①管理评审
组织应提供成本和顾客满意度报告，以便：
——由管理者定期对报告进行评审；
——使用相关数据将报告和计划加以比较；
——依据变化的经营环境对报告进行分析。
在考虑到长期和短期计划的影响之后，评审应使管理者关注所采取的改进措施。
②识别机会
组织应根据成本和顾客满意度报告中的信息，以确定下述方面是否存在改进的机会：
——不合格的纠正；
——不合格的预防；
——持续改进。
③进行成本和（或）收益分析
组织应考虑所有可能采取的质量改进措施的经济效果。然后将收益与所建议的成本进行对比，以便确定优先次序和做出决策。
为了进行成本和（或）收益分析，组织可采取如下步骤：（7步骤）
a）确保对所建议的改进措施做出与组织的基本目的相一致的明确规定、计划安排和成本估算；
b）通过增加使顾客满意和非常满意的因素，减少引起不满意的因素，来预测对顾客满意度的影响；
c）估计因提高顾客满意度而得到的重复订单和新业务而增加的收入；
d）识别顾客和其他受益者的隐含利益；
e）估计过程内外合格（符合）成本和不合格（不符合）成本的变化；
f）检查所建议的改进措施的整体财务效果；中 华 考 试 网
g）将整体效益与改进措施的投资进行比较，从而决定是否采取改进措施。
组织可使用各种财务决策方法（如净现值、回收期、内部回收率）决定是否采取改进措施。
④策划和实施改进
组织应策划和实施已批准的改进措施。对改进措施的实施结果进行评审，以确保其有效性。
质量经济性管理的核心是综合考虑顾客满意和组织的过程成本、综合考虑顾客和组织的利益，从中寻找最佳结合点。
没有顾客就没有市场，就没有组织效益。因此，组织要提高效益就必须持续增强顾客满意。
来源:考试网-质量工程师考试
