有形性:有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。
根据对顾客满意的影响程度不同,通常将质量特性划分为关键、重要和次要三类:
关键质量特性:是指若超过规定的特性值要求,会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。
重要质量特性:是指若超过规定的特性值要求,将造成产品部分功能丧失的质量特性。
次要质量特性:是指若超过规定的特性值要求,暂不影响产品功能,但可能会引起产品功能的逐渐丧失。
二、质量概念的发展
符合性质量的概念:以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。
适用性质量的概念:以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。
广义质量的概念:质量是一组固有特性满足要求的程度。