各地
资讯
当前位置:中华考试网 >> 物业管理师 >> 物业管理实务 >> 考试试题 >> 注册物业管理师《物业管理实务》习题及答案7

注册物业管理师《物业管理实务》习题及答案7

中华考试网  [ 2016年10月29日 ]  【

  1.测量客户满意的方法包括:建立受理系统、客户满意调研、( )、竞争者分析等。

  A.客户不满意调研 B.客户不满意分析

  C.客户满意分析 D.失去客户分析

  2.下列不属于物业企业与业主、物业使用人的沟通交流内容的是:( )。

  A.法规监管、行政管理服务方面的沟通交流

  B.物业管理相关事项、规定和要求的询问与答复

  C.物业管理相关法规的宣传与沟通

  D.物业管理的投诉受理与处理反馈

  3.客户满意是指客户感觉状态的水平,它来源于一项服务的绩效或产出与客户的期望所进行的比较,( )会达成客户满意。

  A.绩效不及期望 B.绩效与期望相称

  C.绩效超过期望 D.绩效大于或等于期望

  4.与( )的沟通主要集中在前期物业管理阶段,重点是物业的移交和工程遗留问题的处理。

  A.政府机关 B. 建设单位

  C.业主大会 D.公共事业管理

  二、多项选择题

  1.物业管理客户沟通的内容一般包括与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流以及( )及与业主、物业使用人的沟通交流方面。

  A.与业主大会和业主委员会就物业管理事务的沟通交流

  B.与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流

  C.与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流

  D.与业主就业主委员会成员改选的沟通交流

  2.在物业管理服务活动中,物业管理企业及员工与客户的沟通随时随地可能发生,沟通的内容、形式、方法是复杂多变的,沟通并无固定模式,一般而言有倾听、( )等方法。

  A.提问 B.表示同情

  C.拖延 D.积极跟踪

  3.客户沟通的管理应建立( )制度,引进先进技术和手段,加强客户管理。

  A.大业主管理系统 B.业主的分化工作

  C.定期与客户主动沟通 D.跟踪分析和会审

  4.在客户管理中,对客户沟通的( )应记录归档。

  A.事由 B.过程

  C.结果 D.细节

  5.在物业管理与服务运行过程中,引起物业管理投诉的原因很多,但概括起来主要有物业管理服务和( )等方面。

  A.物业收费 B.社区文化活动组织

  C.突发事件处理 D.业主素质低

  6.投诉的方式包括:电话( )和其他方式等。

  A.个人亲临 B.委托他人

  C.突发事件处理 D.业主素质低

  7.物业管理投诉处理的程序包括记录投诉内容、判定投诉性质、调查分析投诉原因、确定处理责任、提出解决投诉的方案、( )。

  A.讨论所提出方案的细节 B.答复业主

  C.回访 D.总结评论

  8.物业管理投诉处理的方法一般有( )和总结经验,改善服务等。

  A.耐心倾听,据理力争 B.详细记录,确认投诉

  C.真诚对待,冷静处理 D.及时处理,下不为例

  参考答案:

  (一)1D 2A 3B 4B

  (二)1ABC 2ABD 3CD 4ABC 5ABC 6ABD 7BCD 8BC

纠错评论责编:sunshine
考试题库
热点推荐»