2017年主管护师考试重点笔记：护理质量管理

　　护理质量管理

　　一、质量管理的概念

　　(一)质量概念

　　狭义的质量指的是产品质量，广义的质量除产品质量外，还包括过程质量和工作质量。因此，可以说质量就是产品、过程或服务满足规定要求的优劣程度。在医疗护理服务中，包括技术服务质量和针对病人的社会服务质量。

　　(二)质量管理的概念

　　质量管理是对确定和达到质量所必需的全部职能和活动的管理。其中包括质量方针的制定及所有产品、过程或服务方面的质量保证和质量控制的组织、实施。按工作所处阶段的不同，可分为基础质量管理、环节质量管理、终末质量管理。

　　(三)质量控制和质量保证

　　质量控制即对质量的管理。质量控制主要采用数理统计方法将各种统计资料汇总、加工、整理，得出有关统计指标、数据，来衡量工作进展情况和计划完成情况，找出偏差及其发生的原因，采取措施达到控制的目的。

　　质量保证是向顾客保证企业能够提供高质量的产品。质量保证帮助企业建立质量信誉，同时也大大强化了内部质量管理。

　　二、全面质量管理

　　(一)全面质量管理的含义

　　全面质量管理(total quality management，TQM)是一种由顾客需要和期望驱动的管理哲学，其目标是建立组织对持续改进的承诺。全面质量管理的含义包括：

　　1.强烈地关注顾客　“顾客”不仅包括外部购买产品和服务的人，还包括内部顾客。

　　2.持续不断地改进　是一种永不满足的承诺，“非常好”还不够，质量总有改进的余地。

　　3.改进组织中每项工作的质量　TQM中的“质量”不仅与最终产品有关，并且与生产过程全部活动有关。

　　4.精确地度量　TQM采用统计技术度量组织生产中的每一个关键变量，然后与标准比较，发现问题，找根源以解决之。

　　5.向员工授权　TQM吸收生产一线的职工改进质量，采用团队形式发现问题、解决问题。

　　全面质量管理将整个管理过程和全体人员的全部活动均纳入提高质量的轨道，以全体人员为主体，以数理统计方法为基本手段，保证和提高质量。

　　(二)持续质量改进

　　持续质量改进(continuous quality improvement，CQI)是全面质量管理的重要组成部分，其本质是持续地、渐进地变革。戴明博士1986年推出了14项质量管理要点，这些概念主要内容：①强调顾客的需要，应以诚信来长期维系主顾关系;②强调了全员参与，帮助职工掌握各项技能;③强调工作指标是动态的持续性提高的;④强调质量是制造出来的，“不要再依赖质检提高质量”;⑤强调对员工尊重、引导、激励、授权;⑥强调CQI是对质量持续、渐进的提高和改进的过程。