自考《饭店管理概论》专项习题:论述

自考《饭店管理概论》专项习题:论述

　　.试述饭店组织结构的基本模式

　　答案：试述饭店组织结构的基本模式

　　饭店的组织机构是由不同部门和职权，不同层次结合而成。各饭店组织机构都存在一定的差异，其基本模式有：

　　(1)直线制。这是一种简单的形式，它是从组织中移植过来的。其管理职能自上而下排列，实行垂直领导，没有管理职能分工，只适应于组织分工不发达的小型饭店

　　(2)职能制。就是将管理工作按职能进行分解，分别由不同的职能管理人员或部门实施，而执行者同时接受几个职能管理人员(部门)领导。这种组织模式促进了管理职能向专业化发展，弥补了直线型的不足，他的先天缺陷是，破坏了统一指挥原则，造成了多头指挥问题，因此，职能制形式从未被真正普遍使用过

　　(3)直线—职能制。是我国饭店目前普遍采用的组织形式。这种组织形式是在“直线制”和“职能制”地基础上发展而来，它吸收了“直线制”对组织控制严的长处和“职能制”充分发挥专业人员作用的长处。兼有这两种组织形式的优点

　　(4)矩阵制。这是一种二维组织结构。在原有的按直线指挥与职能部门组成的纵向垂直领导系统的基础上，建立一种横向的领导系统，两者结合起来，组成一个矩阵。这种方式应用于饭店组织管理，可将垂直领导的各部门作为常设机构，而将横向联系的各类专案组作为临时性机构，以适应一些重大的接待项目等临时性工作

　　.试述饭店计划编制的程序

　　答案：试述饭店计划编制的程序

　　(1)估量机会。①对未来可能出现的变化和预见机会进行初步分析，形成判断;②根据饭店的长处与短处了解饭店所处的地位;③了解本饭店利用机会的能力;④列举主要的不确定因素，并分析发生的可能性和影响程度;⑤在反复斟酌的基础上，扬长避短，进行科学的决策

　　(2)确定目标。①目标要落实在纸面上。使人在考虑制定目标时更全面;

　　书面目标作为每天的提示告示，可以催促管理人员去努力实现书面目标也容易在实施计划的全体人员之间进行沟通，并可作为工作检查的标准;②目标要被理解和接受;③目标既要具有可行性又要具有挑战性;④目标要规定实现的时间;⑤目标要具有可衡量性

　　(3、)确定前提条件。计划工作前提条件可以分为三种，即不可控条件;部分可控条件和可控条件，外部前提条件多数为不可控条件，内部前提条件大多数为可控条件。不可控前提条件越多，不确定性越大，就越要通过预测工作确定其发生的概率和影响程度的大小

　　(4)拟订可供选择的方案

　　(5)评价各种备选方案

　　(6)选择方案。①饭店综合目标的选择;②饭店部门目标的选

　　.从酒店集团物流的优势出发，阐释酒店集团物流在酒店行业的发展。(10分)

　　答案：答：(1)降低采购与库存成本(3)

　　(2)提高酒店的服务竞争力(2)

　　(3)促进酒店运营的绿色化(3)

　　(4)酒店集团物流酒店行业发展的趋势。(2)

　　.饭店集团经营的主要优势

　　答案：饭店集团经营的主要优势

　　(1)经营管理优势。饭店集团一般具有较为先进完善的管理体制，以及行之有效的管理方法和高标准的规范。能为所属的饭店制定统一的经营管理方法和程序，为饭店的建筑设计、内部装饰布局提供服务。为饭店的服务和管理制定统一的操作规程，使得各连锁饭店的经营管理达到所要求的水平，同时根据经营环境的变化，确保饭店集团经营管理的先进性。饭店集团定期派遣巡视人员道所属的饭店中检查，不断提出建议和指导，从而提高饭店的经营管理水平。饭店集团为所属的饭店进行员工培训

　　(2)技术优势。饭店集团有能力向所属的饭店提供各种技术上的服务和帮助，这些服务和帮助通常根据所属饭店的需要有偿提供。饭店集团化经营也为生产和技术的专业化及部门化提供条件

