2020年江西导游证考试大纲:《导游服务能力》

　　科目五《导游服务能力》考试大纲

　　(江西省)

　　一、考试目的

　　“导游服务能力考试”(现场导游考试)是全国导游资格考试的重要组成部分，是考生必考的环节。通过本科目的考试，考查考生对导游词的创作技巧、导游语言技能、讲解技能、规范操作技能、应变能力、文明旅游引导能力的掌握程度;考查考生对导游应具备的职业道德素养的认识和在导游实践中的体现;考核考生对导游综合知识的掌握程度和发挥水平。现场导游考试将为江西省旅游产业选拔适合从事导游职业的优秀人才提供保障，还能帮助考生提前进入职业角色，为他们走向导游职业岗位提供一次实践演练机会。

　　二、考试方式与时间要求

　　以室内考场模拟讲解和回答提问的方式完成考试。考试包括讲解和知识问答两个环节，均用所报考语种完成考试。中文类考生讲解环节包括景点讲解和综合讲解两部分;知识问答环节包括景点知识问答、导游规范问答、应变能力问答、综合知识问答、导游礼节礼貌问答。一般每人考试时间不少于 15 分钟，时间分配大致为：讲解约 9 分钟(景点讲解 5 分钟、综合讲解 4 分钟)，提问及回答约 6 分钟。外语类考生讲解环节为景点讲解;知识问答环节包括导游规范问答、应变能力问答、综合知识问答、导游礼节礼貌和口译测试(包括“中译外”“外译中”)。一般每人考试时间不少于 25 分钟，时间分配大致为：讲解约 15 分钟，提问及回答约 10 分钟。

　　三、考试内容

　　(一)讲解内容

　　中文类考生讲解范围包括景点讲解和综合讲解。外语类考生只需进行景点讲解。

　　1.景点讲解

　　(1)考生必须先讲江西概况。

　　(2)然后从以下江西 5 个著名景点中抽取其中一个进行讲解。

　　①庐山风景名胜区;

　　②井冈山风景名胜区;

　　③三清山风景名胜区;

　　④龙虎山风景名胜区;

　　⑤景德镇古窑民俗博览区;

　　2.综合讲解

　　考生从以下 11 个综合讲解专题中抽取其中一个进行讲解。

　　(1)南昌综合讲解：南昌概况及当地主要旅游景点简介;

　　(2)九江综合讲解：九江概况及当地主要旅游景点简介;

　　(3)上饶综合讲解：上饶概况及当地主要旅游景点简介;

　　(4)抚州综合讲解：抚州概况及当地主要旅游景点简介;

　　(5)新余综合讲解：新余概况及当地主要旅游景点简介;

　　(6)吉安综合讲解：吉安概况及当地主要旅游景点简介;

　　(7)萍乡综合讲解：萍乡概况及当地主要旅游景点简介;

　　(8)鹰潭综合讲解：鹰潭概况及当地主要旅游景点简介;

　　(9)赣州综合讲解：赣州概况及当地主要旅游景点简介;

　　(10)宜春综合讲解：宜春概况及当地主要旅游景点简介;

　　(11)景德镇综合讲解：景德镇概况及当地主要旅游景点简介。

　　(二)知识问答内容

　　1.景点知识

　　2.导游规范

　　3.应变能力

　　4.综合知识

　　5.文明旅游引导

　　外语导游不需进行景点知识问答，但要增加中译外、外译中内容。

　　四、考试要点

　　根据导游应具备的基本能力和素质要求，现场导游考试的测试要点包括以下六个方面：

　　(一)总体要求

　　1.仪表、礼仪

　　主要考查考生的仪容、仪表和对礼节、礼仪的运用等。具体包括：穿着得体、用语礼貌、举止(目光、手势、站姿、走姿)规范、形象(含个人卫生)较好。

　　2.语言表达

　　主要考查考生的语言能力，包括语言表达的准确性、流畅性、逻辑性、生动性、感染力、说服力及身体语言的运用等，具体包括：

　　(1)中文类考生：普通话标准，语音适度、语速适中、语调富有变化，语言表达流畅、生动。讲解思路清晰、逻辑性强，修辞手法和导游讲解技巧等运用得当。

　　(2)外语类考生：考生吐词清晰、语音适度、语速适中、语调富有变化、语法正确、语句流畅，修辞手法和导游讲解技巧等运用得当，讲解效果好。

　　(二)讲解的要点

　　主要考查考生导游讲解是否符合规范程序，考生对城市概况和景点讲解的正确性、全面性、条理性，讲解是否详略得当、重点突出，是否具有一定讲解技巧以及回答景点问题的正确性。

　　1.景点讲解要点

　　(1)江西概况

　　主要讲解江西历史文化、地理环境、交通状况、旅游资源、旅游土特产品、旅游产业发展等内容。

　　(2)庐山风景名胜区

　　主要讲解庐山地质地貌(自然景观)、宗教文化、书院文化、建筑文化、政治事件、历史名人等内容。

　　(3)井冈山风景名胜区

　　主要讲解井冈山革命斗争史、五大哨口、动植物资源、红色故事、神山村等内容(红色、绿色、金色)。

　　(4)三清山风景名胜区

　　主要讲解三清山地质概况、道教文化、三清三绝(自然景观)、民间传说等内容。

　　(5)龙虎山风景名胜区

　　主要讲解龙虎山地质概况、张天师、正一道、丹山碧水、悬棺之谜、道教宫观等内容。

　　(6)景德镇古窑民俗博览区

　　主要讲解景德镇陶瓷历史、四大名瓷、瓷乐演奏、非物质文化遗产、瓷器制作流程等内容。

　　考生讲解完之后回答 1 道题。

　　2.综合讲解要点

　　主要讲解江西 11 个地市人口、面积、行政区划，名称由来，历史、地理，经济状况，民俗文化，旅游资源，旅游土特产，旅游交通，食宿设施等内容。并从当地旅游资源中选择 1～2 个主要景点做简要介绍。考生讲解完之后回答 1道题。

