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一、单项选择题(本大题共30小题，每小题1分，共30分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，错选、多选或未选均无分。)
1.能在较长时间内维持其价值不变是指资源的()。
A.稀缺性
B.唯一性
C.持久性
D.可替代性
2.在客户关系管理系统中的业务操作管理子系统中，客户服务模块的部件包括服务部件、合同部件、移动现场服务部件和()。
A.生产部件
B.客户关系部件
C.财务部件
D.销售部件
二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分。在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，错选、多选或未选均无分。)
1.下列哪些属于非经济报酬()。
A.福利
B.津贴
C.度假
D.出差补助
E.培训
2.知识管理的编码策略的特点有()。
A.在知识管理编码策略中采用的是“人到文档”方式
B.编码策略主要依靠的是“规模效应”
C.编码策略具有高风险性
D.知识管理编码策略的核心是IT系统
E.编码策略以Unicode为源代码
三、简答题(本大题共6小题，每小题5分，共30分。)
1.简述知识管理的实施要点。
2.简述企业再造的含义。
四、论述题(本大题10分。)
1.论述网上直接调查的步骤。
五、案例题(本大题20分。)
1.安达信(Arthur Anderson，AA)公司主要从事会计与审计、税务、商务顾问、咨询服务等业务，因为它为客户提供的服务99.5%基于知识，因此，知识是企业最重要的资源，贯穿于决策和管理过程的始终。公司面临的最大挑战是如何将所有信息组合成一个中心知识库。该公司对知识管理的定义是：“促进个人和组织学习的过程”。在实施知识管理时，该公司的一些重要理念还包括：知识与学习密切相关;在将知识与管理结合时，遇到的最大问题是知识不容易管理，因为它存储在人们的头脑中;知识管理策略应该与公司的商业策略密切结合。安达信这样做的目的是想帮助员工表达他们的思想;帮助知识经理们更好地组织知识;不断充实知识管理系统，使其内容更加丰富，鼓励员工使用它;力求使企业的所有知识都变成可以查询和获取的显性知识。为此，安达信成立了一个专门的知识管理委员会，负责制定具有竞争优势的策略。每一条服务线和每一个产业部门都有责任保证知识的共享。同时，每一条服务线和每个产业部门都配备了一名知识经理，共计60名，其中一些人全职负责知识管理工作。 安达信的知识管理系统基于普通的软硬件平台(Windows、Lotus Notes和PC机)。所采用的三大技术是：群件技术、Internet/Intranet、数据库和指示系统(Database&.Pointer System)。其中使用最频繁的技术是以下三种：
(1)Lotus Notes，确保信息能够安全地在全球范围内传播。
(2)语音邮件。允许人们能够在任何情况下进行交流。
(3)知识基地。提供最佳实践数据库。 正是由于安达信的不懈努力，安达信的知识管理项目获得了以下成果：
(1)全球最佳实践项目(GBP)
(2)网上安达信 所有员工都是内部网的用户，网上提供的信息主要包括三个方面：公告(例如，金融市场产业)、相关资源(例如，有关会议和有关公司其他投入产出的结果)以及网上对话与讨论。
(3)电子知识蓝图
(4)全球最佳实践基地(Global Best Practice Base) 汇集了各类项目报告，共2万多页(同时有光盘版)。在总部有25个人监督它的使用情况，并对内容进行整理。该项目的定量和定性工具能够帮助人们构建事件的框架，并按优先次序排列。
(5)商务咨询顾问 提供安达信所有的商务咨询方法(被制作成光盘)，并提供50-100种工具，咨询人员可以将其作为辅助工具。
(6)专家向新手传递知识 知识管理的难点之一是专家如何将自己的经验和知识传递给新手，在安达信，新手通过全球培训数据库获得知识。
问题：
(1)结合案例说明知识管理的含义。
(2)结合安达信公司的情况，分析知识管理的主要内容。
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