　　(3)财务优势。参加饭店集团可使金融机构对饭店的经营成功的信任度增加，从而愿意提供贷款。同时饭店集团还能为所属饭店提供金融机构的信息，并帮助推荐贷款机构

　　(4)市场营销优势。可以使用集团名称和店标，这对宣传广告有好处，特别在开拓国际市场时

　　(5)采购优势。饭店集团内标准化程度高与其规模大的特点，使之便于发挥集中采购的优势。饭店设备标准化，便于维修，饭店消费品如床单、毛巾、香皂与其他卫生用品、文具、餐具、家具标准化，便于更换与补给，这两方面的标准化，使饭店集团可以集中大批量地向生产商订购或采购，从而有可能得到优惠价格或其他条件，这比中小批量的交易要经济得多。

　　(6)预定优势。饭店集团在世界各地建立起自己独立的全国乃至全球性的客房预定中央控制系统，或与其他集团联合，使用共同的预订系统。通过这一系统，可以在世界各地本集团的旅馆里办理对其他姊妹饭店的客房预定。一般都开设免费预订电话，公众可以通过它随时了解该饭店集团内某饭店的客房占有情况。

　　(7)人才优势。饭店集团可以从整个饭店集团的实际需要出发，集中聘请各方面的专门人才。如工程技术、装潢、会计、促销、经济分析、人事管理、电脑技术、食品技术等方面的专家，为饭店集团内的各饭店服务，他们有专门技术，了解集团整体的战略与经营状况，处理事故快，解决问题合理。

　　(8)抗风险优势。饭店集团，特别是大型的国际饭店集团，由于它的饭店分布地域广，产品品种多，因此，使集团有较强的应变能力与抗风险能力

　　.饭店集团经营的基本形式

　　答案：饭店集团经营的基本形式

　　(1)集团投资拥有形式

　　饭店集团同时拥有和经营数家饭店，各饭店所有权都属于同一个饭店集团，同属于一个企业法人。这种形式，由于同一集团中的各饭店资源共享，有利于饭店节约成本。管理上更容易到位并容易形成独立的风格。同时，由于饭店集团各饭店隶属于同一法人，在集团的经营过程中，由于资产的连带关系，集团投资经营风险较大。

　　(2)租赁形式。分两种形式①直接租赁。直接租赁是由承租公司使用饭店的建筑物、土地、设备等，负责经营管理，每个月交纳定额租金。②盈利分享租赁。在饭店业中，由许多公司采用风险经营成果的租赁方法，业主企业原意将租金与营业收入和利润挂钩

　　(3)管理合同形式。管理合同形式是一种以较小的投资扩张饭店集团连锁经营规模的方法。可使饭店集团不直接投资建设饭店或购买股份就能向世界各地发展饭店集团

　　(4)特许经营形式。是指国际著名的饭店集团向有需要的其他饭店出售、转让、本集团的特许经营权。一般情况下，饭店集团必须有强大实力及良好的知名度和声誉，才有可能向其他饭店出售特许经营权。购买饭店即获得特许经营权的饭店可以使用饭店集团或公司的名称、标记、经营程序、操作规程、服务标准、并加入该预订系统和市场营销网，成为该集团的一员。

　　(5)合作联营形式。是指一些独立经营的饭店自愿地联合起来，采取使用统一公认的标记，统一预订系统，进行统一的广告宣传，执行统一的质量标准，与那些庞大的集团向抗衡。合作联营形式是一种较为松散的集团形式，饭店之间保持独立，各个企业在经营管理上、财务上互不相关。

　　(6)时权经营形式。饭店集团购买某一特定度假资产每年某一特定时期的使用权，即对某度假区域在某度假时间拥有使用权，且这种使用权在交易体系内可流通和交换的一种经营形

　　.饭店管理的新思维

　　答案：饭店管理的新思维

　　从饭店管理的客观要求看，饭店管理者必需打破传统的封闭的细微模式，不断更新观念。应具备如下的新思维

　　(1)宏观性思维。站在全局的战略高度，从整体上分析和考虑问题的一种思维方式。包括三个重要的参数：①时间因素②空间因素③结构因素

　　(2)预见性思维。即饭店管理者对事物的未来发展做到心中有数，既要在光明时刻看到黑暗，有要在黑暗中看到光明，对过去的与现在要用次要精力，对明天和将来这要投入更多的精力

