物业管理师《管理实务》章节知识点及例题：第十四章_第3页

　　考点四 客户投诉的处理

　　(一)客户投诉的内容

　　包括：物业管理服务、物业收费、社区文化活动组织、突发事件处理和毗邻关系处理等。

　　(二)客户投诉的方式

　　包括：电话、个人亲临、委托他人、信函邮寄、投送意见信箱、其他方式等。

　　(三)客户投诉处理的程序

　　1.记录投诉内容

　　在接受投诉时，应将投诉的内容详尽记录，其中包括：时间，地点，投诉人姓名、联系电话、所居住地，被投诉人及部门，投诉内容，业主的要求，接待人或处理人等。

　　2.判定投诉性质

　　首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况时，应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况，真诚求得业主谅解。

　　3.调查分析投诉原因

　　通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。

　　4.确定处理责任人

　　依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁(责任人或责任单位、部门)负责专项落实与处理。

　　5.提出解决投诉的方案

　　由处理投诉事件的专项负责人或部门、单位，根据业主投诉的要求，提出解决投诉的具体方案。

　　6.答复业主

　　运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等方式及时和业主取得联系，将投诉处理情况告知业主、物业使用人，经业主认可后立即按照方案付诸实施。

　　7.回访

　　在投诉事件全部处理完毕后，一般要进行回访，向业主征询投诉事件处理的效果。

　　8.总结评价

　　物业管理人可以按每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档，同时进行总结、检讨和评价。

　　【题例】

　　在物业管理投诉处理程序中，处于记录投诉内容与提出解决投诉的方案之间的程序有：(ABC)

　　A.判定投诉性质 B.调查分析投诉原因

　　C.确定处理责任人 D.答复业主 E.回访

　　(四)客户投诉处理的方法

　　1.耐心倾听，不与争辩;

　　2.详细记录，确认投诉;

　　3.真诚对待，冷静处理;

　　4.及时处理，注重质量;

　　5.总结经验，改善服务。