质量的概念以及要点
1.质量的概念
定义：质量是一组固有特性满足要求的程度。
(GB/T19000-2008)
对质量定义的理解
质量内涵：由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。主要体现在经济性、广义性、时效性、相对性。
等级：是指对功能用途相同，但质量要求不同的产品、过程或体系所做的分类或分级。
1.质量的概念小结
1、质量的概念：一组固有特性满足要求的程度。(要记忆 3、4、4)
具体是：
1)、质量：要理解的是“固有特性”和“赋予特性”的区别和联系。
2)、质量的四个要求是：明示的、通常隐含的、必须履行的和相关方提出的。
3)、质量具有四性;经济性、广义性、时效性和相对性。这四个性质的解释和现象的判定。
2.与质量相关的概念
(1)组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。可以理解为两个或两个以上的个人为了实现共同的目标组合而成的有机整体。
如：公司、集团、商行、社团、研究机构或上述的部分或组合。
(2)过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
由输入、实施活动和输出三个环节组成。
过程包括产品实现过程和产品支持过程。
(3)产品：是指过程的结果。产品有四种通用的类别包括服务(如：酒店、运输)、软件(计算机程序、某种药配方等)、硬件(汽车、电视等)、和流程性材料(润滑油、电流等)。
(3)产品：是指过程的结果。产品有四种通用的类别包括服务(如：酒店、运输)、软件(计算机程序、某种药配方等)、硬件(汽车、电视等)、和流程性材料(润滑油、电流等)。
服务、软件、硬件和流程性材料的区分取决于其主导成分。
比如：汽车、奶粉、磁场
按产品存在的形式又可以分为有形的和无形的两大类。
区分的一般方法：
硬件 通常是有形产品，其量具有计数的特征。
服务 通常是无形产品，并且在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。
软件 通常是无形产品，并可以以方法、论文或程序的方式存在。
流程性材料 通常也是有形产品，其量具有连续的特征。
(4) 顾客：是指接受产品的个人或组织。例如消费者、委托人、最终使用者、零售者等。顾客可以是组织内部的或外部的，在一个组织的生产中，下工序操作者就是上工序操作者的顾客。
(5) 体系：是相互关联和相互作用的一组要素。
(6) 质量特性：是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
硬件质量特性有内在特性(结构、性能)、外在特性(外观形状)、经济特性(成本)、安全、环保等。
服务质量特性有可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性五种类型。
软件质量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性等6个特性。
流程性材料质量特性分为可定量测量的特性(强度、黏度)和定性的特性(色彩、味道)。
B 质量特性的分类
根据对顾客的影响程度的不同，常用的质量特性的分类方法是将质量特性分为关键、重要和次要三类。
关键质量特性是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品的安全性或使产品整机功能丧失的质量特性。
重要质量特性是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。
次要质量特性是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能引起产品功能逐渐丧失的质量特性。
(二)、质量概念的发展：科技水平不断提高、认识不断变化、社会环境的变化
1.符合性质量的概念
以“符合”现行的标准的程度作为衡量的标准，符合标准就是合格的产品的质量;这是我们通常理解的符合某个标准就是合格的产品了。
很好的符合标准不能叫做质量好的产品。因为不同的顾客有不同的期望和需求，按照标准不可能将所有的特别是隐含的需求与期望都作出规定。以满足顾客和相关方的要求。是比较狭义的质量概念。
2.适用性质量的概念
以适合顾客需要的程度作为衡量依据的适用性质量。
这种观念把顾客的需求放在了首位，从“使用要求”和“满足程度”两方面去理解质量的实质。质量从“符合性”发展“适用性”使人们对质量的认识逐渐把顾客的需求放在了首位，这意味着组织需要决定他们服务于那一类顾客，是否在合理的前提下每件事情都满足顾客的需求和期望。
3.广义质量
是国际化标准组织(ISO)将不同的质量概念加以归纳和提炼，就是我们所讲的“质量是一组固有特性满足要求的程度”。
即反映了要符合标准的要求，也反映满足顾客及相关方的要求的广义质量。
来源:考试网-质量工程师考试
