顾客之声
建立顾客反馈系统，使“顾客之声（VOC）”（Voice of the Customer）能够正确地传递。把建立顾客反馈系统作为一个持续的活动。有效的VOC方法包括：
（1）必须建立质量反馈系统，看做是优先处理的事情和工作中心。
（2）收集用于建立顾客反馈系统的数据和信息。
（3）用多种多样的方法。如定向／分层访谈或调查；顾客调查表（记分卡）；数据库；顾客评审／供应商评审；质量功能展开（QFD）等等。
（4）采集具体数据，使用有效信息。
（5）现实可行的目标开始工作，应选择一个或多个领域为工作起点，在此基础上建立顾客反馈系统。
