1[.单选题]服务水平和服务质量取决于五个要素,移情性、有形性、可靠性、迅速反应性、可信性。对运输企业来说,()是其服务的最基本内容。

　　A.移情性

　　B.可靠性

　　C.迅速反应性

　　D.可信性

　　[答案]B

　　[解析]本题考查运输企业所提供服务的最基本内容。服务水平和服务质量取决于五个要素,移情性、有形性、可靠性、迅速反应性、可信性。对运输企业来说,可靠性是其服务的最基本内容。

　　2[.单选题]企业的环境、名称、招牌、标志，主要产品的名称、商标等属于企业形象识别系统中的()。

　　A.理念识别系统

　　B.行为识别系统

　　C.视觉识别系统

　　D.策略识别系统

　　[答案]C

　　[解析]本题考査企业形象识别系统中视觉识别系统的含义。企业的环境、名称、招牌、标志，主要产品的名称、商标等属于企业形象识别系统中的视觉识别系统。

　　3[.单选题]运输企业通过有形的展示，比如舒适的物质环境来吸引消费者。物质环境可以从三方面来分析，包括设计因素、社会因素和()

　　A.形象因素

　　B.周围因素

　　C.美学因素

　　D.功能因素

　　[答案]B

　　[解析]本题考查运输企业展示的物质环境。运输企业通过有形的展示，比如舒适的物质环境来吸引消费者。物质环境可以从三方面来分析，包括设计因素、周围因素和社会因素。

　　4[.多选题]运输消费者在选择不同运输方式(不同运输企业)过程中，整体顾客成本也完全不同，它的内容包括()

　　A.货币成本

　　B.时间成本

　　C.体力成本

　　D.精神成本

　　E.运输成本

　　[答案]ABCD

　　[解析]运输消费者在选择不同运输方式(不同运输企业)过程中，支付的个人成本(整体顾客成本)也完全不同，它的内容包括：1、货币成本2、时间成本3、体力成本4、精神成本

　　5[.多选题]关于高铁车站服务质量规范的说法，正确的有()。

　　A.列车广播在做好专题宣传的同时，可以适当播放商业广告

　　B.原则上列车检票时间不晚于开车前20分钟

　　C.客运人员应当具备高中(中专)及以上文化程度和较强的语言表达能力

　　D.严格控制机动车辆进站，在站台上行驶的车辆严格限速，不得超过5km/h

　　E.列车晚点超过15分钟以上的，站长代表铁路向旅客道歉

　　[答案]CE

　　[解析]A项，广播以方便旅客旅行生活为主，覆盖各服务处所，实现分区广播。及时通过列车运行情况、检票信息等，语音清晰，音量适宜;可根据需要做好专题宣传，不得播放商业广告。B项，根据客流量和战场条件确定检票时间，应在本站营业场所通告停止检票的提前时间。原则上列车检票时间不晚于开车前15分钟。D项，严格控制机动车辆进站，在站台上行使的车辆严格限速，不得超过10km/h，不得侵入安全线行驶。

　　6[.多选题]运输消费者从运输过程中能够得到的整体价值包括()。

　　A.运输产品价值

　　B.运输服务价值

　　C.运输企业人员价值

　　D.运输功能价值

　　E.运输企业形象价值

　　[答案]ABCE

　　[解析]运输消费者从运输过程中能够得到的整体价值包括：1、运输产品价值。这是运输消费者能够得到的核 心利益，即旅客和货物的空间位移。2、运输服务价值。运输消费者在运输过程中自始至终能够得到的各项服务。3、运输企业人员价值。运输业是高接触性服务行业，运输企业人员的知识水平、工作责任感等能够使顾客从很多方面受益，然而这种利益的大小取决于不同企业的人员价值。4、运输企业形象价值。良好的企业形象既是企业的财富，也会给它的顾客带来很多相关利益。因此，顾客更愿意选择形象良好的运输企业。

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