物业管理师《管理实务》章节知识点及例题：第十四章_第4页

　　考点五 客户满意度调查

　　(一)客户满意的含义

　　客户满意是指客户感觉状态的水平，它来源于一项服务的绩效或产出与客户的期望所进行的比较。

　　绩效不及期望会造成客户不满意;绩效与期望相称会达成客户满意;绩效超过期望则客户十分满意、高兴或喜悦。

　　【题例】

　　客户满意是指客户感觉状态的水平，它来源于一项服务的绩效或产出与客户的期望所进行的比较，()会达成客户满意。(B)

　　A.绩效不及期望 B.绩效与期望相称

　　C.绩效超过期望 D.绩效大于或等于期望

　　(二)测量客户满意的方法

　　1.建立受理系统

　　以客户为中心的组织应当能方便客户传递他们的建议和抱怨。很多会所都为客人提供表格以反映他们的好恶。

　　一些以客户为中心的物业服务企业建立了“客户热线”的免费电话和“经理信箱”等，从而最大程度地方便客户咨询、建议或抱怨。这些信息流为这些公司提供了很多好主意，并能使它们更迅速地解决问题。

　　2.客户满意度调研

　　客户满意度调研的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。 客户因欲望和需求而产生期望，要求和期望可以归纳为一系列绩效指标，这些指标是表明客户如何判断一个公司的重要问题。调研不仅应揭示出客户满意的程度，而且应找出满意和不满意的内在原因。

　　3.失去客户分析

　　公司应当同抱怨甚至拒绝服务或正打算转向其他服务企业的客户进行接触，了解发生这种情况的原因。

　　4.竞争者分析

　　对竞争对手的相应绩效指标进行分析，能找出差距，寻找对策，制定并实施行动方案。

　　(三)客户满意度调查的实施步骤

　　1.客户满意度调查的策划;

　　2.利用客户数据库;

　　3.了解客户期望;

　　4.草拟问卷;

　　5.审核问卷;

　　6.调查;

　　7.分析结果;

　　8.报告反馈与实施战略行动计划;

　　9.客户满意过程再评估。

　　【题例】

　　客户满意度问卷调查实施步骤中最后一个步骤是：(B)

　　A.调查 B.客户满意过程再评估 C.草拟问卷 D.利用客户数据库