2012年质量专业考试中级知识复习资料（96）

顾客要求
　　（1）明确的要求；
　　（2）未明确的要求；
　　（3）真正的需求；
　　（4）令人愉悦的需求；
　　（5）秘密的需求。
　　期望是指对接受某个具体产品所有的希望（预期达到的）。影响期望的因素有：标记、信息、资料、推荐、知识。顾客需求或期望反映了顾客要求，即决定了认知质量。