自考《饭店服务》精选练习题及答案_第2页

　　2、您要饭吗?

　　某日，一行30余人的台湾团在中餐厅用餐，服务员发现一位70多岁的老先生在餐桌旁一言不发，碗碟全是空空的。她轻步走上前去：“先生，您要饭吗?”老先生摇了摇头。服务员又问：“请问先生，您完了吗?”此时，老先生冷笑起来：“小姐，我今年已经70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭的地步，怎么会还要饭呢?我的身体一向硬朗，一下子不会完的。”该服务员听后，立刻向老先生表示了歉意。

　　思考题：1、使用服务用语应注意哪些问题?

　　2、列举服务中常用的敬语、问候语、称呼语和致谢语各3句。

　　评析：由于用词不合语法，不合规范，尽管服务小姐出于好心，却无意中伤了客人，造成了双方之间尴尬的局面，这能怪客人太敏感、太多疑吗?作为酒店的服务人员，经常需要运用语言和客人交流、提供服务，特别要讲究语言艺术。生硬而难听的话，不仅刺伤了对方，而且也表现出自己不懂礼貌，缺乏教养。应委婉征询客人;我店食品是否合您口味，再加点或再盛点米饭之类，根据不同接待对象，用好敬语、问候语、称呼语、致谢语等。在服务过程中，与之类似的事情还很多，最重要的是要注意说话技巧，待客必须委婉。第一，尽量采用与客人商量的口气，并避免使用主观武断的词语;第二，对客人提出私人问题是酒店工作中最忌讳的。在对客人说话时要准确恰当地表达出自己的意思，能使对方欣然接受其观点。总之，酒店员工应注意语言技巧，讲究语言艺术是进一步提高工作效益不可缺少的法宝。