　　(3)及时性思维与灵敏性思维。一个成功的管理者应善于及时抓住机会，机会是一种资源，抓住机会就获得了资源。同时，要善于对每一件细小的事件的发生与变化做出灵敏的反应

　　(4)发散式思维。又叫辐射思维，多路思维、立体思维和求异思维，是一种沿着各种不同方向去思考、探索和追求多样性的思维。是从一个思索对象出发，充分展开想象的空间，去探索多个可能的方案;对一个认识对象，不仅沿着一条线或在一个平面思维，而且从多角度、多方位去考察和探索，力求真实地反映这个事物的整体，从中找到解决问题的最佳方案。

　　(5)聚合式思维。又叫收敛思维和求同思维。是一种把某个问题所提供的各种信息聚合在起来，得出一个正确答案或最佳解决方案的思维

　　(6)类比思维。又叫联想思维、倾向思维，是从两个对象之间从某些属性上的相似关系中，推出两者在其他某个属性上也相似的思维。类比思维具有举一反三、触类旁通的作用

　　(7)演绎思维。是指由一般到个别的推理，既由普遍性的判断(即前提)推出特殊性的新的判断(即结论)的思维方式

　　(8)归纳思维。是指由个别到一般的推理，即由个别事物开始，发现他们的共同点，进而引出一般性结论或一般性知识的思维方式

　　(9)直觉型思维。属于一种非逻辑思维。是以个人的学识和经验为基础，通过直觉来提出概念和假设的一种思维方式

　　(10)逆向思维。是指从事物的相反方面去寻找解决问题的有效途径的一种求异思维

　　(11)灵感思维。是指创造者在创造过程中达到高潮阶段时出现的，一种富有创造性的心理状态

　　(12)创造性思维。是一种具有开创意义的思维活动，是传统的抽象思维(包括逻辑思维和形象思维)向灵感思维的延伸，是反映人类开拓新领域、创建新成果的思维活

　　.如何分析饭店经营环境

　　答案：如何分析饭店经营环境

　　(1)找出最有影响的环境因素。影响饭店外部环境的因素具有数量多、复杂程度高、互相关联、变化快、对企业经营影响大的特点。经营者必须运用丰富的知识，经验和科学的方法进行综合分析，列举与饭店经营有关的因素和利害关系，从中找出对饭店经营最有影响的因素

　　(2)确定各影响因素的重要程度。进一步对提出的主要环境因素确定其重要程度。可由环境分析小组分析各因素的重要性，并对各个环境因素按重要性进行打分。其具体做法是：①对影响饭店经营战略成败的环境因素打分;②对环境因素的重要性打分;③将影响分数和重要性分别相乘得到一个综合分数;④分析影响因素导致的饭店经营风险;⑤认识和识别机会和威胁

　　(3)利害关系分析。这是环境分析的一个重点。利害关系者通常包括饭店

　　消费者、饭店竞争者、当地政府、上级主管、银行、各种利益团体等。要慎重对待利害关系者，在制定经营战略和执行战略时，都要考虑利害关系者的反应，要充分分析和假设对方会有什么样的反应、态度和行动。

　　(4)制定环境因素的趋势分析.这是对环境因素的变化及其程度，对饭店战略成效进行预测.主要内容有：①饭店组织机构状况分析;②饭店资源状况分析;③饭店文化状况分析;④饭店财务状况分析;⑤饭店员工状况分

　　、试论饭店集团几种常见的经营形式：管理合同、特许经营和租赁经营。(经营特点及优缺点)

　　答案：常见的经营形式:管理合同形式; 特许经营形式;联号转让形式;租赁经营形式;饭店组织形式

　　管理合同形式特点:1)管理公司代理管理其他饭店业主的饭店，获取管理报酬。2)使用统一联号、品牌、训练有素的管理人员以及本集团的预订网络，作为资源投入到饭店的经营管理中。3)饭店集团指派主要管理人员负责日常管理活动，保证达到该集团所确立的服务水平和风格特色。)所有权与经营权分离，利润分成的方式。

　　优点 1)对业主，优势体现在：无管理能力也可对饭店投资;若经营者有较好声誉，易于筹资;扣除管理酬金和经营体系补偿费用，获得最大的财务收益 2)对经营者，优势在于:以最小成本扩大联号网络;依靠资源优势增加管理酬金收入;不用向业主付费，无所有权方面的风险;无折旧费和物业管理费，可提高每股收益数额。

　　缺点 1)对业主:失去经营管理权;以其所有权投入经营，承担最大的亏损风险;合同未到期，不易解雇经营者2)对于经营者:营业收入局限于管理酬金;所有权决策上，最少发言权;合同中止时，可能失去经营管理权

