2017年护士执业资格考试护理管理：第七章第二节

　　第二节 冲突

　　(一)对冲突所起作用的三种不同看法：

　　1、冲突的传统观点(traditional view)：认为所有的冲突都是有害的，具有破坏性，应当避免。

　　2、冲突的人类关系观点(human relations view)：认为冲突是所有组织中自然发生的现象，是不可避免的、合理的，应该接受冲突的存在。

　　3、冲突的互动观点 (interaction view)：不仅接受冲突的存在，而且认为冲突租组织生存是有利的。一定水平的冲突能使组织保持团体活力、自我反省和创造力。

　　(二)冲突的分类

　　1、建设性冲突(constructional conflict)：指冲突各方目标一致，实现目标的途径手段不同而产生的冲突。对小组工作绩效具有积极的建设意义。

　　2、非建设性冲突(non-constructional conflict)：指冲突各方目标不同造成的冲突，往往属于对抗性冲突。是对组织和小组绩效具有破坏意义的冲突。

　　(三)冲突的基本过程

　　1、潜在对立阶段 2、认知与个人介入阶段 3、行为阶段 4、结果阶段

　　(四)医患冲突(conflict between medical staff and patients)

　　医患冲突的核心问题是利益问题，主要表现为：

　　1、医疗改革中对中低收入阶层享受医疗保健服务承受能力估计不足。

　　2、疗效和患方的期望值反差大。

　　3、医患双方威权意识不断增强。

　　4、医疗卫生改革是一个渐进过程，目前医疗保障制度相对滞后，医院不能及时、有效地化解矛盾，使医患冲突更加复杂化。

　　(五)冲突的处理

　　1、两维方式解决冲突：强制、合作、回避、迁就、妥协。

　　2、谈判或行政干预解决冲突的方法：(1)谈判解决;(2)仲裁解决;(3)行政干预。