2011年质量专业考试中级知识精讲班讲义（42）

顾客要求的识别和确认
获得顾客的要求及其信息数据是实现顾客满意的难点之一。识别和确认顾客要求，可以使用过程方法对每项产出和工作过程中影响顾客满意度的因素进行仔细、完全的描绘和分析，分析与过程输出相联系的、对顾客要求至关重要的产品要求，分析组织过程与顾客间相互作用的“输出要求”，在此基础上确定产品服务要求和过程要求。