自考《饭店服务》精选复习题及答案_第2页

　　2、客人的手机响了

　　一天上午，一位先生在大堂吧用早餐。他对服务员挥手致意，说明他需要服务员服务。服务员看到后马上赶到客人边上，正要询问，突然客人的手机响了，客人立即接起电话，而服务员仍站在客人身边等客人打电话。客人打完后，对服务员说要买包香烟，此时，领班上前将客人带至前厅小卖部。

　　思考题：1、案例中服务员有哪些失误?

　　2、如果服务员正忙着招待其他客人，这时候有客人要求服务员代买香烟，服务员应如何处理?

　　评析：客人打电话时，工作、人员应该注意回避，而上文中的服务员在客人打电话时仍站在客人身边，没有回避，缺乏基本的礼节礼貌。有时客人不好明说让服务生回避，所以服务人员应主动采取正确行动。正确的做法是：当客人有要求时，服务员应立刻上前，万一此时客人要接电话，服务员应马上回避，同时要注意客人的举动，但不能让客人感觉到你在盯着他，等客人打完电话后，再为客人服务。“客人对服务员说要买包香烟，此时领班上前将客人带至前厅小卖部。”这种做法缺乏服务意识。正确的做法是：应在问清客人的需求后，将客人所需的物品拿至客人面前，才算服务结束。