　　(三)知识问答的要点

　　1.景点知识

　　为所抽取的讲解景点和综合讲解内容中的相关知识各 1道题。外语类考生不考此项内容。

　　2.导游规范

　　主要考查考生对导游服务规范及工作程序的掌握和应用能力(考生回答 1 道题)。

　　(1)导游服务程序与标准

　　团队服务程序与标准。主要包括：地陪导游服务准备、迎接服务、住店服务、核对商定日程安排、参观游览服务、其他服务、送站服务、处理遗留问题及工作总结;全陪导游服务准备、首站(入境站)接团服务、住店服务、核对商定日程安排、各站服务、途中服务、离境服务、处理遗留问题及工作总结。散客导游服务程序与标准。主要包括：散客接站服务、途中导游服务、送站服务。景点导游服务程序与标准。主要包括：景点导游服务准备、景点导游服务、送别服务。

　　(2)导游带团技巧与讲解方法

　　导游带团技巧。主要包括：导游带团风格的塑造、协调各相关旅游接待人员之间及各环节的关系、旅游者心理与个性化服务、导游的旅途才艺、乘坐各种交通工具的服务技巧。导游讲解方法。主要包括：导游语言、导游讲解的要求、导游讲解的技巧、旅游审美行为的引导。

　　3.应变能力

　　主要考查考生处理突发事件和特殊问题的能力(考生回答 1 道题)。

　　(1)旅游者个人问题的预防及处理

　　主要包括：旅游者走失、患病、伤亡、犯错、犯罪、不当言行以及常见个别要求等问题的预防及处理。

　　(2)旅游者携带财物问题的预防及处理

　　主要包括：旅游者重要财物、证件丢失、要求转递物品和信件等问题的预防及处理。

　　(3)旅游接待问题的预防及处理

　　主要包括：旅游线路或日程的变更，延长或缩短在一地的游览时间，取消一地的活动，由某一活动取代计划中的活动，漏接、误机(车、船)等问题的预防及处理。

　　(4)旅游安全事故的预防及处理

　　主要包括：交通事故、火灾事故、治安事故和其他重大旅游安全事故;地震、泥石流、海啸、雷电、洪水、台风、公共卫生等突发事件等的预防及处理。

　　(5)特殊游客接待问题的处理

　　主要包括：活泼型、忧郁型、稳重型、急躁型等不同性格的游客;小朋友、老年人、妇女等不限年龄、性别的游客的接待问题的处理。

　　(6)导游自身的问题的处理

　　主要包括：导游出错、导游与他人有矛盾、导游自卑等问题的处理。

　　(7)特种旅游形式要注意的问题

　　主要包括：漂流、攀岩、自驾车、野营，野外旅游方位的辨别等要注意的问题。

　　4.综合知识

　　主要考查考生对全国，特别是江西省重要景点知识的掌握程度以及对时政、经济、文化、社会、生态及旅游法规等方面的综合知识是否全面了解(考生回答 1 道题)。

　　(1)当前国内和国际重大时政事件，熟悉国内、国际宏观经济形势和我国经济建设的重要成就。

　　(2)国内、国际文化、社会、生态发展现状，熟悉我国文化事业发展和社会发展的重大成就。

　　(3)我国关于旅游业发展的重大战略、方针、政策。

　　(4)我国有关旅游者和旅游业的法律、法规。

　　5.文明旅游引导

　　考查考生是否了解文明旅游的意义，熟悉相关的文明旅游公约，掌握应对个别旅游者的不文明言行的基本原则和处理方法(考生回答 1 道题)。

　　(1)开展文明旅游活动对维护我国的国家形象、维护旅游者及相关利益方合法权益的意义。

　　(2)导游在促进文明旅游活动中应发挥的作用和承担的义务。

　　(3)《中国公民出境旅游文明行为指南》《中国公民国内旅游文明行为公约》和《游客不文明行为记录管理暂行办法》的主要内容。

　　(4)应对个别旅游者不文明言行的基本原则和处理方法。

　　(5)导游自身的文明服务水平和对游客文明旅游的引导能力。

　　6.口译(外语类考生)主要考查考生在中文和所报考语种之间口语互译的能力和听力水平。考生回答“中译外”“外译中”各 1 道题。

　　五、评分标准

　　(一)中文类现场考试

　　语言和仪态占 20%,景点讲解占 50%,导游规范占 10% ,应变能力占 10%,综合知识占 10%。

　　(二)外语类现场考试

　　语言和仪态占 30%,景点讲解占 30%,导游规范占 10% ,应变能力占 5%,综合知识占 5%,口译占 20%。

　　六、考试注意事项

　　(一)超过 1 小时未报到的考生一律按自动放弃考试处理。

　　(二)考生必须带好两个证件(身份证、准考证)，没带证件或缺任何一个证件，都不得进入考场。

　　(三)从进入报到点到考生结束前，不得使用任何通讯工具，否则取消考试资格。

　　(四)考生一定要看清评分表上的组别，到对应考室考试，走错考场不计入考试成绩。

　　(五)考生抽签后，不得要求更换考室和考题，并不得离开考室(区)。

　　(六)进行景点讲解和综合讲解时，考生务必把握好考试时间。超过讲解时间，评委可以中止考生讲解;讲解时间不足，将做扣分处理。

　　(七)外语类考生须用所报考语种全程进行现场导游考试。

　　(八)考试结束后，考生不得在考试区域内逗留、交谈、喧哗，须即刻离开考试区域。

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