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自考本科网络经济与企业管理模拟试卷及答案六

来源:华课网校  [2022年7月3日]  【

  [单选题]企业的一切职能必须围绕的核    心是()。

  A顾客

  B产品

  C客户关系

  D企业成本

  参考答案:A

  [单选题]员工之间进行知识交流的方式有很多,其中最为普遍的就是()。

  A开会

  B培训

  C“传帮带”

  D互换岗位

  参考答案:C

  [单选题]关于企业文化的遗传管理制度,以下说法不正确的是()。

  A企业文化总是直接发生管理作用

  B企业的核    心价值哲学一旦成为传统,就可以积淀为集体无意识

  C企业文化一旦形成传统,就使员工的集体行为自觉自动,成为企业固定的机制

  D遗传的核    心哲学所支配的其他价值哲学和行为模式是变化的

  参考答案:A

  [单选题]在企业的文化意义符号系统中,企业的标志、名称、旗帜等属于()。

  A企业文化精神意义符号系统

  B企业文化物质意义符号系统

  C企业文化行为意义符号系统

  D企业文化组织意义符号系统

  参考答案:B

  [单选题]我们把“有意购买企业产品或服务的个人和机构的集合”称为()。

  A国际市场

  B消费者市场

  C卖方市场

  D目标市场

  参考答案:D

  [单选题]()被誉为“科学管理之父”

  A泰罗

  B法约尔

  C马克斯•韦伯

  D麦克利兰

  参考答案:A

  [问答题]简述客户关系管理系统的架构。

  参考答案:

  客户关系管理系统的架构由以下四部分构成:

  (1)业务操作管理子系统。

  (2)客户合作管理子系统。

  (3)数据分析管理子系统。

  (4)信息技术管理子系统。

  [问答题]简述竞争对手分析方法。

  参考答案:

  制定战略的实质,就是为了获取相对于竞争对手的持久的竞争优势地位和竞争优势。要达到这一目的,就必须首先弄清企业竞争对手有多少个?他们是谁?他们的意图以及他们的实力等。这样才能做到“知己知彼,百战不殆”。一旦确定了竞争对手,那么从战略制定的角度讲,需要对竞争对手做以下四个方面的分析:

  (1)竞争对手的各期目标和战略。

  (2)经营状况和财务状况分析。

  (3)技术经济实力的分析。

  (4)领导者和管理者背景分析。

  [问答题] 简述员工培训的原则。

  参考答案:

  员工培训的原则有:

  (1)理论联系实际,学用一致原则。

  (2)知识技能培训与组织文化培训兼顾的原则。

  (3)全员培训和重点提高相结合的原则。

  (4)严格考核和择优奖励原则。

  [问答题]中国平安客户关系系统(CRM)

  中国平安继两度蝉联“最 佳CRM(客户关系管理)实施”奖及在2004年获“最 佳CRM实施跨行业奖”后﹐再度成功夺得“2005年度大中华区最 佳CRM实施”优胜企业称号,显示中国平安客户关系管理水平继续向国际领先标准迈进。此次第四届“最 佳CRM实施大奖”颁奖典礼在上海举行。

  中国平安从20世纪90年代中期即开始实施CRM,基于“无论何时(ANY TIME)、无论何地(ANY WHERE)、无论以何种方式(ANY WAY),努力使客户享受到满意服务”的3A服务理念﹐形成了全国电话中心95511,专业理财网站PA18、门店服务中心和业务员直接销售服务系统天、地、人三网合一的CRM服务体系。

  CRM的最终目标是维护所有信息客户的需求以使在与客户的每个“黄金接触点”中都能提供个性化和智能化服务。实际上,95511(中国平安电话中心)通过最方便的通信渠道(互联网、电子邮件,SMS和电话网等)充当着维护客户满意度和忠诚度的重要角色。中国平安电话中心(95511)于2000年7月28日正式运作,至2001年10月实现对寿险全国35家二级机构及其下属机构的寿险服务、电子商务及证券服务﹐采用全国集中式的呼叫中心在同业中堪称首举。95511向内、外部客户提供热线服务﹑保险调查、问候电话、数据库整理、数据库采集及针对目标客户的电话销售服务等。

  2004年,全年电话服务量1410万。2005年,电话量持续增长,与2004年相比超出30%。为维护在呼叫中心优秀管理与服务的前沿位置,95511坚信要在合适的时间做合适的事。为保持其市场领先 地位,中国平安努力将“促进服务专业化和客户体验管理(CEM)”作为其服务主题,这也成为了和其他商业竞争者关键的区别因素。

  问题:

  (1)结合案例,谈谈中国平安的CRM服务体系。

  (2)结合案例,谈谈客户关系管理基本流程包含的阶段。

  参考答案:

  (1)①基于“无论何时(ANY TIME)、无论何地(ANY WHERE)、无论以何种方式(ANY WAY),努力使客户享受到满意服务”的3A服务理念。

  ②形成了全国电话中心95511、专业理财网站PA18、门店服务中心和业务员直接销售服务系统天、地、人三网合一的CRM服务体系。

  (2)①客户分析。

  ②深入了解目标客户。

  ③发展关系网络。

  ④创造客户价值。

  ⑤管理客户关系。

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