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2020房地产经纪人协理《房地产经纪操作实务》考点资料:第八章第四节

来源:考试网  [2020年10月16日]  【

  第四节 房地产经纪人员的沟通礼仪

本章练习 知识点讲解

  考点一、倾听礼仪

  (一)倾听礼仪的基本要求

  (1)倾听时,脸上有真诚的微笑、专注的神情。

  (2)倾听时,与客户有目光交流,用热情友好的目光,给予鼓励和肯定。

  (3)倾听时,身体适当前倾,创造友好的交流氛围。

  (4)倾听时,可配合适当地点头或"是这样,嗯,好的,是是"等随声附和,以示礼貌和适当回应。

  (5)客户讲话时,始终耐心倾听,不轻易打断对方。

  (二)倾听中的常见问题

  (1)客户讲话时,没有任何表情或东张西望。

  (2)客户讲话时,把玩手中物品或做些百无聊赖的举动,转笔、整理头发等。

  (3)客户讲话时,经常看手表或手机。

  (4)客户讲话时,特别是谈到无关问题时,表现出不耐烦,或打断对方。

  (5)对客户的讲话缺少必要的表情、姿态和语言上的回应。

  考点二、面谈礼仪

  (一)面谈礼仪的基本要求

  (1)交谈时用柔和的目光注视对方,面带微笑并通过轻轻点头表示理解客户谈话的内容。

  (2)对客户的问询表现关心,并热情回答,语调清晰、亲切、音量适中。

  (3)两人以上一起交谈时,要使用所有人均能听得懂的语言。

  (4)谈话时经常使用"您" "请"谢谢"对不起"不用客气"等礼貌用语。

  (5)称呼客户时,要多称呼客户的姓氏,用"某先生"或"某小姐或女士"不知姓氏时,要用"这位先生"或"这位小姐或女士"。

  (6)不管客户态度如何都必须以礼相待,不管客户情绪多么激动都必须保持冷静。

  (7)谈话中如要咳嗽或打喷嚏时,应说“对不起” 并转身向侧后下方,同时尽可能用手帕遮住。

  考点三、电话礼仪

  (一)电话沟通礼仪的基本要求

  (1)所有电话,需在三声内接听。

  (2)接电话时,先问你好,再报公司或项目名称。

  (3)带着微笑接听电话。

  (4)通话时,手旁准备笔和纸,记录对方所说重点,对方讲完简单复述一遍以确认。

  (5)客户问询时,应礼貌、清晰回答,不清楚的问题马上核实给予答复。

  (6)如碰到与客户通话过程中需较长时间查询资料,应不时向对方说一声“正在查找,请您稍等一会”。

  (7)替他人接电话时,应询问对方姓名,电话,为他人提供方便。

  (8)通话完毕时,要礼貌道别。

  (二)电话沟通中的常见问题

  (1)问候语使用不当,用“喂”或“你好”回答,而不是:“您好,我是**房地产经纪机构”。

  (2)打电话“一心多用”。

  (3)言而无信,保证过后再打电话,但过时不致电,让客户空等。

  (4)在不适当的时间致电,表示只说几句话,却迟迟不结束谈话。

  (5)不能得体地结束电话,没等对方回答就单方面挂断电话。 报班:2020年房地产经纪人备考,两大课程套餐,一站式服务,不过协议续学立即咨询>>

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