第三章 服务质量控制
第一条 服务质量控制的目的是确保贯彻公司“安全便捷舒适，诚信规范温馨，确保乘客满意，追求持续改进”的质量方针。
第二条 公司建立分管副总经理负责、安营部经理执行、办公室主任监督、后勤保障部经理、人力资源部经理和党工负责人协助的服务质量监督管理体系，对服务策划、服务评审、服务提供、服务监督的全过程进行管理和控制。
第三条 服务质量监督管理体系各职能单元履行如下职责：
一、 分管副总经理负责动态地组织调查乘客期望、评审乘客要求、制定服务标准、分析反馈信息，监督纠正措施的执行，保证体系协调运转。
二、 安营部负责贯彻服务规范、监控服务提供过程、执行督察制度和纠正措施、评定驾驶员服务质量等级。
三、 客户服务部负责调查乘客期望、拟定服务质量信息调查方案、收集分析服务质量反馈信息、受理处置乘客投诉、实施服务需求和服务质量评审、提出改进建议、评价并改进办公环境和秩序。客户服务服务部
四、 后勤保障部负责提供营运车辆技术状况保持、车辆故障或事故救援、车容车貌整改等服务支持。
五、 人力资源部负责了解培训需求、拟定并执行培训计划、验证培训效果。
六、 党、工组织负责了解员工思想动态、开展有利于保持和提高服务质量的活动、以多样化的方式解决员工思想问题。
第四条 公司各岗位尤其是监控岗位管理人员应忠于职守、严守岗位、切实履行职责，按照规范要求做好驾驶员的服务工作和服务质量监督管理工作，按照工作流程及时高效地处置营运服务过程中发生的问题。
第五条 公司相关部门应密切配合组成联合稽查组定期上线就驾驶员执行规范情况进行全面检查，检查结果如实记录、分类整理作为驾驶员考评和评价管控手段适宜性的基础数据。
安营部应会同相关部门制定检查制度。
第六条 要充分利用GPS系统的实时监控功能，密切关注营运服务过程，按照规定如实填写监控日志，发现异常立即处置或报告，接报者应迅速采取有效措施予以纠正。GPS监控日志是评价管理过程的重要记录，应予妥善保管、定期归档。
第七条 车队和安营部应严格执行并敦促驾驶员遵守车辆回场检查制度，并按照其规定认真检查规范执行情况，如实记录检查结果，检查中发现的异常现象依相关制度之规定执行。事后应通过内部信息共享系统将数据分类录入车辆和驾驶员档案。
中 华 考 试 网 第八条 公司对驾驶员的服务质量状况实行等级管理，安营部依据相关记录对驾驶员的营运服务状况进行评价，确定驾驶员的服务质量等级，等级由高到低分为A、 B、C三级。服务质量等级为动态管理，与之相对应的奖惩从《驾驶员管理制度》相关条款之规定。安营部应会同人力资源部制定驾驶员服务质量等评定办法。
第九条 服务质量事故的处理从相关制度之规定。