　　特许经营特点:1)饭店集团向企业让渡特许经营权，允许受让者饭店使用该集团的名称、标识，加入该集团的广告推销和预订网络，成为其成员。2)饭店集团在宣传、筹资、地点选择、人员培训、管理方法、操作流程、服务质量给予指导和帮助。3)一般受让者向让渡者支付特许权让渡费、特许权使用费及广告推销费作为报酬，但在所有权和财政上保持独立，不受饭店集团控制。

　　优点：1)对于业主:参与特许经营网络的销售;在各阶段(准备、试营业、营业)都得到特许者的指导;协议范围内拥有自主经营权;扣除特许经营使用费和特许经营系统费用，获得最大财务收益。2)对于特许饭店集团:最少的投资扩大连锁网络;最小的成本增加特许经营酬金收入;将建立和维持特许经营系统的费用分摊给每个成员饭店。

　　缺点：1)对业主:承担最大的亏损风险，还须支付固定的特许费用;如果特许者实力较弱，可能会造成不利的市场形象。2)对特许者:对饭店质量标准和服务规范控制最小;营业收入局限于特许经营酬金。

　　租赁经营特点：饭店集团租赁业主的饭店经营，支付给业主固定租金，具完全独立的经营权。

　　优点1)对业主:无饭店经营能力仍可对饭店投资;明确了解财务收入数额;最小亏损风险;极易筹措资金2)对经营者:独家经营权;用少量或中量的投资扩大联号网络;增加财务收入;无折旧费和物业管理费

　　缺点 1)业主:失去经营管理权;只有租金收入，因而财务收益最小;如物业更新条款不明确，经营者可能会过度使用，从而损害业主权益2)经营者:面临较高的经营风险;合同结束时，失去经营管理权

　　.现代饭店营销管理的新理念

　　答案：试述现代饭店营销管理的新理念

　　(1)市场导向营销观念。主要观点是：①饭店营销活动在于，给自己在市场中准确的定位，发挥自身优势，并把这一优势运用到营销活动中去。营销活动的过程就是不断比较优势的过程;②强调以市场竞争为导向，消费者和竞争者是企业营销活动两个并列的重心;③强调在饭店营销活动中追踪市场动态变化，一切现实的和潜在的消费者与竞争者都是企业关注的问题;④作为一种企业文化融合到饭店组织内部，通过发挥组织优势来实现营销的目标;⑤其目的是在考虑竞争者因素的基础上，通过自身优势来满足消费者的需求，并以此获得竞争中的优势地位。

　　(2)价值营销观念。顾客是从其提供最高价值的饭店那里购买产品的。

　　(3)愉快营销观念。消费者在购买一家企业的产品后是否再次购买，取决于消费者对所购买的产品消费结构是否满意的判断

　　(4)关系营销观念。是为了建立、发展、保持、长期的、成功的交易关系而进行的市场营销活动

　　(5)软营销观念。利用各种公共关系等手段进行市场营销

　　(6)全面质量营销观念。主要观点是：①质量只有依据顾客的需求来制定;)②质量不仅反映在饭店产品上，而且反映在饭店的每一个行动上;③质量需要全体员工来保证;④需要有能提供高质量原料和配套服务及产品的合作者;⑤与作业领域的全面质量管理行动结合起来;⑥质量是不断被改进的;⑦改进质量的行动比需要饭店支出更多的费用

　　(7)权变营销观念。因人、因事因地而变化，随机制宜，灵活应变

　　(8)文化营销观念。有意识的通过发现、甄别、培养或创造某种核心价值观念到企业经营目标的一种营销方式

　　(9)服务营销观念。服务营销的核心是顾客的忠诚和满意。通过取得顾客的忠诚和满意来促进相互有利的交换，最终获得适当的利润和公司长远的发展

　　(10)绿色营销观念。企业以环境保护为经营指导思想，以绿色消费为出发点，以绿色文化为企业文化的核心。以充分利用并回收再生资源，最大程度减少污染物排放为原则，为实现可持续发展，造福后代的目的而进行的营销策划与实施过程。

　　(11)网络营销观念。建立在互联网基础上的，并借助联机网络、电脑通信和数字交互式媒体的威力来实现营销目的一种营销手段

　　(12)整合营销观念。通过对各种营销工具和手段的系统化结合，根据环境进行即时性动态修正，以使交换双方在交互中实现价值增加的营销理论与营销方法