他或优或劣的品质视而不见。

　　2、旅游团队的“中心人物”

　　答：旅游团队的“中心人物”是指旅游者为了维护自身的利益而推荐出来代表全团旅游者与服务方进行交涉的那一位旅游者，但旅游团队中心人物有时也会由旅游团队的领队或导游员来充当。

　　3、旅游团队的“骚动”

　　答：旅游团队的“骚动”是指由某种触发事件而引起的，团队中的旅游者破坏旅游计划与和谐气氛的共同行为。

　　4、受暗示

　　答：人的意识是有批判能力的，而人的潜意识是没有批判能力的，如果意识的批判能力因为某种原因而没有起作用，人就会不加怀疑，不加批判，不加抵制地接受来自外界或来自本人的影响，这就叫做“受暗示”。

　　5、旅游团队的临时性

　　答：旅游团队的临时性是指旅游团队只是人们为了进行一次旅游而结成的存在的时间很短的群体，一旦旅游结束，群体的成员就各奔东西，群体也不复存在了。

　　五． 简答题 （共5题，每题6分，共计30分，答出点即可得分。）

　　1、旅游工作者为了更有针对性地为旅游者提供服务，应该从哪几个方面去更为深入地了解旅游者的心理?

　　答：了解旅游者为什么选择特定的旅游目的地;了解旅游者为什么要离开他们的原居住地;了解旅游者想在旅游中使自己发生什么样的改变。

　　2、作为导游员，怎样处理好与旅游团队“中心人物”的关系?

　　答：接近中心人物，让他感受到你对他的尊重;向中心人物展现自己的服务动机和服务技能，取得他对你的认可;利用中心人物对旅游者的暗示功能，发挥他在团队中的作用，这既能合理地满足他的自尊需要，又能使你对旅游者的劝导工作化难为易。

　　3、为什么导游员必须对旅游团队中的“亚群体对抗”防患于未然?

　　答：旅游团队中的“亚群体对抗”不久会极大地增加旅游服务人员的工作量，破坏旅游团队的和谐气氛，而且常常会使旅游服务人员因为被误解而被投诉，因此，导游人员一定要尽最大努力避免“亚群体对抗”的发生。

　　4、导游员应该对游客采取什么措施才能阻止正在酝酿中的或要平息已经爆发的骚动?

　　答：在骚动的酝酿阶段及时做好做好调控工作;

　　对游客“分而治之”，以切断游客与游客之间相互感染的因果环;

　　设法转移游客对“触发事件”的注意，引导游客往好的方面想。

　　5、从心理学角度分析，作为旅游企业的领导者，你如何才能调动员工的工作积极性?

　　答：只要回答能够自圆其说，合情合理即可得分。

　　六 ． 案例分析题 （共2题，每题10分）

　　1、假定您是骆先生，你将如何做好该团的接待工作?

　　游客A属于急躁型旅游者。接待这类客人应做好以下几点：(1)服务速度快，开房、送餐、结帐等效率高，不要拖拉。(2)避免与他们争执冲突，出现矛盾主动回避，不要激怒他们。(3)注意提醒他们不要丢失东西.

　　游客B属于稳重型旅游者。接待这类客人应做好以下几点：(1)安排住房僻静，不过多打扰。(2)活动项目不要安排得太紧凑，内容不要太繁杂。(3)有事交代应直截了当，说话语速要慢，不要滔滔不绝。(4)凡事不要过多催促，允许他们考虑。

　　游客C属于活泼型旅游者。接待这类客人应做好以下几点：(1)多介绍、安排新异有趣、富有刺激性的活动。(2)对他们主动热情的交谈要诚恳以待。(3)提供服务速度快，多变花样，避免呆板。

　　游客D属于忧郁型旅游者。接待这类客人应做好以下几点：(1)特别尊重，处处照顾他们。(2)说话态度温和诚恳，切勿命令指责。(3)不和他们开玩笑，不在他们面前说无关的事，以免引起误会。(4)安排住房清静而不冷僻，随时关照但不打扰他们。(5)有事与他们商量，要把话说清楚，说话慢一点，以免引起他们的猜忌和不安。

　　2、(1)旅游者选择“无景点旅游”的旅游动机有哪些?

　　健康娱乐的动机 好奇探索的动机

　　社会交往的动机等(每个动机后面都必修有相关的解释)

　　(2) “无景点旅游”满足他们的哪些需要?

　　生理需要的需要、社交的需要、自我实现的需要(每句话后面都必须有先关解释)