2019年初级银行从业资格证银行管理章节考点及例题（31）_第2页

　　二、银行业消费者投诉处理

　　(一)投诉途径

　　银行分支机构接访或营业网点现场受理的消费者投诉;

　　客户服务中心受理的消费者投诉;

　　通过新闻媒体、网络、信访以及政府有关部门、人大、政协部门、金融监管机构转办的消费者投诉。

　　(二)投诉分类

　　按照投诉的影响程度，分为一般性投诉与重大投诉。

　　(三)投诉处理基本要求

　　(1)建立投诉处理机制

　　(2)畅通投诉渠道

　　(3)明确投诉处理时限

　　(4)跟进投诉处理结果

　　(四)一般性投诉处理

　　1.基本原则

　　2.相关要点

　　(1)注重服务礼仪

　　(2)明确投诉处理流程

　　(3)掌握投诉处理技巧

　　(4)明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道

　　(五)重大投诉处理

　　1.基本原则

　　2.相关要点

　　投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和中国银监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待消费者。

　　对政府有关部门、人大、政协部门、中国银监会及其派出机构转办的投诉事项，应当严格按照转办要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。

　　银行接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向中国银监会或其派出机构报告。

　　【例1·多选题】银行业消费者的投诉途径包括(　)。

　　A.银行分支机构接访

　　B.客户服务中心

　　C.新闻媒体

　　D.信访

　　E.通过金融监管机构转办

　　『正确答案』ABCDE

　　『答案解析』本题考查银行业消费者投诉途径。消费者投诉途径：1.银行分支机构接访或营业网点现场受理的消费者投诉;2.客户服务中心受理的消费者投诉;3.通过新闻媒体、网络、信访以及政府有关部门、人大、政协部门、金融监管机构转办的消费者投诉。

　　【例2·多选题】银行业消费者投诉处理的基本要求包括(　)。

　　A.建立投诉处理机制

　　B.畅通投诉渠道

　　C.在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道

　　D.明确投诉处理时限

　　E.跟进投诉处理结果

　　『正确答案』ABCDE

　　『答案解析』本题考查银行业消费者投诉处理基本要求。银行业消费者投诉处理的基本要求包括：1.建立投诉处理机制;2.畅通投诉渠道，银行应为客户投诉提供必要的便利，在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道;3.明确投诉处理时限;4.跟进投诉处理结果。