顾客满意的特性
顾客满意有以下基本特性:
(1)主观性。(2)层次性。(3)相对性。(4)阶段性。
以顾客为关注焦点是现代质量管理的基本原则。组织与顾客的关系是依存关系,关注顾客,也是关注组织自己,由于顾客的需求是变化的,反映产品的质量特性也是变化的,顾客提到的要求和期望要给予保证,顾客没有提出的要求和期望,同样要给予关注和满足;而且只有超越顾客的期望,才能满足顾客要求,使顾客满意乃至忠诚。
例题:
www.ExamW.CoM在表述顾客满意的基本特性中下列哪句是不正确的( )。
A.顾客满意有主观性
B.顾客满意有客观性
C.顾客满意有层次性
D.顾客满意有相对性和阶段性
答案:B